Resumen

MOREIRA, Mara; TROCCOLI, Irene; ALTAF, Joyce  y  LUQUEZE, Maria Angelica. Percepção de clientes em encontros de serviços: Um olhar sobre os atributos intangíveis do atendimento. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2011, vol.10, n.1-2, pp.24-36. ISSN 1645-4464.

Este estudo com abordagem qualitativa objetivou identificar os principais fatores que contribuem para a construção de percepção desfavorável, por parte de alunos de Instituições de Ensino Superior (IES), de um representativo grupo educacional brasileiro, sobre os serviços que lhes são prestados pelos funcionários de secretaria durante encontros presenciais. Ancorado na literatura de Marketing de Serviços que frisa a importância do papel dos funcionários das frentes de atendimento na percepção dos clientes sobre os serviços prestados, a pesquisa utilizou a Técnica do Incidente Crítico (TIC) para coletar episódios ocorridos durante atendimentos, relatados por 180 alunos. Os relatos foram analisados e categorizados por meio da análise dos conteúdos, resultando na classificação de 12 atributos, tendo-se destacado quatro deles: desatenção, incompetência, indisposição e falta de agilidade. Os resultados ajudam a entender os processos relacionados ao atendimento presencial, mais especificamente sobre impacto do papel dos funcionários das frentes de atendimento na percepção dos clientes sobre os serviços prestados em IES ou em outras empresas similares.

Palabras clave : Marketing de Serviços; Percepção do Cliente; Encontros de Serviços; Técnica do Incidente Crítico.

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