Introdução:

No âmbito da pandemia COVID-19 foi criada a plataforma TraceCOVID-19, preconizando a Direção-Geral da Saúde o contacto telefónico diário de todos os doentes suspeitos ou infetados por SARS-CoV-2 pelas equipas de família. Com o crescente número de casos suspeitos era essencial reduzir a necessidade de contactos ao mínimo indispensável, centralizando a vigilância nos próprios doentes e contrariar a Lei dos Cuidados Inversos.

Objetivos:

Criar um call center que facilitasse as tarefas de acompanhamento dos doentes em TraceCOVID-19, diminuindo a necessidade de contactos diários e permitindo aos profissionais de saúde a escolha de uma periodicidade de vigilância consoante o estado do doente/data prevista do resultado de teste de diagnóstico. Colocar o doente no centro da decisão do seu estado de saúde, promovendo a sua autonomia.

Método:

Criação e parametrização de um call center através da solução Amazon Connect®; criação e divulgação, por todos os profissionais do ACeS Almada-Seixal, de um protocolo baseado neste modelo de vigilâncias; criação de uma folha Excel® partilhada para organização interna e definição de periodicidades de contacto.

Resultados:

O projeto decorreu entre 26 de abril e 15 de julho de 2020. Durante este período foi possível reduzir os contactos realizados diariamente em 58,5%, sendo a periodicidade de vigilância de três em três dias a mais escolhida pelos profissionais. O call center recebeu em média 52 chamadas telefónicas por dia.

Discussão/Conclusão:

A existência de um call center permitiu alargar o intervalo entre contactos, reduzir as horas de trabalho médicas e de enfermagem dedicadas a vigilâncias TraceCOVID-19, libertando recursos humanos que ficaram disponíveis para retomar a restante atividade assistencial. Foi possível otimizar o modelo de acompanhamento clínico de doentes COVID-19, tendo por base um atendimento de proximidade, centrado no doente.

Introduction:

In the COVID-19 pandemic context, the TraceCOVID-19 online platform was created. Additionally, a daily phone call, made by family doctors or nurses, was recommended by the government’s Directorate-General of Health for all the patients who were suspected of, or infected by, SARS-CoV-2. With the rising number of suspected cases of the disease, it was essential to reduce the need for contacts to the strictly needed, centralizing the monitoring on the patients themselves and breaking the Inverse Care Law.

Objectives:

To create a call center that would facilitate the COVID-19 patients’ monitoring, reducing the need for daily contacts, and allowing healthcare professionals to choose a contact periodicity based on the patients’ symptoms, risk factors, and diagnostic test results forecast. To place the patients at the center of care, promoting their autonomy.

Method:

Creation and parameterization of an online call center through the Amazon Connect® solution; creation and sharing of a protocol based on this monitoring model with all of Almada-Seixal’s primary healthcare professionals; creation of a shared Excel® worksheet for internal organization and definition of contact periodicity.

Results:

The project was active from the 26th of April to the 15th of July 2020. During this period, it was possible to reduce daily contacts by 58.5%. The most frequently chosen contact periodicity was a call every three days. The call center received an average of 52 telephone calls per day.

Discussion/Conclusion:

The existence of a call center allowed the extension of the interval between contacts, reduced the medical and nursing team workhours dedicated to the TraceCOVID-19 monitoring, and freed human resources that became available to resume other healthcare activities. It was possible to optimize the clinical monitoring model for COVID-19 patients, based on proximity and patient-centered care.

        · | |     ·     · ( pdf )