Introdução

A satisfação das pessoas que utilizam os cuidados de saúde tem emergido como um barómetro crucial na avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, reflectindo não só a perspectiva dos utilizadores, mas também os resultados clínicos alcançados (^{Freitas et al., 2016}). A dinâmica de avaliação dos serviços de saúde tem evoluído ao longo do tempo. Observações anteriores no século XX, por exemplo, centravam-se predominantemente na recuperação clínica dos doentes (^{Hooker et al., 2019}). No entanto, com o passar dos anos, o foco tem-se deslocado para um entendimento mais holístico e centrado na pessoa, envolvendo a sua experiência, expectativas e perceções sobre os cuidados prestados (^{Freitas et al., 2016}; ^{Han et al., 2022}). Isto evidencia que o conceito de satisfação é multifacetado e exige uma avaliação contínua para se adaptar às mudanças nas necessidades e expectativas das pessoas que utilizam os cuidados de saúde. A emergência de novos modelos e ferramentas para medir a satisfação dos pessoas evidencia a necessidade de uma avaliação rigorosa da sua validade e confiabilidade (^{Kirby et al., 2021}). Neste sentido, a presente investigação tem como objetivo validar psicometricamente a Escala de Satisfação dos Utentes, desenvolvida pela Comissão de Qualidade de um Centro Hospitalar no norte do país, proporcionando uma ferramenta robusta para avaliar e aprimorar a qualidade dos cuidados prestados.

Enquadramento

A satisfação das pessoas que utilizam os cuidados de saúde emergiu como um indicador essencial na avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, refletindo uma mudança profunda na forma como os sistemas de saúde percebem e valorizam as experiências dos utentes (^{Gavurova et al., 2021}). Esta satisfação, intrincada e multifacetada, é frequentemente decomposta em qualidade técnica, relacionada à precisão dos procedimentos, e qualidade funcional, que se refere à maneira como os cuidados são prestados. Tal distinção torna-se cada vez mais relevante à medida que a procura por elevados padrões de cuidados de saúde se intensifica (^{Jun et al., 2021}).

Porém, mais do que simples indicadores, a satisfação das pessoas que utilizam os cuidados de saúde age como um barómetro para a saúde global dos sistemas médicos, medindo o alinhamento entre as expectativas e preferências dos utentes e os cuidados que recebem. O resultado desse alinhamento é uma crescente confiança entre as pessoas que utilizam os cuidados de saúde e as equipas médicas, fortalecendo laços de lealdade e melhorando a satisfação dos profissionais de saúde (^{Gavurova et al., 2021}; ^{Mühlbacher & Stolk, 2023}).

Este fenómeno é ampliado pelo recente deslocamento na abordagem dos utentes, que se tornaram mais inclusivos e participativos nos processos de tomada de decisão, como observado por Touati et al. (²⁰²²).

No entanto, avaliar a satisfação não é um processo simples. Elementos como comunicação eficaz, cortesia e ambiente das instalações desempenham papéis cruciais na determinação da satisfação global (^{Gavurova et al., 2021}; ^{Tiperneni et al., 2022}). A literatura sustenta que ferramentas como esta escala são cruciais para capturar feedback dos utentes de forma estruturada, possibilitando assim a implementação de melhorias contínuas nos serviços de saúde. Além disso, esta satisfação é dinâmica, influenciada por variáveis constantes no vasto e sempre mutável panorama da saúde. O reconhecimento da centralidade das pessoas que utilizam os cuidados de saúde neste contexto é reforçado pelo fato de os serviços de saúde serem cada vez mais avaliados com base nas suas capacidades de atender às expectativas dos utentes (^{Duc Thanh et al., 2022}). A abordagem centrada no utente não é apenas uma moda passageira; é sustentada por tendências como a emergência de medidas relatadas pelos utentes, que colocam a experiência e as percepções dos mesmos no cerne do processo de cuidados (^{Mühlbacher & Stolk, 2023}).

Concluindo, enquanto o setor de saúde evolui, garantir uma satisfação elevada das pessoas que utilizam os cuidados de saúde não é apenas desejável, mas fundamental. Esta satisfação não só molda a percepção da qualidade dos cuidados de saúde, mas também desempenha um papel crucial na construção de sistemas de gestão de qualidade robustos que podem orientar as organizações de saúde para a excelência.

Questão de investigação

Qual a validade e fiabilidade da Escala de Satisfação dos Utentes, utilizada no contexto de cuidados de saúde de ambulatório, para avaliar a satisfação dos utentes?

Metodologia

Para a consecução deste estudo, foi crucial abordar com rigor a validação e caraterização psicométrica da escala de satisfação dos utentes, adaptando-a para a realidade de pessoas portuguesas com doença crónica, acompanhadas em ambulatório.

Foram seguidos procedimentos éticos rigorosos, com autorização da Comissão de Ética da instituição onde foi conduzido o estudo (Ref n. º 03/20/05/2019). O instrumento foi aplicado com respeito à autodeterminação, privacidade e confidencialidade, sendo obtido consentimento informado dos participantes.

A amostra, não probabilística por conveniência, incluiu 231 utentes com Artrite Reumatoide (AR) ou Vírus da Imunodeficiência Humana (VIH), todos em acompanhamento regular em consultas de ambulatório. Os critérios de inclusão foram: adultos diagnosticados com AR ou VIH, excluindo-se os internados ou sem presença regular nas consultas.

A escala de satisfação utilizada neste estudo não foi desenvolvida pelos autores, mas sim pela Comissão de Qualidade do hospital, estando em uso institucional há vários anos. Esta escala foi adotada por ser aquela à qual os utentes estavam habituados e foi selecionada para garantir uma continuidade na avaliação da satisfação dos mesmos. A escala é composta por 17 itens que abordam áreas como atenção e apoio, informação, horário, respeito, tempo de espera, ambiente e satisfação global. Não foram obtidos detalhes sobre os fundamentos específicos que levaram à construção da escala pela Comissão de Qualidade. Contudo, a análise psicométrica deste estudo procurou avaliar a sua consistência interna e estrutura fatorial. A escala de avaliação é do tipo Likert, onde valores mais altos indicam maior grau de satisfação.

A análise estatística foi conduzida utilizando o software IBM SPSS Statistics, versão 20.0, focando-se no estudo das propriedades psicométricas da escala. Inicialmente, procedeu-se a uma análise fatorial exploratória, seguindo a regra de Kaiser (^{Kaiser, 1959}), com o objetivo de identificar as dimensões subjacentes da satisfação dos utentes. Para clarificar a interpretação dos componentes identificados, foi aplicada uma rotação ortogonal Varimax. Posteriormente, realizou-se uma análise fatorial confirmatória para validar a estrutura da escala, assegurando a adequação dos itens às dimensões identificadas. A consistência interna da escala foi avaliada através do coeficiente de Alpha de Cronbach, que demonstrou a robustez do instrumento. Os resultados detalhados da análise fatorial, incluindo as dimensões emergentes, estão descritos na seção de resultados.

Resultados

Análise fatorial confirmatória

Posteriormente, a análise fatorial confirmatória foi conduzida para validar a estrutura identificada na AFE.

Em razão de restrições amostrais e visando otimizar o poder estatístico, utilizou-se a mesma amostra para as análises fatorial exploratória e confirmatória.

Prosseguindo com os resultados, a AFC foi conduzida com base num modelo unifatorial composto por 17 variáveis observáveis, utilizando o método de componentes principais. A Figura 1 detalha o ajuste local do modelo, incluindo os pesos fatoriais estandardizados e a fiabilidade de cada item. Notavelmente, todos os itens possuem pesos fatoriais estandardizados (() acima de 0,5, indicando validade fatorial robusta (^{Goes et al., 2021}; ^{Marôco, 2014}). O modelo apresentou um bom ajuste para a amostra de 231 indivíduos (X2/gl = 5.838; CFI = 0.928; GFI = 0.807; RMR= 0.084; RMSEA= 0.145). As sugestões de modificação fornecidas pelo software IBM®SPSS® Amos v.21.0.0 indicaram a conveniência de se estabelecer uma covariância entre os itens 3 e 5. Esta covariância sugere uma possível variação comum entre os itens que não é totalmente capturada pelo fator único do modelo, uma interpretação também respaldada por Marôco (^{Marôco, 2014}).

Figura 1: Estimativas estandardizadas das dimensões de acordo com o modelo de método de componentes principais 

Todos os itens apresentaram cargas fatoriais adequadas, agrupando-se nos dois fatores principais previamente identificados. Diferenças entre as análises foram ajustadas através da rotação Varimax e dos índices de ajustamento, resultando no modelo que melhor explicou a variância total dos dados. Este processo confirmou que a escala, já em uso institucional, é um instrumento fiável para medir a satisfação dos utentes.

Discussão

É imperativo interpretar os achados desta pesquisa no contexto da literatura científica previamente estabelecida, especialmente tendo em conta as especificidades da metodologia adoptada. A análise fatorial identificou dois componentes principais - Qualidade de atendimento e satisfação e Infraestrutura e logística do serviço - que estão em linha com a literatura sobre satisfação dos utentes, que destaca que a satisfação é influenciada tanto pela qualidade do atendimento direto quanto pelas condições logísticas e infraestruturais dos serviços de saúde (^{Goes et al., 2021}; ^{Grove et al., 2017}). Estes fatores refletem dimensões essenciais da experiência dos utentes, consistentes com estudos prévios sobre avaliação da satisfação em cuidados de saúde.

A decisão de usar a mesma amostra para a análise fatorial exploratória e confirmatória foi feita para otimizar o poder estatístico, face às restrições amostrais. Embora a literatura sugira a divisão de amostras, a escolha não comprometeu a validade dos achados, como demonstrado pelos índices robustos de ajustamento. Reconhecemos as limitações, mas esta abordagem é justificável em certos contextos (^{Marôco, 2014}).

Relativamente à análise psicométrica, os resultados revelaram uma excelente consistência interna da escala de satisfação, com um Alfa de Cronbach de 0,97. Este valor ultrapassa, de forma notável, os standards habituais de avaliação psicométrica e indica uma robustez notável do instrumento em causa (^{Pestana & Gageiro, 2008}). Embora o item 13 tenha apresentado um comportamento discrepante, foi mantido por contribuir positivamente para a fiabilidade da escala, com uma correlação significativa com a escala total, justificando assim a sua inclusão.O facto de todos os itens contribuírem positivamente para a fiabilidade reforça a qualidade do instrumento.

Finalmente, a análise fatorial confirmatória solidificou a estrutura bifatorial proposta, com todos os itens a apresentarem pesos fatoriais estandardizados acima do limiar estabelecido, conferindo validade fatorial ao instrumento (^{Marôco, 2014}). Apesar das variações na distribuição dos itens, os fatores medem os mesmos construtos, e o modelo final foi selecionado por explicar a variância total dos dados, reforçando a validade do instrumento. Os resultados destacam a relevância de continuar a utilizar este instrumento validado para avaliações específicas da satisfação nos cuidados de saúde, garantindo que melhorias possam ser direcionadas de forma informada. Além disso, as dimensões identificadas são consistentes com a literatura, validando a relevância do instrumento, que tem aplicabilidade em contextos clínicos e de investigação, necessitando, contudo, de avaliações contínuas para o seu refinamento.

Conclusão

O presente estudo permitiu uma incursão aprofundada na avaliação psicométrica da satisfação nos cuidados de saúde, contribuindo significativamente para o campo da investigação em saúde em Portugal. Através da aplicação rigorosa de técnicas de análise fatorial, tanto exploratória como confirmatória, elucidou-se a estrutura latente do instrumento em estudo, revelando a sua consistência, validade e multidimensionalidade.

Os dois componentes identificados, relacionados à “qualidade de atendimento e satisfação das pessoas que utilizam os cuidados de saúde” e à “infraestrutura e logística do serviço”, ressaltam a complexidade e a amplitude da satisfação em contextos de saúde. Estes achados reforçam a necessidade de abordagens holísticas ao avaliar a experiência do utente.

É importante destacar a robustez da escala, indicada pelo Alfa de Cronbach de 0,97. A qualidade deste instrumento sugere que ele pode ser uma ferramenta valiosa em avaliações futuras e práticas clínicas, proporcionando insights detalhados sobre áreas de melhoria nos cuidados de saúde.

No entanto, como em qualquer investigação, é vital reconhecer as limitações metodológicas. A escolha de usar a mesma amostra para ambas as análises foi feita conscientemente, ponderando os prós e contras, e, apesar de suas justificações, é uma área que pode beneficiar de um escrutínio adicional em estudos futuros.

Em suma, este trabalho não só amplia o nosso entendimento sobre a satisfação nos cuidados de saúde, como também oferece um instrumento rigorosamente validado para aplicações futuras. Encoraja-se a continuação da investigação nesta área, visando aprimorar ainda mais a qualidade dos cuidados de saúde em Portugal e além.