Revista de Gestão dos Países de Língua Portuguesa

**A qualidade do serviço como determinante da satisfação dos turistas nos hostels de Lisboa: the case of Lisbon**

O setor dos hostels em Portugal tem registado um crescimento significativo, potenciado quer pelo crescimento do turismo low-cost quer pelo reconhecimento internacional da qualidade do serviço oferecido. Este crescimento tem, no entanto, acontecido sem o acompanhamento de investigação que ajude a compreender o setor e a perspetivar a sua evolução. Este artigo pretende ser um contributo nesta área, avaliando o efeito da qualidade do serviço na satisfação dos hóspedes de um hostel. Os resultados baseiam-se em dados recolhidos em 2014 junto de uma amostra de hóspedes em 14 hostels de Lisboa. Testou-se o efeito das dimensões localização, ambiência e design, preço, equipamentos, staff, segurança e limpeza. Os resultados do modelo de regressão linear múltipla revelaram uma importância acentuada das dimensões staff (competência, simpatia e disponibilidade), limpeza (dos espaços comuns e privados) e preço.

El sector de los hostels en Portugal ha registrado un crecimiento significativo, impulsado tanto por el crecimiento del turismo de low-cost como por el reconocimiento internacional de la calidad del servicio ofrecido. Este crecimiento, sin embargo, ha tenido lugar sin la investigación de acompañamiento que ayude a comprender el sector y la perspectiva de su evolución. Este artículo pretende ser una contribución en este campo, evaluando el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción de los huéspedes de un hostel. Los resultados se basan en datos recogidos en 2014 junto con una encuesta a los huéspedes en 14 hostels de Lisboa. Se probó el efecto de las dimensiones, localización, ambiente y diseño, precio, equipamientos, personal, seguridad y limpieza. Los resultados del modelo de regresión lineal múltiple mostraron una marcada importancia del personal (competencia, simpatía y disponibilidad), limpieza (de los espacios comunes y privados) y precio.

The hostel sector has registered a significant growth in Portugal, boosted both by the growth of low-cost tourism and by the international recognition of the quality of Portuguese hostels. This growth has however happened without the accompanying research to help understand the sector and envisaging its evolution. This article intends to contribute in this area by assessing the effect of service quality on satisfaction of guests staying in a hostel. The results are based on a survey conducted in 2014 on guests in 14 hostels in Lisbon. The effect of the dimension's location, ambience and design, price, equipment, staff, security and cleanliness was tested. The results revealed by the multiple linear regression model showed a marked importance of the staff (competence, friendliness and helpfulness), cleanliness (of both common and private spaces) and price.

**Os efeitos da servicescape na satisfação, lealdade e word of mouth para consumidores no Brasil**

Diversos estudos exploraram a qualidade dos serviços prestados ao consumidor, no entanto faltam pesquisas que investiguem em profundidade os aspectos do marketing de intangíveis, incluindo as evidências físicas e suas influências no comportamento do consumidor. O objetivo deste estudo foi verificar como as dimensões da servicescape (condições ambientais, funcionalidades, sinais e artefatos) influenciam na satisfação, lealdade e o comportamento de divulgação (word of mouth, WOM), dos consumidores de centros de compra do Brasil. Além disso, pretendeu-se verificar o impacto da satisfação e da lealdade na WOM. Para tanto, foi realizada uma investigação de natureza quantitativa, por meio da modelagem de equações estruturais, com uma amostra de 490 consumidores. Os aspectos visuais e sensoriais são os mais determinantes na lealdade do consumidor, já os aspectos funcionais de ambiente exercem maior influência na satisfação.

Diversos estudios exploraron la calidad de los servicios prestados al consumidor, sin embargo, carecen de investigaciones que profundicen en los aspectos del marketing intangible, incluyendo evidencias físicas y su influencia en el comportamiento del consumidor. El objetivo de este estudio fue verificar como las dimensiones de serviscescape (condiciones ambientales, funcionalidades, signos y artefactos) influyen en la satisfacción, lealtad y el comportamiento de divulgación (Word of mouth, WOM), de los consumidores de centros comerciales en Brasil. Además, se pretendió verificar el impacto de satisfacción y la lealtad en WOM. Para ello, fue realizada una investigación de naturaleza cuantitativa, mediante modelos de ecuaciones estructurales, con una muestra de 490 consumidores. Los aspectos visuales y sensoriales son los más determinantes en la lealtad del consumidor, ya que los aspectos funcionales de ambiente ejercen mayor influencia en la satisfacción.

Several studies have explored the quality of services provided to consumers, however, researches which look deeper into the aspects of intangible marketing are lacking, including physical evidences and their influence on consumer behavior. The aim of this study was to verify how the dimensions of servicescape (environmental conditions, features, signs and artifacts) influence on satisfaction, loyalty and disclosure behavior, word of mouth (mouth to mouth) of shopping centers consumers in Brazil. In addition, it intends to verify the impact of satisfaction and loyalty on WOM. To this end, a quantitative nature investigation was carried out by means of structural equation modeling, with a sample of 490 consumers. The results indicate that servicescape interferes in consumer choices. It is noteworthy that the visual and sensory aspects are the most crucial in consumer loyalty, as the functional aspects exert greater influence on satisfaction.

Determinantes externos e internos da acumulação de capacidade tecnológica em empresas de bens de capital

Este artigo tem por objetivo analisar os principais elementos determinantes externos e internos às empresas para o acúmulo de capacidade tecnológica em empresas do setor de bens de capital no Brasil. Para alcançar tais objetivos, realizou-se um estudo exploratório, de abordagem qualitativa, junto a 44 empresas do setor de bens de capital mecânico, localizadas na região sudeste do país. O desdobramento em elementos internos e externos possibilitou a avaliação dos esforços internos realizados pelas empresas e as limitações postas pelos condicionantes externos que atuam no processo de acúmulo de capacidade tecnológica. Os resultados mostram que em todas as dimensões as características apresentadas condicionam as empresas a uma baixa competitividade, seja por preço ou por diferenciação tecnológica.

Este artículo tiene como objetivo analizar los principales elementos externos e internos determinantes de la acumulación de capacidades tecnológicas en el sector de bienes de capital en empresas de Brasil. Para alcanzar tales objetivos se realizó un estudio exploratorio con enfoque cualitativo junto a 44 empresas del sector de bienes de capital mecánico, localizadas en la región sudeste del país. El desdoblamiento en elementos internos y externos posibilitó la evaluación de los esfuerzos internos realizados por las empresas y las limitaciones impuestas por los condicionantes externos que actúan en el proceso de acumulación de capacidades tecnológicas. Los resultados muestran que en todas las dimensiones las características presentadas condicionan a las empresas a una baja competitividad, ya sea por el precio o por diferenciación tecnológica.

This study analyses the main external and internal determining factors for the accumulation of technological capability in capital goods companies in Brazil. These goals were achieved through an exploratory study with a qualitative approach conducted with 44 companies of the mechanical capital goods sector, located in the southeast region of the country. The internal and external factors were used to evaluate the internal efforts executed by the companies and the limitations posed by external constraints that influence the accumulation of technological capabilities. The results show that in all dimensions the characteristics presented induce companies to low competitiveness, either by price or technological differentiation.

Perceção dos Contabilistas Certificados sobre a complexidade fiscal: O caso português

Com este caso, pretende-se conhecer a perceção dos Contabilistas Certificados (CC) sobre a complexidade do sistema fiscal português, bem como a forma como a falta de simplificação fiscal afeta a sua postura no contexto do cumprimento fiscal dos contribuintes que representam. Dados recolhidos em 2013, por questionário, permitiram concluir que a maioria dos CC considera o sistema fiscal português muito complexo, mormente no contexto legislativo, com impactos negativos no seu desempenho profissional. Estas conclusões corroboram a literatura internacional, nomeadamente nos resultados que permitem concluir que: os CC gastam muito tempo em atualizações fiscais; que, no contexto do incumprimento não intencional, os CC relacionam a complexidade fiscal, particularmente com a sua propensão para cometer erros e interpretações erróneas a nível legislativo; que, no escopo do incumprimento intencional, alguns CC admitem usar a complexidade fiscal em prol da poupança fiscal dos contribuintes que representam. Quanto à elevada importância que os CC atribuem à sua ética profissional e moralidade fiscal, como fatores decisivos para o seu posicionamento de maior ou menor agressividade fiscal, contrariam a literatura internacional, a qual considera o medo de punições e de perder os clientes/ser despedidos como os fatores mais decisivos nesse contexto. Consequentemente, os dados deste estudo sugerem que a teoria tradicional da evasão fiscal não tem grande relevo no caso português, no contexto da agressividade fiscal dos CC.

Con este estudio, se pretende conocer la percepción de los Contables Certificados (CC) sobre la complejidad del sistema fiscal portugués, y cómo la falta de simplificación fiscal afecta a su postura en el contexto del cumplimiento tributario de los contribuyentes que representan. Datos recogidos en 2013, por encuesta, permitieron concluir que la mayoría de los CC considera el sistema fiscal portugués muy complejo, en particular en el contexto legislativo, con impactos negativos en su desempeño profesional. Estas conclusiones corroboran la literatura internacional, concretamente en los resultados que permiten concluir que: los CC invierten mucho tiempo en actualizaciones fiscales; que, ante el incumplimiento no intencional, los CC relacionan la complejidad fiscal, particularmente con su propensión a cometer errores e interpretaciones erróneas a nivel legislativo; que, en el alcance del incumplimiento intencionado, algunos CC admiten el uso de complejidad del sistema tributario a favor del ahorro fiscal de los contribuyentes que representan. En cuanto a la gran importancia que los CC atribuyen a su ética profesional y moralidad fiscal, como factores decisivos en su posición de mayor o menor agresividad fiscal, contradicen la literatura internacional, que considera el miedo de sanciones y de perder los clientes / ser despedidos como los factores más decisivos en ese contexto. En consecuencia, los datos de este estudio sugieren que la teoría tradicional de la evasión de impuestos no tiene gran importancia en el caso de Portugal, en el contexto de la agresividad fiscal de los CC.

This case-study intends to know Certified Accountants' (CA) perception on Portuguese tax system complexity, as well as its impact on their performance in tax compliance context. Data collected in 2013, by questionnaire, shows that most CA consider that the Portuguese tax system has a high level of complexity, especially legislative complexity, which translates into a negative impact on their professional performance. These findings support the international literature, particularly the results which allow us to conclude that: CA spend much time in fiscal updates; that, in the context of unintentional tax noncompliance, CA relate tax complexity, particularly, with their propensity to make mistakes and misinterpretations of tax laws; that, in the scope of intentional tax noncompliance, some CA admit to use tax complexity in the benefit of taxpayers represented by them, in order to obtain tax savings. Concerning the importance assigned by CA to their professional ethic and to their tax morality, as decisive factors in their position towards tax aggressiveness, conclusion that are not in line with the international tax literature, which considers the fear of punishment and losing customers/to be dismissed as the most decisive factors in this context, we can conclude that the traditional theory of tax evasion is not applicable to the Portuguese case, in professionals' tax aggressiveness.