Revista Encontros Científicos - Tourism & Management Studies

Editorial

Trajectórias do desenvolvimento turístico - da cultura à criatividade?

This paper traces the development of creative tourism as new form of cultural tourism. This trend has been stimulated by the growth of new consumption patterns, by more involved and skilled forms of tourism activity, and by changes in the production of tourism, such as the development of the experience economy. Arguably creative tourism also provides some answers to the increasing problems experienced in cultural tourism development, which is rapidly becoming another form of mass tourism. The paper outlines the different forms that creative tourism can take, ranging from interactive workshops and learning experiences to creative backdrops for tourism activity. Illustrations of creative tourism forms are taken from creative tourism networks, workshops, creative spaces, cultural itineraries and creative events.

Este artigo traça o desenvolvimento do turismo criativo como uma nova forma de turismo cultural. Esta tendência foi estimulada pelo crescimento de novos padrões de consumo, por formas mais envolventes e especializadas da actividade turística e por alterações na produção do turismo, tais como a economia de experiências. O turismo criativo também dá algumas respostas aos crescentes problemas sentidos no desenvolvimento do turismo cultural, que se está transformando rapidamente numa nova forma de turismo de massas. Este artigo descreve nas suas linhas gerais as diferentes formas que o turismo criativo pode assumir, desde workshops interactivos e experiências que envolvem uma componente de aprendizagem até cenários criativos para a actividade turística. Exemplos de formas de turismo criativas são dados a partir de redes de turismo criativo, workshops, espaços criativos, itinerários culturais e eventos criativos.

A relação causal entre turismo e crescimento económico na Malásia: A evidência dos testes de causalidade multivariada

Tourism industry and economic growth of a particular country are to some extent, interrelated. The aim of this study is to investigate the presence as well as direction of (significant) causal relationship between the Malaysian international tourism receipts and real growth in its national economy. Based on the sample period of 1994 through 2004, the data are examined from the perspective of multivariate causality procedure. Major finding of the study is twofold: First, international tourism receipts and real economic growth are found to be significantly cointegrated. Secondly, multivariate causality test based on the error correction model reveals that the Granger causality between international tourism receipts and real economic growth is unidirectional - running from real economic growth to international tourism receipts. The practical implication that could be conceived from this growth-led tourism finding is that, as the Malaysian economy is growing, accelerated growth of socio-economic activities as well as business opportunities in its tourism-related sectors could be expected.

A indústria turística e o crescimento económico de um país estão até certo ponto inter-relacionados. O objectivo deste estudo é investigar a presença assim como também a direcção da relação causal (significante) entre as receitas do turismo internacional na Malásia o crescimento real na sua economia. Com base numa amostra do período de 1994 a 2004, os dados são analisados na perspectiva do método da causalidade multivariada. São dois os principais resultados do estudo: em primeiro lugar, as receitas do turismo internacional e o crescimento económico real estão significativamente inter-relacionados. Em Segundo lugar, o teste de causalidade multivariada baseado no modelo de correcção do erro revela que a causalidade de Granger entre as receitas do turismo internacional e o crescimento económico real é unidireccional - movendo-se a partir do crescimento económico real em direcção às receitas do turismo internacional. A implicação prática que pode ser derivada destes resultados é que, dado que a economia da Malásia está crescendo, deve ser esperado um crescimento acelerado das actividades socioeconómicas, assim como oportunidades de negócio nos sectores relacionados com o turismo.

Características e Perspectivas do franchising de Agências de Viagens: O caso espanhol

Tourism is one of the main economic drivers for many countries. The travel agency industry is closely related to tourism. This industry is greatly affected by the global economic crisis. Therefore, it is necessary to establish new forms of marketing in order to overcome the crisis. Franchising is a good option for many firms who want to overcome the crisis by the expansion of their brand. The main goal of this study is to analyze the current situation and possible tendencies of the travel agencies franchises. Also, another goal of this study is to identify possible strategic groups within the travel agency industry, operating under the franchise system. For this purpose we focus on a developed franchise system, as is the case of the Spanish market. Some interesting results are obtained from this study.

O turismo é um dos mais importantes impulsionadores económicos para muitos países. A indústria das agências de viagens está intimamente ligada ao turismo. Esta indústria está a ser afectada pela crise económica global. Por esse motivo é necessário criar novas formas de marketing de modo a superar a crise. O franchising é uma boa opção para muitas empresas que desejam vencer a crise expandindo a sua marca. O principal objectivo deste estudo é analisar a actual situação e as possíveis tendências do franchising de agências de viagens. Um outro objectivo é identificar possíveis grupos estratégicos no interior da indústria das agências de viagens, operando em sistemas de franchising. Para este propósito focamo-nos num sistema de franchising desenvolvido, como é o caso do mercado espanhol. Alguns resultados interessantes são obtidos neste estudo.

Turismo Residencial no sul de Espanha: uma abordagem referente ao consumo

This paper contributes to the residential tourism literature by analyzing possible influences on the choice of length of stay, since this factor is the main variable used in conceptualization studies to differentiate the tourism classification of the activity. Based on a bibliographical review and on the World Tourism Organization definition of tourism, this paper establishes a primary starting point. Then, a structural equation model is adopted to measure the influence of product features and destination image on the length of stay decision. The scope of this study is the British and Nordic generating markets, and the Andalusia region of southern Spain as destination market. The findings suggest that, while perception of product features directly affects the length of stay decision, this election appears to be less influenced by destination image; however, this decision is nevertheless indirectly influenced by destination image.

Este artigo dá um contributo à literatura sobre o turismo residencial ao analisar possíveis influências na escolha da duração da estadia, já que este factor é a principal variável usada em estudos de conceptualização para diferenciar a classificação turística da actividade. Baseado numa revisão bibliográfica e na definição de turismo da Organização Mundial de Turismo, este artigo estabelece um ponto de partida. Seguidamente é adoptado um modelo de equação para medir a influência das características do produto e da imagem do destino na decisão da duração da estadia. Os alvos deste estudo são os mercados emissores britânico e nórdico e, como mercado receptor, a região da Andaluzia e o sul de Espanha. Os resultados sugerem que, enquanto a percepção das características do produto influencia directamente a decisão da duração da estadia, esta escolha parece ser menos influenciada pela imagem do destino. Contudo, esta decisão é, apesar disso, indirectamente influenciada pela imagem do destino.

Crisis management in tourism: the emergency side of the sustainability

Cuando la gestión y cuidado en el largo plazo de los actores implicados en el desarrollo turístico sostenible entra en un estado de emergencia nos hallamos en una situación de crisis. En estas situaciones, los conocimientos específicos adquiridos en el ámbito de la gestión de crisis en el turismo pueden ayudar a aprovechar las oportunidades que se presentan a organizaciones y negocios turísticos. El estado de emergencia provocado por una crisis que impacta en un destino turístico representa una oportunidad para alcanzar los retos de competitividad y sostenibilidad que se pide actualmente a los destinos turísticos. Para un mejor aprovechamiento de estas oportunidades es necesaria una preparación previa y cierta anticipación, es en la fase de reducción de la crisis cuando se deben establecer una serie de señales de alerta o indicadores que permitan actuar eficientemente. Se analizan tres casos de buenas prácticas en destinos turísticos afectados por un suceso negativo que pueden ayudar a ilustrar esta idea y muestran acciones específicas a llevar a cabo.

When the management and long-term care of those involved in sustainable tourism development goes into a state of emergency we are in a crisis situation. In these situations, specific knowledge acquired in the field of crisis management in tourism can help to take advantage of the opportunities that they present to organizations and tourist businesses. The state of emergency caused by a crisis that impacts a tourist destination is an opportunity to meet the challenges of competitiveness and sustainability currently faced by tourist destinations. To make better use of these opportunities, previous preparation and a certain amount of anticipation is necessary, since it is in the reduction phase of the crisis that a series of warning signs or indicators must be established to act efficiently. Three cases of good practices in tourist destinations affected by a negative event are analyzed. This can help to illustrate the idea and to show specific actions to be carried out.

Turismo e Crime: Efeitos da Criminalidade na Procura Turística

O objectivo central deste artigo é reflectir em torno da relação entre o aumento da procura turística e a criminalidade, tomando como base a revisão da literatura que sugere uma proximidade consistente entre ambos. Centrando-se numa abordagem meramente teórica, dentro de um quadro de reflexão psicossociológica, a revisão permitiu um conhecimento mais alargado dos aspectos que se prendem com a vitimização dos turistas e que fundamentam as causas e consequências do crime nos destinos turísticos. O conhecimento teórico deste fenómeno permitiu a construção de um questionário fechado que se encontra em fase de aplicação a todos os turistas (nacionais e internacionais), alvo de crime que apresentam queixa nas esquadras do Algarve. O estudo será conduzido pela Universidade do Algarve (Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo) e pelo Comando Distrital da Policia de Segurança Pública de Faro, durante um período de seis meses. Os resultados deste questionário permitirão, por um lado, fazer uma análise mais objectiva da relação entre turismo e crime no Algarve e, por outro, promover a comparação com resultados em outros destinos turísticos.

The main purpose of this paper is to study the relationship between tourist demand and criminality. This relationship is suggested by the review of literature, which points towards a consistent proximity between both. Mainly from a theoretical, psychological and sociological point of view, the review of the literature allows for a wider understanding of issues that relate to tourists victimization, which are the basis for causes and consequences of crime in tourist destinations. The theoretical understanding of this phenomenon lead to the construction of a questionnaire, which is to be applied to national and international tourists that have been victims of a crime and who reported it at an Algarve Police Station. This study will be conducted by the University of the Algarve (School of Management, Hospitality and Tourism) and by the regional section of the Police Force in Faro, during a six month period. The results will enable a further, more objective analysis of the relation between tourism and crime, and a comparison with the results from other tourist destinations.

Turismo e Gastronomia: a valorização do património gastronómico na região do Algarve

A Gastronomia constitui-se como importante atractivo turístico-cultural de um local, região ou pais. Portugal está identificado como um dos melhores destinos de Gastronomia e Vinhos da Europa e no seu Plano Estratégico Nacional de Turismo (2006-2015) Gastronomia e Vinhos é considerado um produto turístico a valorizar. No caso da região do Algarve, este produto é identificado como motivação secundária para quase todos os outros produtos estratégicos da região. Neste contexto, e sob o reconhecimento da importância do produto gastronómico, o presente artigo visa apresentar um projecto de investigação levado a cabo na Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve, durante dois anos lectivos - 2008/2009 e 2009/2010. Este estudo procurou averiguar a valorização da gastronomia tradicional, enquanto património intangível com valências turísticas, por parte das empresas de restauração localizadas em marinas e portos de recreio da região. Com tal intento assentou na análise de ementas e num inquérito por entrevista levado a cabo aos gestores/proprietários de restaurantes.

Gastronomy can be an important local, regional and country tourist and cultural attraction. Portugal is recognized as one of the best food and wine destinations in Europe and the "Gastronomy and Wines" product is identified as representing untapped potential for tourism by the National Strategic Plan of Tourism for Portugal (2006-2015) In Algarve, this product is regarded as a secondary motivation for almost all strategic products for the region. In this context, and recognizing the importance of gastronomy, this paper aims to present a project developed by the School of Management, Hospitality and Tourism of Algarve University in 2008/2009 and 2009/2010. The project looks to understand the value of traditional gastronomy as intangible heritage through restaurants located in regional marinas and recreational ports. A menus analysis and a set of interviews was carried out on restauranteurs.

Business success and gender in rural tourism

El propósito del trabajo es analizar la relación entre éxito empresarial y género, se consideran factores de éxito elementos tanto financieros o económicos como no financieros ni económicos, y se trabaja en un marco restringido en el que se controla el efecto de los factores estructurales sector, localización y tamaño de la empresa, elementos básicos sobre los que reside en la literatura la explicación de la relación entre resultados empresariales y género. Se aporta nuevo conocimiento sobre esta relación en un entorno poco estudiado como es el rural, en una actividad, con características específicas ligadas a factores como la diversificación de actividades, el pequeño tamaño de los establecimientos o el perfil de motivaciones de los propietarios. Analizando los datos de una muestra representativa de los establecimientos de turismo rural de la comunidad autónoma de Galicia, los resultados indican que existe relación significativa entre éxito y género si nos referimos a ciertas medidas subjetivas de éxito que tienen relación con la orientación a beneficios y medidas objetivas relacionadas con el empleo. Las percepciones sobre éxito son mejores en el caso de las mujeres siendo significativas las diferencias en función del género.

The purpose of this paper is to analyse the relationship between business success and gender in the field of rural tourism in Galicia (Spain), employing financial (or economic) and non-financial elements as factors for success. The small size of the field for research allows control of structural factors (industry, location and company size), employed by the existing literature to explain the relationship between business success and gender. The paper provides new knowledge about this relationship in a rural environment, with specific industry characteristics related to diversification, small size and owner motivation. The findings suggest the existence of a significant relationship between gender and success, measuring success with both subjective measures (related to profit orientation) and objective measures, related to employment. The perception of success appears to be higher for women, with significant gender differences.

Uderstanding the shopping behaviour of Malagas cruise tourists

El turismo de cruceros se reafirma actualmente como uno de los subsectores de mayor crecimiento dentro del mercado turístico internacional. La ciudad de Málaga no es ajena a esta tendencia, y en los últimos años se ha convertido en uno de los principales puertos de partida y escala de cruceros en el Mediterráneo, lo que supone una nueva oportunidad para los comercios ubicados en la capital. A través del presente estudio se pretende analizar el perfil del turista de cruceros que realiza compras en la ciudad, estableciendo cuáles son sus rasgos más característicos. Para el análisis de resultados se emplearon distintas técnicas univariantes y bivariantes, siendo herramientas fundamentales en el estudio las técnicas CHAID (Chi-Squared Automatic Interaction Detector) y Análisis Discriminante. Las variables personales del turista de cruceros más importantes que influyen en la realización de compras en la ciudad de Málaga resultaron ser el sexo y la edad. Además, se puso de manifiesto la relación existente entre las actividades de restauración y comercio.

The cruise sector has recently become one of the fastest growing subsectors in the international tourism market. The city of Malaga has experienced this empowering tendency and, consequently, it has turned into a major port of stopovers and departures for cruises around the Mediterranean Sea. This new situation has translated into a substantial opportunity for all kinds of businesses around the city. This study aims to analyze the shopping behaviour of the cruise tourists so as to draw a profile which determines their major characteristics. The data analysis was based on univariate and bivariate estimations where discriminant function and CHAID (Chi-Squared Automatic Interaction Detector) modelling were the most fundamental tools of analysis. The most influential variables related to the shopping behaviour of the cruise tourist were sex and age. Additionally, we observed that there is a strong connection between catering and shopping activities.

Sistemas de Informação para a Gestão Turística

Actualmente, o ser competitivo na sociedade actual significa ter uma base tecnológica adequada às respostas dos clientes. Na actividade turística, a necessidade de TIC (Tecnologias de Informação e de Comunicação) é ainda mais pertinente, uma vez que para vender o produto turístico, é necessário divulgar a informação que o caracteriza, é necessário organizá-la e geri-la para que seja possível a sua venda de acordo com as expectativas do turista. Após o consumo do produto turístico, é importante a partilha da experiência adquirida, com outros viajantes. O processo de compra e consumo de um produto turístico, só é possível se os turistas e os profissionais do sector tiverem acesso à informação pretendida, e para isso é necessário recorrer a sistemas que possibilitem: gerir alojamentos, gerir voos, distribuir, fidelizar os clientes, planear as viagens, entre outros. Todos os sistemas referidos, têm em comum a gestão de informação turística, o que permite concluir que são indispensáveis à actividade turística. O presente artigo tem o objectivo de apresentar os diversos sistemas de informação que coexistem no sector turístico, bem como apresentar os que são utilizados no canal de distribuição turística e por fim, mostrar as tendências que estes sistemas estão a provocar na actividade turística.

Nowadays, to be competitive in society means to have a technological framework that fits customer responses. In tourism, the need for ICT (Information and Communication Technologies) is even more important, since to sell the tourist product it is crucial to disclose the information that characterizes it, plus, it is necessary to organize, manage and deal with it in accordance with the tourists expectations. After the tourist product has been consumed, it is important to share the experience with other travellers. The process of purchase and consumption of a tourist product is possible only if tourists and professionals have access to the information required, and for this it is necessary to use systems that can: manage results, flights and customer loyalty, distribute information and travel planning, among other things. All these systems have tourist information management in common, which leads to the conclusion that they are indispensable to tourism. In this paper are presented several information systems that coexist in the tourism sector, as well as present those used in tourist distribution channels. Finally we show the trends that these systems are causing in tourism.

O Processo de Internacionalização da Havaianas: A Importância da marca

In todays economy, intangible assets account for a large amount of the value created by firms. A brand is one of those intangible assets crucial to the attraction of customers and for the creation of emotional bonds with them. Nevertheless, many organisations keep focusing on products and services with often limited functional and technical characteristics, which do not really add value. This paper intends to show how it is possible to reverse this kind of situation: adding value through the creation of a strong brand, and using it to leverage a firms value, whether national or internationally. With a case study carried out with the sandals business São Paulo Alpargatas, we intend to understand the factors that made its Havaianas brand one of the biggest Brazilian icons abroad. The communication strategy used, the new position achieved with the brand, and the implementation of a long-lasting strategy were some issues we studied, along with Havaianas internationalisation process. As a result, we were able to find that the brands repositioning was crucial to the successful internationalisation process of the firm.

Nos dias que correm os actives intangíveis são responsáveis por uma fatia importante do valor criado pelas empresas. A marca é um activo intangível crucial para a atracção de clientes e para a criação de laços emocionais com aqueles. Todavia, muitas organizações continuam a focalizar a sua atenção em produtos e serviços com características técnicas e funcionais limitadas e que se revelam incapazes de diferenciar a oferta e acrescentar valor. Este artigo procura mostrar como é que se pode reverter esta situação: acrescentar valor através da criação de uma marca forte e aí alavancar o valor da empresa, quer no mercado doméstico quer em mercados internacionais. Com este estudo de caso na área do calçado - a São Paulo Alpargatas - procurou-se compreender os factores que fizeram da Havaianas um dos maiores ícones brasileiros no mundo. A estratégia de comunicação usada, a nova posição conseguida pela marca e a implementação de uma estratégia de longo prazo, foram algumas das questões estudadas, para além do processo de internacionalização da marca propriamente dito. Foi possível concluir que o reposicionamento da marca foi crucial para o sucesso do processo de internacionalização prosseguido pela Havaianas.

Bancos em Portugal: produtores de serviços ou intermediários financeiros?

Financial and monetary intermediation have always been the core competencies of banks. However, to balance for the significant reduction in bank intermediation margins in recent years, institutions have promoted the increase of their charges, through the supply of banking services and cross-selling techniques. DEA methodology was applied to the data of the 37 major banks operating in Portugal in 2007, according to the production and intermediation approaches, in order to identify best practices and the main causes of inefficiency. The main contribution of this study is the incorporation of new variables in the models that reflect, besides profitability, value creation and opportunity cost to shareholders. The efficiency is analyzed using a global perspective (including all banks) and by groups, based on homogeneity and risk factors. Separate frontiers are estimated and the inefficiencies intra-groups as differences among groups are also analyzed. The results show a tendency for banks to focus on certain skills. Overall, the average efficiency levels are low and significant waste of resources and inefficiencies of scale were registered.

Actividades de intermediação financeira e monetária sempre foram as principais competências dos bancos. No entanto, a fim de compensar a significativa quebra nas margens de intermediação bancária registada nos últimos anos, as instituições têm promovido o aumento das suas comissões, por via da oferta de serviços bancários e de técnicas de cross-selling. Foi aplicada a metodologia DEA aos dados dos 37 principais bancos a operar em Portugal em 2007, de acordo com as abordagens de produção e intermediação, a fim de identificar as melhores práticas e as principais causas de ineficiência. A principal contribuição deste estudo é a incorporação de novas variáveis nos modelos que reflectem, além da rentabilidade, a criação de valor e o custo de oportunidade do capital para os accionistas. A eficiência é analisada sob uma perspectiva global (incluindo todos os bancos) e por grupos, segundo factores de homogeneidade e risco. São estimadas fronteiras separadas e analisadas as ineficiências intra-grupos bem como as diferenças entre os grupos. Os resultados evidenciam uma tendência para os bancos se concentrarem em determinadas competências. Globalmente, os níveis médios de eficiência são baixos e registam-se consideráveis desperdícios de recursos e ineficiências de escala.

Banking supervision and financial crisis. The spanish case

Con este trabajo pretendemos hacer público a la comunidad científica, los últimos avances acaecidos en la gestión del riesgo de crédito en las entidades financieras españolas desde una óptica retrospectiva, tratando de efectuar una aportación a la causas de la crisis que vive en estos momentos el sector. Partiendo del marco normativo que sienta las bases de la gestión del riesgo de crédito, pasamos a describir todo el proceso de su administración y control, para terminar observando la evolución de las principales magnitudes relativas al comportamiento de la inversión crediticia en España, contrastando el cumplimiento de las expectativas supervisoras. Se termina con una reflexión acerca del control estratégico y algunas sugerencias respecto al futuro de la actividad supervisora, que debiera contemplar, amén de los parámetros de dotaciones o provisiones clásicas en relación a la propia actividad interna del sector, variables externas tales como la evolución del sistema financiero en su entorno macroeconómico y las aspiraciones de los grupos de interés con capacidad de decisión en estos ámbitos.

In this paper we endeavor to make known to the scientific community, the latest developments in credit risk management in the Spanish financial institutions from a retrospective standpoint, trying to make a contribution to the causes of the crisis in the sector at this time. Starting with the regulatory framework which provides the basis for managing credit risk, we continue to describe the whole process of administration and control, finishing by observing the evolution of the main figures relative to the performance of credit investments in Spain, contrasted with the performance of supervisory expectations. It ends with a reflection on the strategic control and some suggestions for the future of supervisory activities, you should consider, as well in addition to the parameters of classical envelopes or provisions in relation to the activity inside the sector, external variables such as the evolution of financial system in its macroeconomic environment and the aspirations of stakeholders with decision-making in these áreas.

Política de dividendos e ciclo de vida das empresas

Os dividendos são considerados uma das mais importantes decisões financeiras empresariais. Teorias como as da agência ou da informação assimétrica e dos sinais têm contribuído com argumentos teóricos e determinantes financeiros para explicar o nível dos resultados distribuídos pelas empresas. Este estudo testa o efeito do ciclo de vida empresarial, e das fases por onde a empresa passa ao longo da vida, na sua política de dividendos. Ao mesmo tempo, testam-se determinantes financeiros apontados pelas teorias acima mencionadas como significativos: a rendibilidade, a dimensão, o risco, o número de investidores, o crescimento dos resultados do exercício, o crescimento dos resultados no ano seguinte, o investimento, o endividamento, o crescimento das vendas ou os dividendos do ano anterior. O estudo empírico baseia-se numa amostra de empresas europeias de 6 países (Alemanha, Dinamarca, Finlândia, Itália, Reino Unido e Suécia). Os resultados não comprovam as hipóteses quanto à teoria do ciclo de vida, mostrando que as empresas em fase de maturidade não são necessariamente as que apresentam maiores dividendos. Os resultados, porém, validam outras das hipóteses do estudo e reforçam alguns determinantes financeiros do nível de dividendos empresariais e mostram diferenças e semelhanças entre o nível dos dividendos e seus determinantes para os diferentes países.

Dividends are considered one of the most important business financial decisions. Some theories like agency costs or asymmetric information and signalization have contributed with theoretical arguments or financial determinants to explain the level of dividends distributed by firms. This study tests the impact of the life cycle of the firm, and phases that it goes through, on its dividend policy. It also tests some financial determinants that the above mentioned theories demonstrate to be significant: return on investment, dimension, risk, number of shareholders, annual growth rate of net income, investment opportunities, firms debt financing, growth rate of sales and dividend payout of the year before. The empirical study is based on a sample of European firms from 6 countries: Germany, Denmark, Finland, United Kingdom, Italy and Sweden. The results do not confirm the life cycles hypotheses, showing that firms do not pay necessarily more dividends in their maturity phase. The results validate other hypotheses and reinforce some financial determinants and also reveal some similarities and differences among the dividend policies of the six countries.

Aplicação de métodos estatísticos na avaliação da satisfação dos utentes com o internamento hospitalar

A avaliação da satisfação dos utentes permite obter indicadores importantes para a implementação de estratégias de melhoria contínua de qualidade dos cuidados de saúde, apoiados pela opinião de quem recebe esses cuidados. Este artigo foi desenvolvido a partir de uma base de dados nacional que resultou da aplicação do questionário IAQH-IA a 6363 utentes internados entre 2000 e 2004, com o objectivo de estudar a sua satisfação. Recorreu-se à estatística descritiva para caracterizar os utentes e os episódios de internamento, aos modelos de equações estruturais para criar modelos de satisfação que permitissem obter ponderadores para o cálculo de um índice de satisfação global e analisar a relação entre a qualidade apercebida, a satisfação e as atitudes dos utentes, à estatística inferencial para uma análise bivariada dos determinantes da satisfação global e às árvores de regressão para uma análise multivariada. Constatou-se que é prioritário desenvolver estratégias de melhoria das informações prestadas aos utentes e aos seus familiares e amigos. O impacto do internamento, o nível de estudos dos utentes e a percepção do estado de saúde actual foram identificados como importantes determinantes da satisfação dos utentes.

It is well established that important indicators for the improvement of quality care strategies can be drawn from the evaluation of patients satisfaction levels. This study adds to the literature by exploring a unique database which results from the IAQH-IA questionnaire, with the aim of study patient satisfaction with hospital internment. The data accounts for a total of 6,363 patients, representing the period 2000-2004. Descriptive statistics allow a full characterisation of both patients and internment episodes. Using structural equation modelling techniques it is possible to derive satisfaction models and to analyze the relationship between perceived quality care, satisfaction and patients attitudes. Inferential statistics is also used to conduct a bivariate analysis of global satisfaction determinants. Finally, regression trees are employed to run a multivariate analysis of global satisfaction determinants. Results show that developing a system for delivering timely information to both patient and relatives is of crucial importance. This is a fundamental aspect for the patients, which, to date, seems to have been neglected by incumbent hospital management. Additionally, the results show that internment impact, the number of years spent in school and the current level of perceived health are important determinants of the patients global satisfaction.

Development of the emotional competence for the executives of an organization through outdoor training

The purpose of this study was to analyze the design and the evaluation of an outdoor training program for the executives belonging to an organization. The main aim of the study was to increase the levels of their emotional competence, both personal and social, since they are essential for an excellent performance at work. We have carried out an analysis of their needs based on a diagnostic interview with the Human Resources (HR) managers, and the data obtained from a questionnaire developed for this purpose. Our results show that the outdoor training is a valid initiative for the development of emotional competence, such as team and collaborative work, the establishment of communication links and of a change catalyst. Therefore, the intention of this paper is to provide the facilitators and specialized consultants, in particular, and the field of HR, in general, with a set of theoretical practical knowledge which could solve all the practical problems. We also aim to provide a useful tool for an excellent job performance of the executives, through the development of a scientific methodology for the evaluation of those competences.

El propósito de este estudio ha sido el diseño y evaluación de un programa de "outdoor training" para los directivos de una organización, con el objetivo de aumentar los niveles de aquellas competencias emocionales tanto personales como sociales necesarias para un óptimo desempeño en su puesto de trabajo. Para ello, se ha efectuado un análisis de las necesidades basado tanto en una entrevista de diagnóstico con los responsables de Recursos Humanos (RR.HH)., como en los datos obtenidos en un cuestionario desarrollado para tal fin. Los resultados obtenidos muestran al outdoor training como iniciativa válida para el desarrollo de competencias emocionales, tales como el trabajo en equipo y colaboración; establecimiento de vínculos o comunicación y catalización del cambio. De este modo, este artículo pretende aportar tanto a los facilitadores y consultoras especializadas, en particular, y al campo de los RR.HH., en general, un conjunto de conocimientos teórico - prácticos que puedan solucionar problemas en la práctica, y una herramienta útil para un buen desempeño laboral de los directivos, desarrollando una metodología científica de evaluación de dichas competencias.

Aeroportos e Turismo Residencial. Do Conhecimento às Estratégias