Resumen

FONTOURA, Maria de Fátima Verdelho  y  FERNANDES, Paula Odete. Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: A eficácia dos PAC. TMStudies [online]. 2015, vol.11, n.2, pp.159-166. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2015.11219.

O objetivo do estudo assenta em mensurar a satisfação dos cidadãos que utilizam os Posto de Atendimento ao Cidadão (PAC). Estes são postos multisserviços com atendimento personalizado, instalados nas Autarquias, como extensões da Loja do Cidadão, garantindo uma maior proximidade com as exigências e diligências da Administração Pública. O objeto de estudo incidiu sobre os utentes, numa amostra de 306 cidadãos representativa do universo, que se deslocam aos 54 PAC distribuídos por Portugal Continental, tendo-se assumido um erro amostral final de 5,6% e um intervalo de confiança de 95%. O instrumento de recolha de dados teve por base o modelo CAF (Common Assessment Framework), construído com base no modelo de excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management). De acordo com os resultados obtidos pode dizer-se que os cidadãos encontram-se satisfeitos com os serviços prestados pelos PAC. Os resultados manifestaram, ainda, que as variáveis relacionadas com os Produtos e Serviços e a Imagem Global da Organização foram as que registaram um maior peso quando se pretende medir a Satisfação Global do cidadão utilizador do PAC.

Palabras clave : Descentralização; eficácia; satisfação; serviços públicos; postos de atendimento ao cidadão.

        · resumen en Inglés     · texto en Portugués     · Portugués ( pdf )