Tourism & Management Studies

A proposal for measuring hotels’ managerial responses to User-Generated-Content Reviews

Despite the fact that User-Generated-Content (UGC) has emerged as a widely implemented practice in many disciplines and industries, including tourism and hospitality, academic research lacks a measurement method for hotels managerial responses to UGC- Reviews (UGC-R). Based on data from a survey of 335 hotels, this article validates a 32-item UGC-Review scale that, through a battery of exploratory factorial analysis tests, comprises 6 constructs: identification of the reputation landscape; assessment of changes in the company´s ratings and rankings over time; determination of the publication reach; comparison with industry competitors; review and comparison of ranking methodologies and increased reputational scores. The results show that the proposal scale demonstrates reliability and dimensionality. The proposed UGC-R scale is a strategic tool for business managers aiming to improve their marketing strategies and to gain insights into the competitive advantage of reputation management.

Aunque el Contenido Generado por el Usuario (UGC) ha emergido como una práctica ampliamente implementada en muchas disciplinas e industrias, incluyendo el turismo, la investigación académica carece de un método de medición de la gestión de los hoteleros de las valoraciones generadas por el usuario (UGC-R). Basándonos en datos de una encuesta de 335 hoteles, este artículo valida una escala de gestión del contenido generado por el usuario (UGC-Review) de 32 ítems que, a través de una batería de pruebas basadas en el análisis factorial exploratorio, comprende 6 constructos: identificación del panorama de reputación; evaluación de los cambios en las calificaciones y clasificaciones de la empresa a lo largo del tiempo; determinación del alcance de la publicación; comparación con los competidores de la industria; revisión y comparación de las metodologías de clasificación y aumento de la reputación. Los resultados muestran que la escala propuesta presenta confiabilidad y dimensionalidad. La escala UGC-R propuesta es una herramienta util para gerentes de negocio que pretendan mejorar sus estrategias de marketing y obtener información sobre la gestión de la reputación como ventaja competitiva.

Measuring and analysing standardisation in the Hungarian hotel sector

In tourism and the hotel sector standardisation is sometimes an advantage and other times a disadvantage, though it has been mentioned several times. This research explores the topic of standardisation in the Hungarian hotels. The paper determines the level of standardisation in hotels and the extant of the relationship between the level of standardisation and the hotel affiliation, the Hotelstars Union membership, the number of rooms and the star rating. There are 81 questionnaires filled out by hotel general managers of those hotels which belong to the Hungarian Hotel and Restaurant Association. Only the three-, four- and five-star hotels were questioned by this survey. The results show that the level of hotel standardisation depends on the hotel chain membership but only weakly by 5%. There are also proven significant relationships with the Hotelstars Union membership, the number of rooms and the star rating of the hotels.

No turismo e no setor hoteleiro a padronização é, por vezes, uma vantagem e outras vezes uma desvantagem, embora tenha sido mencionada várias vezes. Esta pesquisa explora o tema da padronização nos hotéis húngaros. O documento determina o nível de padronização em hotéis e o relacionamento existente entre o nível de padronização, a afiliação hoteleira, a associação do Hotelstars Union, o número de quartos e a classificação em estrelas. Conseguimos 81 questionários preenchidos pelos gerentes gerais dos hotéis que pertencem à Associação Húngara de Hotéis e Restaurantes. Somente os hotéis de três, quatro e cinco estrelas foram questionados para esta pesquisa. Os resultados mostram que o nível de padronização do hotel depende da adesão à cadeia hoteleira, mas apenas ligeiramente em 5%. Também há relações importantes comprovadas com a adesão da Hotelstars Union, o número de quartos e a classificação em estrelas dos hotéis.

Software as a Service: an effective platform to deliver holistic Hotel Performance Management Systems

This study main objective was to assess the viability of development of a Performance Management (PM) system, delivered in the form of Software as a Service (SaaS), specific for the hospitality industry and to evaluate the benefits of its use. Software deployed in the cloud, delivered and licensed as a service, is becoming increasingly common and accepted in a business context. Although, Business Intelligence (BI) solutions are not usually distributed in the SaaS model, there are some examples that this is changing. To achieve the study objective, design science research methodology was employed in the development of a prototype. This prototype was deployed in four hotels and its results evaluated. Evaluation of the prototype was focused both on the system technical characteristics and business benefits. Results shown that hotels were very satisfied with the system and that building a prototype and making it available in the form of SaaS is a good solution to assess BI systems contribution to improve management performance.

O objetivo principal deste estudo é avaliar a viabilidade de desenvolvimento de um sistema de Gestão da Performance, entregue sob a forma de Software como Serviço (SaaS), específico para o setor hoteleiro, e também avaliar os benefícios de seu uso. O software implantado na cloud, entregue e licenciado como um serviço, é cada vez mais aceite num contexto de negócios. Todavia, não é comum que soluções de Business Intelligence (BI) sejam distribuídas neste modelo SaaS. No entanto, existem alguns exemplos de que isso se está a alterar. Para atingir o objetivo do estudo, foi utilizada Design Science Research como metodologia de pesquisa científica para desenvolvimento de um protótipo. Este protótipo foi implementado em quatro hotéis para que os seus resultados pudessem ser avaliados. A avaliação foi focada tanto nas características técnicas do sistema como nos benefícios para o negócio. Os resultados mostraram que os hotéis estavam muito satisfeitos com o sistema e que construir um protótipo e disponibilizá- lo sob a forma de SaaS é uma boa solução para avaliar a contribuição dos sistemas de BI para melhorar o desempenho da gestão.

Internal marketing and job satisfaction in hotels in Via Costeira, Natal, Brazil

Organisations currently face multifaceted challenges, such as increasing productivity and coping with the pressure to manage human resources efficiently and effectively. This involves management practices focused on training and keeping the best employees. In this context, the present study sought to assess the impact of internal marketing practices in hotels of superior quality in a city in Brazils Northeast Region on internal customers commitment and satisfaction. Measures of internal market orientation, organisational commitment and job satisfaction were collected for a sample of 138 intermediate/lower managers from four hotels. The results from a structural equation model confirm the positive influence of internal marketing on organisational commitment and job satisfaction but fail to confirm the expected relationship between commitment and satisfaction.

Atualmente as organizações enfrentam desafios multifacetados, como aumentar a produtividade e lidar com a pressão de gerir os recursos humanos de forma eficiente e eficaz, implicando práticas de gestão centradas na formação e retenção dos melhores colaboradores. Neste contexto, este artigo pretende avaliar o impacto de práticas de marketing interno no comprometimento e na satisfação dos trabalhadores de hotéis de qualidade superior numa cidade do Nordeste do Brasil. Foram recolhidas medidas da orientação para o marketing interno, comprometimento organizacional e satisfação laboral de 138 gestores operacionais e intermédios de quatro hotéis. Os resultados do modelo de equações estruturais confirmam o efeito positivo do marketing interno sobre o comprometimento e a satisfação, mas não confirmam a esperada relação entre comprometimento e satisfação.

Validation of the Hospitality Culture Scale in the context of hotel industry

This study aims to validate the final factors for the Organizational Culture of the Hospitality Culture Scale which consists of the following four dimensions: management principles, customer relationships, job variety, and job satisfaction in the context of hotel industry organizations both in Brazil and Portugal. To this end, a confirmatory factor analysis (CFA) was performed, where two hundred and fifty-nine hotel industry professionals were rated. The presented results support a structure with three factors and eighteen items. It was concluded that the factor "job satisfaction" does not contribute to the formation of the Organizational Culture construct. It is understood that an appropriate Organizational Culture to the hospitality environment can make employees feel valued, which can impact job satisfaction, but job satisfaction cannot be considered part of the values shared by members of an organization.

Este estudo tem como objetivo validar os fatores finais da Escala da Cultura da Hospitalidade, referente a Cultura Organizacional, composta pelas seguintes dimensões: princípios de gestão, relacionamento com clientes, variedade no trabalho e satisfação no trabalho, no contexto das organizações da indústria da hotelaria no Brasil e em Portugal. Para tal foi realizada uma Análise Fatorial Confirmatória (AFC) com duzentos e cinquenta e nove profissionais dessa indústria. Os resultados apresentados apoiam uma estrutura de com três fatores e dezoito itens. Concluiu-se que o fator satisfação no trabalho não contribui para a formação do construto Cultura Organizacional. Entende-se que uma Cultura Organizacional adequada ao ambiente da hospitalidade pode fazer com que os profissionais se sintam valorizados, o que pode impactar a satisfação no trabalho, entretanto a satisfação no trabalho não pode ser considerada parte dos valores compartilhados pelos membros de uma organização.

Satisfaction and loyalty in the all-inclusive system in Cape Verde

The aim of this paper is to analyse satisfaction and loyalty in the All- Inclusive system in Cape Verde, one of the main destinations of sun and beach in Africa. The methodology used was based on surveys conducted with tourists. The data from this research have been analysed with SPSS 23 and AMOS IBM SPSS 23. The results of this research have shown that in order to achieve the loyalty of tourists, the role of both the agents and those responsible for the destination is very important; therefore, they should attract tourists with the right socio- demographic profile, and second, improve the knowledge and the attitude of the visitors regarding the different attractions of the "all- inclusive system. Thus, the value perceived by the tourists has a bearing on satisfaction, helping to reinforce loyalty to the destination.

El objetivo de este artículo es analizar la satisfacción y la lealtad en el sistema todo incluido en Cabo Verde, uno de los principales destinos de sol y playa en África. La metodología utilizada se ha basado en la realización de encuestas a turistas. Los datos de esta investigación han sido analizados con SPSS 23 y AMOS IBM SPSS 23. Los resultados de la investigación han mostrado que, para logar la lealtad de los turistas, el papel tanto de los agentes como su responsabilidad en el destino son muy importantes; asimismo, primero, se debería atraer a los visitantes con un determinado perfil sociodemográfico y, segundo, mejorando el conocimiento y la actitud de los visitantes hacia las diferentes atracciones con el sistema todo incluido. Por tanto, el valor percibido por los turistas está relacionado con la satisfacción y, por tanto, ayuda a reforzar la lealtad al destino.

Online hotel ratings and its influence on hotel room rates: the case of Lisbon, Portugal

Lisbon is one of the European Union cities that has one of the highest growth in the number of hotels. With the digital revolution, travelers can easily not only compare prices but also get information about the experience of other guests which can influence prices. The aim of this paper is to analyze how prices for a hotel stay can be influenced by some quality signaling factors, as star rating and online consumers ratings (location, cleanliness, comfort, facilities, staff and value for money, available on Booking.com), the volume of consumers comments and the availability of rooms in Lisbon. For 151 hotels in Lisbon, from 3 to 5 stars, through a multiple regression model, the results suggest that hotel category, location and facilities ratings have a positive influence on hotel room rates, but higher trade-off between what clients pay and the guest hotel stay experience has a negative impact on the consumers willingness to pay, as well as the number of comments. Among different hotel categories, the influent factors are different. Our main findings provide signs to hoteliers to take corrective actions towards the attributes most valuable for consumers and that can provide a higher room rate premium.

Lisboa é uma das cidades da União Europeia onde o número de hotéis tem tido uma das maiores taxas de crescimento. Com a revolução digital os turistas podem facilmente comparar preços bem como obter informações acerca da experiência dos hóspedes, o que pode influenciar os preços. O objetivo deste artigo é o de analisar de que forma os preços podem ser influenciados por fatores sinalizadores de qualidade, como a categoria (número de estrelas), avaliações online (localização, limpeza, conforto, comodidades, funcionários e relação qualidade/preço, disponíveis no booking.com), o número de comentários dos hóspedes e a disponibilidade de quartos em Lisboa. Para 151 hotéis, de 3 a 5 estrelas, através de um modelo de regressão múltipla, os resultados sugerem que a categoria do hotel, os ratings de localização e comodidades têm uma influência positiva no preço, mas um maior trade-off entre o que os clientes pagam e a experiência que usufruem tem um impacto negativo na vontade de pagar, assim como o número de comentários. Verifica-se, ainda, que os fatores influentes diferem entre hotéis com diferentes categorias. Os resultados fornecem pistas para os hoteleiros promoverem ações corretivas relativamente aos atributos mais valorizados e que podem proporcionar um maior prémio no preço dos quartos.

Capital structure of Portuguese hotel firms: a structural equation modelling approach

This paper addresses capital structure determinants for Portuguese hotel firms between 2006 and 2014. Secondary data from 356 hotel units was analysed using the partial least squares (PLS) statistical technique, a variance-based structural equation modelling (SEM). The results show that the explanatory variables proposed as capital structure determinants have an impact on the financing and debt decisions made by the firms in the sample. Of these, tangibility has the greater explanatory power. Overall, the results support the notion that trade-off theory and pecking-order theory are important in explaining the capital structure of the Portuguese hotel industry, particularly as regards the agency conflicts triggered by growth opportunities and the preference firms have for internal funding. The results also point to the importance of collateral in accessing credit and the lesser impact of asymmetric information pertaining to tangible asset value and firm size. The results suggest small firms find it difficult to contract loans, which can somewhat limit their growth and performance.

Este trabalho investiga os determinantes da estrutura de capital de empresas hoteleiras em Portugal no período de 2006-2014. Os dados secundários referentes a 356 unidades hoteleiras foram analisados com recurso à técnica estatística de mínimos quadrados parciais e respetivo modelo de equações estruturais, baseado na variância. Os resultados obtidos evidenciam que as variáveis explicativas propostas como determinantes da estrutura de capital têm impacto nas decisões sobre o endividamento das empresas da amostra, sendo a tangibilidade a que tem maior poder explicativo. No geral, os resultados apresentados sustentam que as teorias do trade-off e da pecking-order não são mutuamente exclusivas e são importantes na explicação da estrutura de capital das empresas hoteleiras portuguesas, nomeadamente quanto aos conflitos de agência suscitados pelas oportunidades de crescimento e à preferência das empresas pelo financiamento por fundos internos. Os resultados apontam também para a relevância no acesso ao crédito da característica de colateralidade e menor severidade da informação assimétrica associada ao valor dos ativos tangíveis e à dimensão da empresa. Neste contexto, os resultados sugerem a existência de dificuldades das pequenas empresas na contração de empréstimos e, eventualmente, o condicionamento do seu crescimento e desempenho.

Neural network analysis for hotel service design in Madrid: the 3Ps methodology and the frontline staff

This paper takes into account a fresh approach to hotel service experience based on the concept of 3Ps Methodology and Neural Network Analysis (NNA). Traditional tools of experience management have been implemented by hotel management in the last decades in order to fulfil the requirements of customer experiences. A more discriminating distinction is proposed in this research, based on the neural network algorithm (the Multilayer Perceptron) in order to achieve more efficiency. In this sense, Madrid hotels are analysed from the visitors perspective for showing the relationships established between front-line employees and customers. A face-to- face survey were conducted in several tourism hotspots in Madrid in order to investigate the hotel frontline service and the emotional experience of customers. The findings have been treated with statistical procedures and, after carrying out the neural network analysis, we have concluded that the Servicescape model could be classified under the category of People- processing service.

Este artículo aborda un nuevo enfoque en el análisis de las experiencias del servicio en hoteles basado en la metodología de las 3Ps y el análisis mediante redes neuronales (NNA). Hasta ahora, las herramientas tradicionales de gestión de experiencias han sido aplicadas por la dirección de los hoteles con el fin de cumplir con los requisitos de la experiencia del cliente. En esta investigación y con el fin de lograr una mayor eficiencia, se propone un enfoque más exigente, basado en el algoritmo de las redes neurales (el perceptrón multicapa). En concreto, se analizan los hoteles de Madrid desde la perspectiva del visitante para mostrar las relaciones que se establecen entre los empleados de primera línea y los clientes. Con el fin de investigar el servicio de hotel en primera línea y la experiencia emocional de los clientes, se llevó a cabo una encuesta cara a cara en varios puntos representativos del turismo en Madrid. Los resultados fueron procesados estadísticamente y, después de llevar a cabo el análisis de redes neuronales, llegamos a la conclusión de que el modelo Servicescape se podría clasificar en la categoría de "Personas- Proceso del Servicio.