Tourism & Management Studies

Touristic future of a world heritage city: Cordoba 2031

Córdoba, ciudad Patrimonio de la Humanidad, es un destino turístico maduro que muestra síntomas de agotamiento de su modelo de desarrollo tradicional. En este trabajo se lleva a cabo un análisis de su realidad turística, evidenciándose la necesidad de transformar su modelo de desarrollo y revitalizar su posicionamiento. A partir de ahí, se plantea el escenario tradicional y dos nuevos, basados en la economía “verde” y las Tres Culturas, hacia 2031, presentándose en tres matrices DAFO que facilitan el análisis de la sostenibilidad y las necesidades de inversión y promoción para cada escenario. Los resultados ponen de manifiesto la potencialidad que supondría conectar la ciudad con el territorio de la provincia, ampliando así su zona turística, ya sea con la opción verde o con la intercultural. Esto permitiría desarrollar clústeres en los que tendrían un papel clave segmentos como el de reuniones y congresos.

Cordoba, a World Heritage city, is a mature destination that shows a certain exhaustion of its traditional development model. The analysis of Cordoba tourism actuality highlights the need to transform its model and revitalize the tourist positioning of this World Heritage city. With this rationale, this work raises the “business as usual” scenario and two new, based on the "Green Economy” and the “Three Cultures”, through 2031. Also it is provided three SWOT matrices that facilitate the analysis of sustainability and the needs for investment and promotion in each scenario. One of the most interesting results shows the potentiality of connecting the city with the Province territories, extending the tourist area, either with the Green or the Intercultural option. This would allow developing clusters in which segments like meetings and congresses will have a key role.

Apoio da comunidade residente ao desenvolvimento turístico sustentável: um modelo de equações estruturais aplicado a uma cidade histórica do Norte de Portugal

Este estudo investiga os inter-relacionamentos entre a ligação à comunidade, o envolvimento na comunidade, a gestão do poder público (GPP), os benefícios e custos percebidos do turismo e o apoio ao desenvolvimento turístico sustentável (DTS). Foi adoptada uma metodologia quantitativa sendo a recolha de dados feita através de um questionário aplicado pessoalmente a uma amostra de 300 residentes da cidade histórica de Lamego, no Norte de Portugal. Para analisar os relacionamentos propostos foi usada a técnica de modelos de equações estruturais. Os resultados mostram que a ligação à comunidade e a GPP na actividade turística exercem uma influência positiva e significativa nos benefícios percebidos do turismo. O efeito do envolvimento da comunidade no apoio (dos residentes) ao DTS foi suportado. No que diz respeito aos impactes do turismo, este estudo sugere, também, uma influência positiva entre os benefícios percebidos e o apoio ao DTS. Os resultados reforçam a importância de analisar a percepção dos residentes no planeamento e tomada de decisão de políticas para o desenvolvimento do turismo.

This study investigates the interrelationships between community attachment, community involvement, government management of tourism, perceived tourism benefits and perceived tourism costs, and support for sustainable tourism development. In line with previous studies in the field, a quantitative research design was adopted. The data collection was performed through a personal survey conducted at Lamego city, a historic city in North of Portugal (sample of 300 residents). Structural equation modelling technique was used as a means to analyse the hypothesised relationships. Results have shown that both community attachment and government management of tourism has a positive and significant impact on perceived benefits. Additionally, the effect of community involvement on residents support for sustainable tourism development is supported empirically. In relation to the impacts of tourism, the study also suggest a positive relationship between perceived benefits and support for sustainable tourism development. The results of this study emphasize the importance of analyzing residents’ perceptions in the decision-making and planning policy for tourism development.

Turismo e eventos especiais: a Festa da Flor na Ilha da Madeira

Em muitas sociedades, o turismo de eventos destaca-se, cada vez mais, como uma tendência promissora que gera movimento económico e social para o lugar onde se insere. Os eventos especiais, especialmente as festas e festivais, funcionam como instrumentos de promoção para a imagem de uma região como destino turístico a ser consumido. Por outro lado, é muitas vezes através deles que uma comunidade preserva a sua identidade cultural frente ao processo da globalização. O presente artigo analisa as dimensões da experiência que os turistas adquiriram na Festa da Flor da Ilha da Madeira. Para atingir o objetivo aplicou-se um inquérito por questionário aos turistas e utilizou-se como modelo teórico a ‘economia da experiência’ de Pine e Gilmore (1999).

In many societies, events tourism stands out as a promising trend that generates economic and social movement to the place where it belongs. Special events, especially celebrations and festivals, function as instruments for promoting the image of a region as a tourist destination to be consumed. On the other hand, it is often through them that the community preserves their cultural identity front of the globalization process. This paper analyzes the dimensions of experience that tourists acquired in the Flower Festival at Madeira Island. To achieve the objective we applied a survey to tourists, and used as a theoretical model the ‘experience economy’ of Pine and Gilmore (1999).

The sustainability of Cuban nature based tourism destinations: a quantitative approach

El presente estudio tiene como objetivo crear un indicador sintético para medir la sostenibilidad de los destinos turísticos a partir de indicadores cuantitativos, representativos del concepto de desarrollo sostenible del turismo. La propuesta se confecciona mediante la combinación de la Programación por Metas (GP) y el Análisis Envolvente de Datos (DEA), de modo que la medida obtenida considere las necesidades de los implicados en el desarrollo turístico e identifique las fortalezas y debilidades, en términos de sostenibilidad. La propuesta se aplica en los destinos de turismo de naturaleza de Cuba y los resultados sirven de guía para la planificación de estos en el futuro.

The main objective of this paper consists in building a composite indicator that allows measuring the sustainability of tourist destinations starting from quantitative indicators, representative of sustainable tourism concept. The proposal is made by the combination of Goal Programming (GP) and Data Envelopment Analysis (DEA), in such a way as to allow the consideration of stakeholder’s necessities and to identify strengths and weaknesses in terms of sustainability. The study is applied in Cuban nature-based tourism destinations and the result serves as a guideline for future tourist planning.

Impact of the location and market structure in the performance of hotel establishments

Entre los principales determinantes de la rentabilidad de los hoteles se encuentra su localización. En consecuencia, y dado el carácter estratégico de dichas decisiones, de su correcta elección depende fuertemente el éxito empresarial. Por un lado, la localización de un hotel en un punto turístico determinado supone un nivel potencial de demanda como consecuencia del nivel de ocupación y de la estacionalidad en ese punto turístico. Sin embargo, por otro lado existen factores relativos a la estructura competitiva en el punto turístico menos estudiados en la literatura previa. La metodología aplicada en este trabajo muestra que en la explicación de la rentabilidad de los hoteles además de considerar aspectos derivados de la heterogeneidad inobservable deben incluirse otras variables relativas a la ubicación. Tal y como muestran los resultados obtenidos, en la explicación de rentabilidad hotelera es necesario considerar la estructura competitiva donde desarrolla su actividad la empresa.

Location is one of the most important determinants of hotels´ profitability. Consequently, because of the strategic nature of these decisions, business success depends heavily on a right choice. On the one hand, the location of a hotel in a particular tourism spot implies a potential level of demand as a result of occupancy and seasonality in that tourist spot. However, on the other hand there are less studied factors in previous literature relating to the competitive structure in the tourist spot. The methodology used in this paper shows that in explaining the profitability of the hotels as well as considering issues arising from unobserved heterogeneity should include other variables related to location. As the results show, in explaining hotel profitability is necessary to consider the competitive structure where the company operates.

On the dismissive behavior of the Tourism industry toward preventive crisis management: won’t they ever learn‌

Las catástrofes que afectan a destinos turísticos han originado una literatura relacionada con la percepción de riesgo y las decisiones de viaje de los turistas cada vez más abundante. Sin embargo, ha recibido menor atención el proceso de aprendizaje de negocios situados en las zonas turísticas afectadas por desastres y la incorporación de las experiencias adquiridas en tiempos de crisis. En este trabajo se realiza un estudio entre los hoteles de mayor categoría de la comunidad autónoma de Galicia (España) que se han visto afectados por sucesos negativos, tales como incendios forestales y mareas negras. Se plantea la hipótesis de que una alta percepción de riesgo por haber sufrido experiencias de desastres no es motivación suficiente por sí sola para concienciar a los hoteles en la necesidad de poner en marcha planes de crisis en prevención. Apenas se transfiere el conocimiento obtenido en esas experiencias anteriores en una mayor preparación para la crisis. Esta actitud tiene importantes consecuencias en la política de gestión turística de los destinos; dado que el sector privado por sí mismo no tomará acciones positivas para la preparación, las autoridades públicas tienen la responsabilidad de tutelar este proceso transmitiendo de manera formal y sistemática al conjunto del sector el aprendizaje incorporado en experiencias pasadas.

There is a large volume of available research literature discussing risk perception and decision-making in the face of the uncertainty ensuing from disasters that have affected tourism destinations. But not so much attention has been focused on if and how companies involved in the tourism business effectively take past crises as opportunities for learning and gaining expertise on the prevention of the undesired consequences of future crises. In the present contribution we discuss the results of a study addressing this issue. It has been conducted by the authors through a series of interviews with managers of top hotels in Galicia (Northwestern Spain) after a number of fires and oil spills affected their locations. The results of our study support the thesis that a high-risk perception on the basis of past crises is not enough on its own to motivate the hotel managers to implement preventive measures and protocols. Such a dismissive behavior on the part of hotel managers burdens the public authorities of tourism in the destinations with effecting the adoption of these measures, for which they must deploy effective communication channels with the private sector and transfer the knowledge gained from their experience of past crises.

Estudo da relevância da norma ISO 9001 no desempenho das empresas portuguesas do sector da hotelaria

A difícil conjuntura económica atual tem vindo a promover um maior foco na Qualidade no sector hoteleiro. O presente estudo pretende: analisar o impacto da implementação da ISO 9001 no desempenho das organizações desse sector; verificar se os benefícios diferem de acordo com a classificação dos estabelecimentos e se tendem a surgir a longo prazo; verificar se a versão mais recente da ISO produz maior impacto do que as versões mais antigas; e ainda identificar os principais motivos para a não certificação. Com base numa amostra de 112 estabelecimentos hoteleiros portugueses, os resultados mostram que a implementação da ISO 9001 contribui com importantes melhorias nas várias métricas de avaliação de desempenho. Os resultados não mostraram existir uma relação entre o impacto da certificação e a classificação dos estabelecimentos hoteleiros, e que os benefícios da implementação não tendem a surgir a longo prazo. Concluiu-se também que a ISO 9001:2008 produz um maior impacto no desempenho do que a versão de 2000, e que os elevados custos da implementação constituem o principal motivo para a não certificação.

The current global financial crisis has been promoting a greater focus on quality in the hospitality industry. This study aims to: analyze the impact of ISO 9001 implementation in the organization’s performance in this industry; to study if benefits differ according to the hotels’ rating and if they tend to emerge in long-term; to assess if the most recent version of ISO produces a greater impact than the older versions; and finally to identify the main reasons for non-certification. Based on a sample of 112 Portuguese hotels, the results show that ISO 9001 implementation contributes to improvements in several performance measures. No relationship was found between the quality certification’s impact on performance and the hotels’ rating, and that ISO 9001 implementation benefits do not tend to emerge in the long-term. However, ISO 9001:2008 produces a greater impact on performance than the 2000 version, and finally, the high costs of implementation appear to be the main reason for non-certification.

Determinants of success in new service development

Este trabajo se centra en el estudio de los factores determinantes del éxito de la innovación de servicio. En concreto, se analizan las interacciones entre cinco variables clave para el desarrollo de nuevos servicios con éxito y sus efectos en los resultados de la innovación. El modelo conceptual propuesto se evalúa mediante ecuaciones estructurales con una muestra de 256 hoteles. Los resultados muestran al apoyo de la alta dirección como impulsor de la existencia de una mejor comunicación en la empresa y de una mayor involucración de los empleados. A su vez, el efecto de estas dos últimas variables favorece la oferta de un servicio con mayor valor añadido y la presencia de sinergias entre el nuevo servicio (NS) y los recursos de la empresa. Finalmente, se observa un efecto directo y positivo de estas variables (valor añadido y sinergias) sobre los resultados obtenidos con los clientes por el NS. Asimismo, se comprueba la influencia de los resultados de los clientes con el NS sobre los resultados del NS respecto a los objetivos fijados por la empresa.

This paper focuses on the study of success determinants in service innovation. Specifically, the interaction between five key variables in the new service development and their effects on performance are analyzed. The proposed conceptual model is tested using structural equation modeling (SEM) from a sample of 256 hotels located in Spain. The results show the support of top management as a leading figure behind the existence of a better communication in-house and a greater employee involvement. In turn, the effect of these two variables promotes the supply of a service with more added value for the customer, and the presence of synergies between the new service and business resources. Finally, a direct and positive effect of these variables (added value for the customer, and synergies between the new service and business resources) is identified on the performance obtained with the customers. The study also supports the influence of this customer performance on the company performance linked to new service success.

Determinantes da procura turística doméstica em Portugal numa conjuntura de crise económica e financeira

Em 2007 teve início uma crise financeira que tem vindo a ter um forte impacto na economia europeia, e em particular em Portugal, com fortes reflexos também no sector do turismo. Os dados disponíveis mostram que, apesar do peso do turismo doméstico no sector turístico em Portugal não ser tão grande quanto o do turismo internacional, a sua importância é considerável, tendo apresentado uma tendência crescente ligeira na última década. No entanto em 2011 e 2012 verificou-se uma tendência inversa. A investigação conduzida em Portugal tem-se centrado sobretudo sobre a procura turística internacional, não existindo estudos sobre a procura turística doméstica. Numa conjuntura de crise económica e financeira, considera-se importante estudar os factores que determinam essa procura turística. Assim, o objetivo deste estudo consiste em modelar e produzir previsões para a procura turística doméstica em Portugal. Foram usados dados trimestrais, desde 2009 a 2012, para um conjunto alargado de variáveis económicas, como por exemplo o PIB per capita, o rendimento médio disponível das famílias, o índice de preços no consumidor, o indicador de confiança dos consumidores, a taxa de desemprego, o número de desempregados e o preço do barril de petróleo. Também foi considerada uma variável binária que indica a presença da Troika em Portugal. Foram estimadas várias especificações de modelos econométricos considerando como variável dependente o número de dormidas de turistas residentes em Portugal. As previsões da procura turística foram efectuadas com recurso a modelos de alisamento exponencial tradicionais. Os resultados obtidos indicam que em Portugal, numa conjuntura de crise económica e financeira, a procura turística doméstica é explicada pelo rendimento médio disponível das famílias, pelo número de desempregados e pelo índice de preços no consumidor relativo aos transportes. As estimativas obtidas indicam que a elasticidade do rendimento disponível na procura é aproximadamente +2,1%, do número de desempregados é cerca de -0,6% e do índice de preços dos transportes é aproximadamente +1,2%.

In 2007 a financial crisis began with a strong impact on the European economy, and particularly in Portugal, with tough consequences also in the tourism sector. The available data show that, despite the weight of domestic tourism in the tourism sector in Portugal is not as great as that of international tourism, its importance is considerable, and presented a slight increasing trend in the last decade. However in 2011 and 2012 there was an inverse trend. Research conducted in Portugal has focused mainly on international tourism demand; domestic tourism demand has had little published research. In an environment of economic and financial crisis, it is important to study the factors which define this tourist demand. The objective of this study is to model and produce forecasts for domestic tourism demand in Portugal. Quarterly data were used from 2009 to 2012, for an extended number of economic variables, such as GDP per capita, the average available income of households, the index of consumer prices, the consumer confidence indicator, the unemployment rate, the number of unemployed and the price of oil. We also considered a binary variable indicating the presence of the Troika in Portugal. Various specifications of econometric models taking as dependent variable the number of nights spent by resident tourists in Portugal were estimated. Forecasts of tourism demand were produced using the traditional exponential smoothing models. The results indicate that in Portugal, in a context of economic and financial crisis, the domestic tourism demand is explained by the average available income of households, the number of unemployed and the index of consumer prices on transport. The estimates indicate that the income elasticity on demand is approximately +2.1%, the number of unemployed is about -0.6% and the price index of transport is approximately 1.2%.

Competências gerenciais e sua gestão na hotelaria: um estudo com gestores brasileiros

Parte da atenção mundial está voltada para o Brasil: país emergente, sede da Copa das Confederações em 2013, da Copa do Mundo de Futebol em 2014, dos Jogos Olímpicos em 2016. Neste contexto, a hospitalidade se apresenta como um diferencial de mercado, na busca pela fidelização do cliente para além desses eventos. Os gestores desses empreendimentos são os principais responsáveis pela integração e implementação de modelos de gestão. Com vistas à análise das competências gerenciais e sua gestão no setor hoteleiro, realizou-se uma pesquisa de campo, descritiva, abordagens quantitativa e qualitativa, que contou com 28 gestores hoteleiros de três estados brasileiros (Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro). Percebeu-se a necessidade de harmonizar as competências idealizadas e as efetivamente vivenciadas pelos gestores brasileiros pesquisados, dadas as diferenças observadas. Além disso, a gestão de suas competências pauta-se em esforços do próprio sujeito, contando também com o hotel onde trabalha nesse sentido.

Part of the world's attention is focused on Brazil: an emerging country, host of the Confederation Cup in 2013, the Football World Cup in 2014, and the Olympic Games in 2016. In this context, hospitality presents itself as a market differentiator, in the quest for customer loyalty as well as these events. Managers of these enterprises are mainly responsible for the integration and implementation of management models. Focusing on the analysis of managerial competences and their management in the hospitality industry, a descriptive case study was carried out with quantitative and qualitative approaches, which featured 28 managers of hotels of three Brazilian states (Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro). The need to harmonise the idealised and the effectively experienced competences of Brazilian managers surveyed was discovered, given the differences observed. In addition, management of competences is based on the subjects’ own efforts, also affecting the hotel where they work.

Modelo de categorização de empresas hoteleiras familiares e ciclo de vida: um estudo nas cidades de Itapema e Porto Belo/SC/Brasil

O modelo criado por Westhead & Howorth (2007) categoriza seis tipos de empresas familiares (EFs): a) EF em geral; b) EF profissional; c) EF de consórcio entre primos; d) EF profissional de consórcio entre primos; e) EF transitória; f) EF aberta. No intuito de incentivar a discussão por novas dimensões de análise das organizações, a teoria da agência traz novas possibilidades para tal. O objetivo deste trabalho consiste em analisar a relação entre a categorização de empresas hoteleiras familiares, de acordo com sua estrutura de propriedade e controle da gestão, e o seu ciclo de vida organizacional. Como objetivos específicos têm-se: a) categorizar as empresas hoteleiras familiares da amostra; b) relacionar os tipos de empresas hoteleiras familiares com seu estágio de ciclo de vida e funções de gestão de acordo com o modelo de Padula e Vadon (1996); c) relacionar os estágios de ciclo de vida daquelas empresas com as funções de gestão. Trata-se de pesquisa quantitativa com caráter confirmatório, de corte transversal, tipo survey. Participaram da amostra 94,12% empresas familiares (47 meios de hospedagem) de Itapema e Porto Belo/SC/Brasil. Como resultados da pesquisa, cinco tipos de empresas hoteleiras familiares foram identificados, considerando o modelo de Westhead & Howorth (2007), e identificadas relações positivas entre as categorias de empresas familiares com o ciclo de vida e funções de gestão. As “empresas familiares abertas” apresentaram o maior nível médio de ciclo de vida e com práticas efetivas das funções de gestão.

The model created by Westhead & Howorth (2007) categorizes six conceptualized ‘types’ of family firms (FFs): a) average FF; b) professional EF; c) cousin consortium FF; d ) professional cousin consortium FF; e) transitional FF; f) open FF. In order to encourage discussion by new dimensions of organizational analysis, agency theory brings new possibilities. The objective of this work is to analyze the relationship between the categorization of familiar hotel companies, according to their ownership structure and management control, and its organizational life cycle. Specific objectives are: a) categorize family hotel companies in the sample ; b) list the types of family hotel companies with their life cycle stage and management functions in accordance to Vadon and Padula (1996) model; c) relate the life cycle stages with management functions. This cross-sectional survey is a quantitative research with confirmatory characteristic. A sample was composed by 94.2% family firms (47 hotel companies) on Itapema and Porto Belo cities, located in Santa Catarina State (SC)/Brazil. As search results, five types of family hotel companies were identified, considering the model of Westhead & Howorth (2007), and identified positive relationships between the categories of family firms with the life cycle stages and management functions. The "open family businesses" had the highest average level of life cycle and effective practices of management functions.

Tourism and poverty alleviation: an academic literature review

La pobreza y la creciente desigualdad entre los países más avanzados y los menos adelantados, hace que el alivio de la pobreza se convierta en uno de los objetivos básicos para organismos internacionales como Naciones Unidas o el Banco Mundial. Así mismo, recientemente se ha seleccionado al turismo como una actividad económica con enormes posibilidades de desarrollo en los países menos adelantados. Este reciente interés de los gobiernos y profesionales, también ha propiciado un extraordinario crecimiento de la investigación académica sobre turismo y alivio de la pobreza. En esta investigación se analiza de manera crítica la situación de la pobreza y las acciones que están acometiendo para su reducción, prestando una atención especial al turismo, para posteriormente proceder a acometer una revisión de 80 artículos sobre turismo y alivio de la pobreza que han sido publicados en revistas académicas entre 1999 y 2011, utilizando para ello técnicas meta-analíticas. Concretamente, se evalúa un conjunto de indicadores sobre su evolución temporal, ámbito geográfico, calidad de las publicaciones, áreas de investigación, tipo de investigación y la metodología aplicada.

Poverty and the growing economic and social differences between the developed countries and the least developed countries, has led international organizations such as United Nations and the World Bank to select poverty alleviation as a major international strategic objective. Furthermore, tourism has been recently chosen as an economic activity which offers great opportunities for any country, including the least developed countries. This emerging and growing interest by governments and professionals has also generated an extraordinary growth in the academic research on tourism and poverty alleviation. This study critically analyzes poverty and strategic actions that are currently implemented with a view to alleviate it, by paying special attention to tourism. In addition, 80 academic articles on tourism and poverty alleviation that have been published between 1999 and 2011 are analyzed, by conducting a meta-analysis. To be specific, the following aspects are measured and assessed: year of publication, geographical scope, quality of the publications, research areas, the type of research and the methodology that is applied.

A aplicação do e-marketing nas redes hoteleiras do Brasil

O surgimento da Internet na década de 1960 e, sobretudo, sua popularização na década de 1990 proporcionou diferentes desenvolvimentos e aperfeiçoamentos na tecnologia da informação e comunicação (TIC) em âmbito global e revolucionou o comportamento dos indivíduos e das organizações quanto às formas tradicionais de compra e venda. Tais efeitos contribuíram para a criação de diversas ferramentas de e-marketing, cujo intuito é possibilitar a presença da organização no cotidiano das pessoas por meio das mídias sociais, com reflexos positivos na personalização e no fortalecimento do relacionamento com os clientes. O objetivo deste trabalho é identificar as estratégias de e-marketing utilizadas pelas redes hoteleiras nacionais e internacionais estabelecidas no Brasil. A pesquisa se caracteriza como quanti-qualitativa, com referencial construído pela técnica de pesquisa bibliográfica. Para o levantamento de dados utilizou-se questionário eletrônico autoadministrável (survey). Conclui-se que as redes hoteleiras desta pesquisa não têm utilizado as ferramentas de e-marketing de forma estratégica.

The emergence of the Internet in the 1960s, and in particular, its popularization in the 1990s, led to different developments and improvements in information and communication technology (ICT) on a global scale, and revolutionized the behavior of individuals and organizations in relation to the traditional forms of purchase and sale. These effects contributed to the creation of various e-marketing tools aimed at enabling organizations to be present in the everyday lives of people, through the social media, with positive repurcussions on personalization and the strengthening of customer relations. This work aims to identify e-marketing strategies used by national and international hotel networks in Brazil. The research is characterized as quantitative and qualitative, with a framework constructed by the technique of bibliographic research. For the data investigation, a self-administered electronic survey was used. It was concluded that the hotel networks of this research do not make strategic use of e-marketing tools.

Influência dos intermediários de distribuição de produtos turísticos no processo de decisão do meio de hospedagem pelo consumidor

O presente artigo trata do complexo processo de decisão do consumidor de serviços de hospedagem frente aos canais de distribuição do turismo. A pesquisa objetiva é descrever o nível de influência dos intermediários de distribuição de produtos turísticos exercida sobre a escolha do meio de hospedagem pelo consumidor. A coleta ocorreu através da aplicação de trezentos questionários a turistas brasileiros, hospedados em dezenove hotéis de Natal, Rio Grande do Norte, Brasil. Os resultados caracterizaram o perfil dos consumidores de serviços de hospedagem, além de identificar os canais de distribuição por eles utilizados. Verificou-se ainda a influência dos intermediários sobre os consumidores na escolha do meio de hospedagem, buscando identificar relações causais entre esta influência e as características do consumidor. Constatou-se que as informações sobre os meios de hospedagem disponíveis na internet reduzem a probabilidade de que esta influência seja exercida, entretanto os consumidores consideram estas informações complementares e não substitutas àquelas fornecidas pelos intermediários.

This article discusses the complex process of consumer decision in hosting services related to the tourism distribution channels. The research is aimed at describing the level of influence of the distribution intermediaries of tourism products on the choice of means of accommodation by the consumer. The data was collected through application of questionnaires to three hundred Brazilian tourists, staying in nineteen hotels in Natal, Rio Grande do Norte, Brazil. The results characterized the profile of consumers of hosting services and identified the distribution channels used by them. It was also found the influence of intermediaries on consumers when choosing means of accommodation, trying to identify causal relationship between this influence and the consumer characteristics. It was observed that the information about lodging facilities available on the Internet reduce the likelihood that this influence is exercised; however, consumers consider this information supplementary, and not a substitute to the one provided by intermediaries.

Referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre a qualidade em serviços turísticos

Este artigo tem o objetivo de apresentar o referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre a qualidade em serviços turísticos. Usou-se a abordagem qualitativa para selecionar um portfólio bibliográfico publicado de 2002 a 2012 e deles extrair e analisar as referências de maior destaque. Os resultados apontam que a pesquisa sobre qualidade no turismo é baseada em teorias generalistas do final da década de 80 e 90, oriundas principalmente do marketing que são usadas indiscriminadamente para toda e qualquer empresa prestadora de serviços. Estas teorias focam nos aspectos mercadológicos e na qualidade percebida e menos na gestão da qualidade e das operações de serviços. Esta concepção não pode ser desconsiderada, porém é necessária a inclusão de outros conceitos que considerem a amplitude e alcance da qualidade no turismo, tais como a experiência de serviços, responsabilidade socioambiental, gestão da qualidade, gestão de processos, entre outros.

This article aims to present the theoretical framework that guides the qualified scientific production about the quality in tourist services. It used a qualitative approach to select a portfolio of literature published from 2002 to 2012 and from them extract and analyze the most prominent references. The results indicate that the research about quality in tourism is based on generalist theories from the end of the 80s and 90s, primarily based on marketing that are used indiscriminately for any service provider. These theories focus on the marketing aspects and the perceived quality and less on quality management and service operations. This conception cannot be disregarded, but it is necessary to include other concepts that consider the breadth and scope of quality in tourism, such as services experience, environmental responsibility, quality management, process management, among others.

O código de defesa do consumidor (CDC) aplicado na hotelaria paulista: 1998 a 2012

A promulgação em 1990 do Código de Defesa do Consumidor - CDC modificou o relacionamento entre fornecedores e consumidores. A pesquisa analisou a origem dos conflitos com os hóspedes e a aplicação do CDC na hotelaria de São Paulo. Assim, foram levantados, tabulados e analisados os acórdãos do Tribunal de Justiça no Estado de São Paulo envolvendo empresas hoteleiras no período de 1998 a 2012. A pesquisa inicia por descrever a formação do Código de defesa do Consumidor (CDC) no Brasil. Continua por analisar os resultados quantitativos da pesquisa sobre os artigos invocados nas ações judiciais de hóspedes contra meios de hospedagem e finaliza com os resultados da pesquisa e a análise dos dados coletados, e possíveis comparações são relatadas e apresentadas em formato que permita insights nas relações existentes entre a hospitalidade comercial e o CDC.

The enactment in 1990 of the Consumer Protection Act changed the relationship between suppliers and consumers. This research analyzed the origin of conflicts with guests and implementation of Consumer Protection Act in hotels of São Paulo by collecting, tabulating and analyzing the State of São Paulo Court’s judgments involving hotel companies from the year of 1998 to 2012. The research describes the formation of the Consumer Protection Act in Brazil. It also analyzes the quantitative results of the research on the sections raised in the guests lawsuits against hotel facilities and concludes with the research results and the analysis of the data collected. Finally, it presents some possible comparisons in a way that allows insights on the relationship between commercial hospitality and the Brazilian Consumer Protection Act.

Knowledge management in hotel chains: a review

La gestión del conocimiento busca hacer con que la organización actúe de la forma más inteligente posible para asegurar su viabilidad y éxito, además de sacar el máximo de sus recursos y garantizar su constante renovación. El objetivo de esta investigación es discutir los principales conceptos relacionados al conocimiento, a su gestión y su aplicación en las cadenas hoteleras. Se realizó una investigación exploratoria y revisión bibliográfica. Se presentan las principales definiciones de la gestión del conocimiento, los principales modelos y el uso de la gestión del conocimiento en las cadenas hoteleras. Como principales resultados se identifico que una cadena hotelera que desee ser exitosa en su operación y gestión debe buscar poseer conocimientos institucionales, acerca del mercado, conocimientos del perfil de sus clientes, proveedores, competidores y stakeholders.

Knowledge management seeks to make the organization operates the smartest way possible to ensure its viability and success, as well as using the most resources and ensure its constant renewal. The objective of this research is to discuss the main concepts related to knowledge management and its application in chains. We conducted a literature review and exploratory research. We present the main definitions of knowledge management, the main models and the use of knowledge management in chains. It was identified that a hotel chain that wants to be successful in its operation and management should seek to possess institutional knowledge on the market, knowing the profile of customers, suppliers, competitors and stakeholders.

The great decade: main characteristics and effects of the hotel restructuring process in Spanish tourism regions

Se analiza en este trabajo el proceso de reconversión de los alojamientos hoteleros en las seis principales regiones turísticas españolas durante el periodo 2002-2012 mediante el análisis de fuentes secundarias. Dicho proceso ha estado institucionalmente inspirado por el objetivo de la recualificación, de forma que se ha incentivado por distintas vías el crecimiento de la oferta de mayor categoría en la creencia de que esto incrementaría el valor añadido obtenido por la industria y generaría, en último término, efectos sociales positivos en las poblaciones receptoras. Los resultados muestran que muchas de las consecuencias que se esperaban de este proceso de cambio institucional no han llegado a materializarse en la realidad.

This paper analyzes the restructuring process of the hotel industry in Spain’s main six tourism regions, through secondary data. According to its explicit objectives, the main aim of the process was to qualify the Spanish hotel industry. In order to do so, the development of higher quality accommodation (i.e, five stars hotels) has been fostered in recent years, through several policies, considering that it would finally lead to the increase the industry’s added value and, ultimately, to promote social positive effects on the host regions. However, research results show that, even if a restructuring process has actually taken place, a vast majority of the expected positive results have not occurred.