Tourism & Management Studies

Factors that affect the perception of a tourist resource’s value: the case of the Caminito del Rey

The objective of this paper is to analyse the formation of overall customer satisfaction in a tourist resource by applying two similar techniques with different approaches. The importance performance analysis (IPA) is widely used thanks to its simplicity and its ease of interpretation, and the asymmetric impact-performance analysis (AIPA) is derived from the IPA, and attempts to capture the asymmetric nature of attributes in the final contribution to customer satisfaction. A survey was conducted between June and December 2017, resulting in a total of 171 valid returns. IPA and AIPA analyses were undertaken, and suggest that Caminito managers give little priority to the generation of tourist information and the satisfaction with the urban environment. Instead, they should concentrate on improving signposting. The IPA found assessment of the environmental environment to be an overexploited factor, but the AIPA suggested that it could still contribute shaping customer satisfaction. In the same way, the AIPA found environmental cleanliness and cleaning the Caminito to be fundamental factors in the high general satisfaction of users. The systematic use of these tools allows us to identify the factors that add or reduce value to a tourist resource, helping to improve the quality and sustainability of the resource, and ultimately improving the destination's competitiveness and its global success. These tools can also help to create a strategy of communication and brand differentiation for a destination.

Este artículo tiene como objetivo analizar la formación de la satisfacción general del consumidor hacia un recurso turístico aplicando dos técnicas similares con diferentes enfoques. El Análisis de Importancia-Rendimiento (IPA), ampliamente utilizado gracias a su simplicidad y su facilidad de interpretación, y el denominado modelo de Asimétrico de Análisis de Importancia-Rendimiento (AIPA), derivado del anterior, el cual que intentan capturar la naturaleza asimétrica de los atributos en la contribución final a la satisfacción del turista. Para cumplir con el objetivo, se realizó una encuesta, entre los meses de junio y diciembre de 2017, con un total de 171 encuestas válidas. Los resultados tanto del IPA como del AIPA sugieren que los gestores del Caminito deberían concentrarse en mejorar la señalización del lugar. En cambio, deberían darle poca prioridad a la generación de información turística y a la satisfacción con el entorno urbano. Sin embargo, mientras que el IPA considera la valoración del entorno medioambiental como un factor sobreexplotado el AIPA sugiere que aún puede contribuir. Asimismo, el AIPA coloca la limpieza medioambiental y la limpieza del caminito como factores fundamentales para alcanzar cifras altas en la satisfacción general de los usuarios. El uso sistemático de estas herramientas permite conocer qué factores añaden o merman valor a un recurso turístico, ayudando a mejorar la calidad y la sostenibilidad del recurso, mejorando finalmente la competitividad del destino y su éxito global. Además, estas herramientas pueden ayudar a trazar una estrategia de comunicación y diferenciación de marca del destino.

The effect of ruminative thought style and workplace ostracism on turnover intention of hotel employees: the mediating effect of organizational identification

The primary aim of this paper is to reveal the effects of the ruminative thought style and workplace ostracism on hotel employees turnover intention. In addition, the effect of the ruminative thought style and workplace ostracism on hotel employees turnover intention through the mediator role of organizational identification was investigated in this study. The data were collected by convenience sampling between 1 June and 1 October 2018 from the employees of the twelve 5-star hotel businesses in Bodrum, Turkey, yielding 432 valid survey forms. The results showed that ruminative thought style and workplace ostracism increase the turnover intention of hotel employees while organizational identification decreases it. In addition, organizational identification plays a mediating role between a ruminative thought style and turnover intention. Thus, we recommend to the managers that they should create a good working environment, support and participate in social activities with their team, make their employees feel that they are a part of the organization and always state that they value their team.

O objetivo principal deste artigo é revelar os efeitos do pensamento ruminativo e do ostracismo no local de trabalho na intenção de rotatividade dos funcionários do hotel. Para além disso, foi investigado o efeito do estilo de pensamento ruminativo e do ostracismo no local de trabalho na intenção de rotatividade dos funcionários do hotel por meio do papel mediador da identificação organizacional. Os dados foram recolhidos por amostragem de conveniência entre 1 de junho e 1 de outubro de 2018 de entre os funcionários das doze empresas hoteleiras de cinco estrelas em Bodrum, Turquia, produzindo 432 questionários válidos. Os resultados mostraram que o estilo de pensamento ruminativo e o ostracismo no local de trabalho aumentam a intenção de rotatividade dos funcionários do hotel, enquanto a identificação organizacional a diminui. Além disso, a identificação organizacional desempenha um papel mediador entre um estilo de pensamento ruminativo e a intenção de rotatividade. Assim, recomendamos aos gerentes que criem um bom ambiente de trabalho, apoiem e participem nas atividades sociais com os seus colaboradores, façam com que estes se sintam parte da organização e afirmem que valorizam a sua equipa.

Validation of a scale of measurement of service quality, image, customer satisfaction and loyalty in traditional trade

The ability to create a satisfactory experience for the consumer in the retail industry remains in the hands of both the management and the retail staff to a considerable degree. The central purpose of this research is to validate an instrument for assessing the perceived quality of service, brand image, customer satisfaction and loyalty to traditional retail stores in Portugal. The findings of this research suggest that the 28 items of the scale can be grouped into four main dimensions and can be applied with confidence to Portuguese traditional retail as well. In addition, this survey can be regarded as a useful tool for traditional retail stores to help them to diagnose customer perceptions and, in a continuous search for customer satisfaction and loyalty to inquire about the drivers of these, moving towards the path of quality service and brand image, which is reflected in excellent organizational performance and higher profitability.

A capacidade de criar uma experiência agradável para o consumidor permanece, em grande medida, nas mãos da gerência e da equipa comercial. O objetivo central desta investigação é validar um instrumento para avaliar a qualidade de serviço percebida, a imagem de marca, a satisfação e a lealdade do cliente às lojas de comércio tradicional, em Portugal. Os resultados sugerem que os 28 itens da escala podem ser agrupados em quatro dimensões principais e também podem ser aplicados com confiança ao retalho tradicional Português. Adicionalmente, este estudo pode ser considerado uma ferramenta útil para as lojas de comércio tradicional, ajudando-as a diagnosticar as perceções dos clientes, numa busca contínua pela satisfação e lealdade dos clientes, e ainda para indagar sobre os fatores que fomentam essas mudanças, caminhando rumo ao serviço de qualidade e à imagem corporativa, que se refletem em excelente desempenho organizacional e maior rentabilidade.

Organizational resilience: proposition for an integrated model and research agenda

This theoretical essay is aimed at shedding light on and synthesizing the concepts of resilience in relation to employees and organizations and proposing an integrated analysis model that gives rise to a research agenda embracing methodological aspects and thematic connections, which might contribute to a debate on the construct that involves differentiated levels of analysis. Accordingly, a historic review of the constructs discussion and its specificities will be presented, including the following organizational resilience concepts: the procedural, dynamic, and ecosystemic capacity activated by people (individual resilience) and processes (systemic resilience) in the face of adversity, the generation of a response that allows the recovery of balance, and the performance of healthy adaptation through the activation of elements, in the subjective or internal and objective or external plans, which might be reinforced or renewed during the process, thus ensuring the sustainability of the resilient result and/or the expansion of resilience capacity.

Este ensaio teórico visa esclarecer e sintetizar os conceitos de resiliência em relação a empregados e organizações, bem como propor um modelo de análise integrado que fundamente uma agenda de pesquisa e contemple aspectos metodológicos e conexões temáticas, podendo contribuir para um debate sobre o construto que envolva níveis diferenciados de análise. Dessa forma, será apresentada uma revisão histórica da discussão do construto e suas especificidades, incluindo os seguintes conceitos de resiliência organizacional: capacidade processual, dinâmica e ecossistêmica ativada por pessoas (resiliência individual) e processos (resiliência sistêmica) diante de adversidades, possibilitando a geração de uma resposta que permita a recuperação do equilíbrio e a realização de uma adaptação saudável por meio da ativação de elementos, nos planos subjetivos ou internos e objetivos ou externos, que poderão ser reforçados ou renovados durante o processo, garantindo a sustentabilidade do resultado resiliente e/ou a expansão da capacidade de resiliência.