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INTRODUÇÃO
Desde sempre que existiram empregadores, chefias e/ou colegas de trabalho com comportamentos menos corretos e perturbadores, com eventuais consequências a nível da saúde física e emocional, para além da intervenção direta em parâmetros laborais (como desempenho, satisfação, produtividade e lucro). Dentro desta dimensão existe uma variação muito ampla entre situações mais subtis e eventualmente menos graves, até o oposto. Pretende-se com esta revisão abordar a parte mais suave deste espetro e, eventualmente, mais discreta e frequente, de forma a dotar os Profissionais da Saúde e Segurança Ocupacionais de mais armas, para melhor orientarem a situação.
METODOLOGIA
Em função da metodologia PICo, foram considerados:
-P (population): trabalhadores eventualmente alvo de Incivilidade (I)
-I (interest): reunir conhecimentos relevantes sobre de que forma este fenómeno pode ter consequências pessoais e laborais
-C (context): saúde e segurança ocupacionais aplicadas à Incivilidade.
Assim, a pergunta protocolar será: De que forma a Incivilidade modula eventuais consequências pessoais (físicas e/ou emocionais) e/ou laborais (satisfação, desempenho, produtividade e lucro) e como poderá ser atenuada/eliminada?
Foi realizada uma pesquisa em abril de 2023 nas bases de dados “CINALH plus with full text, Medline with full text, Database of Abstracts of Reviews of Effects, Cochrane Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Cochrane Methodology Register, Nursing and Allied Health Collection: comprehensive, MedicLatina e RCAAP”.
No quadro 1 podem ser consultadas as palavras-chave utilizadas nas bases de dados.
Quadro 1: Pesquisa efetuada
| Motor de busca | Password 1 | Password 2 e seguintes, caso existam | Critérios | Nº de documentos obtidos | Nº da pesquisa | Pesquisa efetuada ou não | Nº do documento na pesquisa | Codificação inicial | Codificação final |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| RCAAP | Incivilidade | -título e/ ou assunto | 873 | 1 | Não | - | - | - | |
| + trabalho | 5 | 2 | Sim | 3 4 5 |
R1 R2 R3 |
2 13 14 |
|||
| EBSCO (CINALH, Medline, Database of Abstracts and Reviews, Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Nursing & Allied Health Collection e MedicLatina) | Incivility | -2013 a 2023 -acesso a resumo -acesso a texto completo |
278 | 3 | Não | - | -- | ||
| + occupational health | 8 | 4 | Não | - | - | - | |||
| + occupational | 35 | 5 | Sim | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 17 18 20 21 22 |
I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 |
1 5 22 20 21 3 17 7 18 16 6 8 9 10 11 4 19 12 15 |
CONTEÚDO
Definições de Civilidade e Incivilidade
Civilidade pode ser definida como tolerância, respeito e preocupação pelos outros (1) (2); com possibilidade de partilhar e discordar de uma forma educada, cooperando (1), baseada no trato com dignidade; podendo atenuar os efeitos da carga de trabalho na saúde mental dos funcionários (2).
O conceito de I foi introduzido por Andersson e Pearson (3) e é usado desde meio da década de oitenta (4). Ela ocorre quando um indivíduo viola o respeito por terceiros, sendo rude e/ou condescendente (1). Pode ser definida como ausência de preocupação pelos outros e insolência, levando a um ambiente de desrespeito, conflito e ansiedade (5). Outros autores caraterizam-na como um comportamento desviante não muito intenso (3) (6), violando condutas de trabalho ou ainda como comportamento subtil e desapropriado (3). Mais comummente é definida forma suave de comportamento desviante, com a intenção ambígua de atingir o alvo, violando as normas de respeito das relações de trabalho (2) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) ou sem procurar com clareza o prejuízo do outro (9) (controverso); de baixa intensidade, ao contrário do bullying e da violência física (8) (14). Contudo, a I pode escalar e, posteriormente, originar atos de violência (11) Ou seja, é uma forma de maus tratos mais suave e discreta, sendo os objetivos ambíguos (8). Dadas as situações serem geralmente subtis, o indivíduo agressor pode sempre negar o objetivo de perturbar e alegar que foi mal interpretado e/ou que o outro é que está a reagir de forma conflituosa (9).
Eventuais classificações/níveis de Incivilidade
A situação poderá começar pelo patamar mais suave e eventualmente progredir para agressão verbal mais incisiva e/ou física (15). Pode ser intra ou interorganizacional (2).
A primeira escala foi apresentada por Cortina em 2001, mas na altura o conceito era muito recente. A escala de I no Trabalho (WIS) apresenta sete itens considerados como atos negativos, mais comuns em contexto laboral; nos últimos cinco anos, numa escala de 0 a 4, ou seja, de nunca até a maior parte do tempo. Posteriormente a escala passou para doze itens, mas rotulada de nunca até muitas vezes (13). Outros autores descrevem três formas de I: associada ao posto de trabalho (interações negativas relacionadas às responsabilidades laborais) (1), comentários depreciativos (1) (11) e/ou atribuição de tarefas irrealistas (1); relacionada com o indivíduo, efetuada por colegas (1) [bisbilhotices/rumores/boatos (1) (9) (13) (16), exclusão social] e ainda a I física (1).
Por sua vez, a I encoberta consiste em ignorar (5) (8) (9) (13) (14), não dar tarefas ao indivíduo, não valorizar o seu contributo (5) (8) e excluir; é uma forma rara de I e ainda mais discreta (5).
Nas duas primeiras podem estar incluídas as críticas públicas e/ou satirização (17), tal como falar alto (2) (6) (8) (9) (13) (16)- sobretudo de assuntos pessoais (presencialmente e/ou por telefone) (6) e/ou de forma agressiva (16), interromper quando está ao telefone, não responder logo aos emails, não convidar, não agradecer, rebaixar, ser condescendente (13), demonstrar pouco interesse e/ou isolar dos colegas (6), injustiçar (8), ser sarcástico (9), fazendo muitos comentários depreciativos (2) (14) e rudes (quer em particular, quer em público), reter/esconder informação, duvidar das capacidades (9), desvalorizar (13), lançar olhares hostis (9), desconsiderar opiniões (11), humilhar (2), acusar de incompetência, condescendência (13), insultar, gritar e não escutar (14).
No bullying o processo é mais intenso e contínuo e há a motivação muito clara de prejudicar e/ou perturbar (6). Ou seja, a I é mais suave que o assédio moral/sexual ou que a violência física (13). Contudo, a I, por efeito de bola de neve, pode levar a situações de bullying e violência física (14). Alguns investigadores salientam que comportamentos repetitivos de I constituem o fenómeno de bullying. Aliás, a I pode-se distinguir da discriminação e assédio, uma vez que estas se baseiam geralmente na etnia, religião e/ou contextos equivalentes (1).
Possíveis elementos a praticar a Incivilidade
Ela pode ser executada por colegas (1) (3), supervisores (1)/chefias, gestores (18), clientes/pacientes (1) (4), familiares dos clientes/pacientes (1) (4) (18) e/ou estudantes/estagiários (1) (18). Na maioria dos casos os indivíduos que a praticam são chefias. Os alvos mais frequentes são os funcionários mais recentes, geralmente (1). Da parte das chefias (1) (14) e clientes (14) parece ter mais consequências do que quando é proveniente de colegas (1), geralmente considerados como menos ameaçadores (14). Esta pode conseguir piorar a saúde do funcionário e aumenta a probabilidade de este exibir comportamentos negativos perante o trabalho e a instituição. Aliás, quando as chefias intermédias são alvo de I, há maior probabilidade de estas reproduzirem o mesmo comportamento nos seus subordinados (17). Quando é a da parte da chefia designa-se por vertical; entre colegas será horizontal (4).
Fatores que parecem aumentar o risco de ser alvo de Incivilidade
Parece aumentar este risco as seguintes caraterísticas:
-ter alguma tendência sexual minoritária em determinado contexto (5)
-pertencer a alguma etnia minoritária e/ou discriminada por qualquer outro motivo (5) (13) (19), até porque com maior probabilidade esses funcionários podem considerar a situação pessoal (19)
-traços de personalidade como neuroticismo (8)
-estar rodeado de indivíduos alvo de exaustão/burnout, que poderão iniciar a I (8) (9) ou ter colegas alvo de I (2) (4) (8) (13), que comecem eles mesmos a demonstrar atitudes de I (2) (8) (13)
-empregador com ineficiência a vários níveis (8), mau ambiente de trabalho (9), tipos de liderança menos saudáveis (2) (9) (11) (14), instituições que não costumem ter penalizações associadas e/ou considerem tal como um comportamento usual (2); bem como elevada carga de trabalho, problemas de comunicação e coordenação e/ou falta de apoio (14)
-apresentar comportamentos que os colegas considerem injustos e, por isso, merecedores de alguma I, da parte da vítima e/ou de quem assiste (9)
-contato direto com o público/cliente, sobretudo em empresas em que se considera que o cliente tem sempre razão, o que poderá potenciar a ansiedade (10) e/ou quando o cliente não tem obrigatoriamente que se identificar (19)
-baixo compromisso laboral (12) e/ou vínculo organizacional (2) e
-profissionais menos experientes (14).
Fatores de Proteção para a Incivilidade
Supõe-se que possa haver efeito protetor da parte das seguintes condições:
-sexo masculino, que geralmente tem uma visão um pouco mais positiva, demonstrando acreditar mais na civilidade e estar um pouco mais satisfeito no global (7)
-status mais elevado (1)
-mais experiência (1)
-cultura laboral adequada (1) (17); respeito da chefia e dos colegas, aos níveis pessoal e profissional (19)
-maior compromisso laboral (12)
-ambiente laboral organizado/bom (1) (9) (11); orientação (1) e apoio da chefia (1) (12) (20) (mais importante do que a dos colegas) (12) ou então considerar que a atitude de suposta incivilidade da chefia tem o objetivo de melhorar o desempenho, versus achar que esta o quer prejudicar e/ou denegrir; ou seja, que os gestores têm boas intenções, não rejeitam o seu contributo e não criam propositadamente situações conflituosas (17); liderança adequada (11) (19) próxima e empática (1) (11)
-menor turnover de funcionários (20)
-comunicação saudável (1)
-confiança (1)
-patamar mais elevado de saúde (21)
-melhor capacidade de coping e, consequentemente, mais armas para lidar com a I (21); por exemplo, elevada capacidade de empatia, ou seja, ver a situação através da perspetiva do outro, percebendo pelo menos parcialmente a sua reação emocional ao problema (19)
-achar que o trabalho faz sentido (19)
-ver a I como um desafio, em vez de algo nocivo e ter assim a possibilidade de demonstrar a sua perícia profissional (19) e
-maior autoeficácia (12).
Fatores que parecem não interferir com a probabilidade de ser alvo de Incivilidade
Ainda que em contradição parcial com a generalidade dos artigos encontrados, foi selecionado um documento que considerou que a idade, sexo, etnia, sexualidade e/ou dimensão da instituição não eram relevantes perante este contexto (1).
Áreas profissionais mais atingidas
Um dos setores laborais onde se verificam taxas superiores é o da Saúde (7) (18), de forma por vezes razoavelmente intensa (4). Em contexto de urgência, os fatores que a podem potenciar são a ansiedade, falta de informação, não entendimento do processo de triagem e respetivos tempos de espera (15). Geralmente ela é causada pelos pacientes (15) (16), mas também pode ocorrer com os familiares nas visitas (15); outros investigadores publicaram o contrário, ou seja, que a que tem origem nos pacientes é rara (física, global, sexual e/ou verbal) e ocorrendo sobretudo quando estão instáveis psiquiatricamente e/ou sob o efeito de substâncias psicoativas (5). A I também pode ter origem em colegas e chefias (16). No ensino médico são verificadas com razoável frequência situações como abusos verbais, conduta rude e até assédio (em relação a questões sexuais ou étnicas, por exemplo). A própria hierarquia pode permitir e aceitar, mesmo que tal se reflita em piores cuidados médicos. Nos EUA este fenómeno, em contexto de saúde, parece ser mais tolerado que noutros países (5).
O setor das agências funerárias apresenta alguma I, nomeadamente da parte das chefias. Dado ser uma área com pouco prestígio social e até alguma estigmatização, o burnout pode ser ainda mais provável (versus o setor médico, por exemplo), tal como o consumo de substâncias psicoativas (22), segundo alguns investigadores.
No setor da hotelaria a I do cliente é também razoavelmente frequente (20).
Há uma associação estatisticamente significativa entre a I dos supervisores e dos clientes e a exaustão emocional, bem como a I dos clientes e o absentismo, em contexto de Call center (2). Para além disso, este setor costuma exigir cortesia ao funcionário, mesmo que este esteja a ser destratado e ele nunca poderá desligar a chamada, uma vez que, teoricamente, o cliente tem sempre razão (2).
A nível de Socorro/atividades de bombeiros, com alguma probabilidade eles podem considerar que a I pode ser apenas uma forma de reagir a uma situação complicada, logo, podem se demonstrar mais resilientes na abordagem da mesma (19).
Incidência/prevalência
A I é uma das formas de comportamento antisocial mais frequente no trabalho (13); acredita-se que possa abarcar cerca de nove milhões de funcionários e tal altere obviamente a cultura laboral e os custos da organização (7 ). Um estudo norte-americano quantificou que a amostra estudada contatava com este fenómeno cerca de duas vezes por dia e que 70% dos indivíduos considerava que a situação tinha adquirido bastante relevância; aliás, estimou-se um custo anual de 14.000 dólares por funcionário. Outros documentos do mesmo país afirmaram que ela é elevada (71% em 5 anos) ou 36% como alvo e 65% como testemunha ou ainda 96 e 99%, respetivamente ( 13). Está também publicado que ela pode existir em 75% entre funcionários de tribunal, 75% dos trabalhadores universitários, 79% das forças policiais e 85% dos enfermeiros (12).
No setor da Saúde a I e o bullying está quantificado entre os 33 e os 47%. No subsetor específico da terapia ocupacional, por exemplo, tal está avaliado em cerca de 11 a 16% (1). Outros investigadores estimam que esta ocorre em cerca de 43% das enfermeiras, em contexto norte-americano (4). Os serviços de urgência costumam apresentar valores mais elevados de violência, por exemplo, no Reino Unido tal corresponde a 50% dos eventos; outras estatísticas referem 2 a 2,8 incidentes por 1000 pacientes atendidos, ainda que se considere que parte dos eventos não são registados; em alguns países o problema parece estar a intensificar-se (15). Noutro estudo, 85% dos enfermeiros afirmaram terem contatado com eventos de I (14).
Consequências pessoais de quando se é alvo de incivilidade
As principais consequências pessoais são:
-pior estado médico geral (1) (2) (4) (7 ) 811) ( 12) (13) nomeadamente ansiedade (1) (3) (6) (9) (12) (13) (16) (21), depressão (3) (12) (13) (21), exaustão emocional (11) (21)/burnout (2) (3) (4) (9) (11) (12) (13) (15) (16) (21) frustração (21), tristeza (2) (3) (21), fúria (21), raiva (2) (3) (9), medo(2) (3) (21), cansaço, pessimismo (3); no global, diminuição dos recursos emocionais (7) (9) (12) (13) (16) (21).
-piores relacionamentos interpessoais (1)
-alteração da identidade social (2)
-sensação de injustiça (2)
-perceção de rejeição (2)
-hostilidade (2)
-mais irracionalidade (2)
-sensação de vergonha e/ou culpa (13) e
-alterações do sono (13).
Consequências laborais de quando se é alvo de incivilidade
As principais consequências laborais descritas na bibliografia são:
-pior desempenho profissional (1) (2) (3) (6) (10) (12) (13) (16) (18), menor produtividade (1) (4) (8) (9) (11) (13) (15) (21) [aumento do número e/ou duração das pausas, trabalhar mais lentamente e/ou chegar atrasado (7), por exemplo]- ou seja, sabotagem (8), prejudicar a sua capacidade em contribuir para a equipa (1) (9)- por exemplo, enquanto o funcionário fica a pensar na I de que foi alvo, está a perder tempo produtivo, podem passar a trabalhar com menos qualidade e/ou a reduzir o tempo de trabalho efetivo (1)
-mais certificados de incapacidade temporária (13)
-mais dificuldade na concentração (13)
-maior probabilidade de ter burnout (2) (3) (4) (9 ) 811) ( 12) (13) (15) (16) (21)
-mau ambiente dentro da equipa de trabalho (1) (8); destruição da noção de cultura laboral saudável (1); eventual retaliação e agressão (13)
-diminuir/anular a sensação de pertença (1)
-mais absentismo (1) (2) (3) (4) (10) (13) (18)- (quanto mais baixo o estatuto, mais provável é o absentismo) (2) e, consequentemente, menos elementos a trabalhar por turno (18)
-menos assiduidade (10)
-o próprio trabalhador vítima deste fenómeno pode ter atitudes de I perante o cliente/paciente e assim existir maior insatisfação da parte destes últimos (1)
-vontade de se despedir (6) (16) (20) - por vezes só na imaginação, sem concretizar (3); mais turnover laboral real (3) (4) (9) (11) (12) (13) (15) (mais de 10% deixam o trabalho) (13)
-maior probabilidade de negligência, perante a instituição e/ou colegas (3)
-menor segurança (7) (11) e satisfação para o paciente (18), bem como menor qualidade do serviço (7) (8)
-aumento da sinistralidade (12)
-prejudicar a instituição (7), quer a nível de imagem interna e externa (9)
-eventual aumento dos litígios legais (4) (11) (15); neste sentido, por exemplo, estimou-se um custo anual de quase 12.000 dólares por enfermeiro no contexto norte-americano (11) e
-mais custos globais para o empregador (1) (4) (8) (10) (11) (13) (18) (22)
Consequências globais quando se assiste ao facto de outras pessoas serem alvo de Incivilidade
Até a I indireta pode afetar os trabalhadores, a nível de colaboração com a equipa e produtividade. Por exemplo, no setor da saúde, mais de – dos profissionais de saúde testemunharam eventos dessa ordem da parte de médicos e quase 2/3 por enfermeiros (14).
Atitudes/procedimentos que poderão atenuar o problema
No geral recomendam-se:
-tolerância zero ao fenómeno, de forma a que os trabalhadores não se sintam injustiçados quando a chefia não os defende perante clientes disfuncionais, eventualmente até pode ficar definido que não se concede atendimento a clientes reincidentes e incentivar o registo/queixa do evento, da parte de quem os atende (10).
-os empregadores deverão estar cientes das consequências da I nos trabalhadores e deverão tomar medidas concretas para a atenuar (21)
-examinar com rigor quais as situações com maior probabilidade de a ela estarem associadas e quais as reações possíveis (3)
-colocar os funcionários à vontade para a reportar, independentemente do sexo (7)
-fomentar mais resiliência (1)
-desenvolver mais assertividade (1)
-elaboração de guidelines/normas para ajudar a orientar o problema (5) (7) (10)
-abordar o tema na formação académica dos futuros profissionais de saúde; tal como formação sobre técnicas de comunicação, para potenciar a mesma sem agressividade (5)
-não conseguindo eliminar totalmente, proporcionar ferramentas para os funcionários lidarem com as emoções associadas, da forma mais positiva possível (3).
-realizar campanhas de educação para a população global/clientes, em relação à comunicação não agressiva (10)
-proporcionar autonomia e flexibilidade aos funcionários (10).
-partilha de experiências com os colegas (10)
-possibilidade de fazer uma pausa após um cliente difícil (10)
-proporcionar formação, uma vez que a maior parte dos funcionários não tem conhecimentos para lidar com este tipo de situações, ou seja, assertividade adequada para resolver conflitos (4).
DISCUSSÃO/ CONCLUSÃO
Abordar e chamar a atenção para a Incivilidade Laboral certamente conseguirá que todos os envolvidos ficam mais atentos e capazes de a atenuar ou eliminar, contribuindo para a construção de culturas e ambientes de trabalho mais saudáveis (física e emocionalmente); criando instituições mais competitivas e lucrativas.
Seria curioso perceber se a nível nacional existem empregadores que já tenham estudado o tema dentro de suas portas (ou pretendam fazê-lo futuramente), resumindo as respetivas incidências/prevalências dos diversos subtipos de comportamentos incivilizados, caraterísticas socio-demográfico-profissionais dos agressores e agredidos, medidas tomadas e eficácia das mesmas, divulgando tal com revista especializada.
