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Revista de Gestão dos Países de Língua Portuguesa
Print version ISSN 1645-4464
Abstract
PINTO, José Castro and OLIVEIRA, Ana Patrícia. Determinantes en la satisfación de los clientes en hoteles de cinco estrellas en Portugal . Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2008, vol.7, n.2, pp.47-55. ISSN 1645-4464.
En referencia al creciente fenómeno competitivo en la industria de la hostelería, el objetivo de este estudio fue el de aumentar el conocimiento de las percepciones sobre la calidad del servicio de un hotel, en la perspectiva de sus consumidores. En el contexto de los hoteles de lujo en Portugal, este estudio ha explorado la relación entre la satisfacción general y ocho atributos considerados relevantes en la literatura. Esta encuesta accedió a las percepciones de calidad del servicio en los hoteles de cinco estrellas en Portugal a través de la aplicación de un cuestionario. Este estudio se aplicó a ocho hoteles portugueses de cinco estrellas y ha estado cubierto con un muestreo de 155 respuestas. Los datos obtenidos fueran analizados en SPSS. Para determinar las variables de mayor impacto en la satisfacción general, se ha usado un modelo de regresión ordinal (Ordered Probit Model). Se obtuvieran los siguientes resultados: son los empleados (primero lugar), el conforto (en segundo) y el precio (en tercero) los que más influencian la satisfacción general en un hotel de cinco estrellas. Es aun importante sobresalir el nivel deprecisión del modelo escogido, que clasifico correctamente 73% de los casos.
Keywords : Turismo; Calidad del Servicio; Modelo de Regresión Ordinal; Determinantes de Satisfacción General.