Resumen

ALMEIDA, Alana Nunes de et al. Avaliação da experiência de consumo de clientes em uma rede de fast food: uma estratégia para fidelização. Motri. [online]. 2018, vol.14, n.1, pp.91-95. ISSN 1646-107X.

Os consumidores têm se mostrado mais atentos e conscientes ao adquirir um produto, exigindo qualidade em todos os aspectos. Conquistar o cliente já não é simplesmente oferecer um produto de qualidade a preço mais acessível que a concorrência. A fidelização está relacionada com todas as perspectivas que se enquadram na experiência de consumo. Do momento da recepção à finalização do atendimento.  Diante deste contexto, o presente trabalho teve como objetivo avaliar a experiência de consumo de clientes em uma rede de fast food em Fortaleza, Ceará.  O estudo foi realizado por meio de pesquisa de satisfação, em uma rede de fast food em Fortaleza, Ceará, no período de setembro 2016 a maio de 2017. A partir dos dados analisados foi possível identificar as mudanças obtidas no setor de serviços, impostas em grande parte em função do novo perfil dos clientes. Desse modo, foram levantadas, sugestões de ações estratégicas para a empresa com a finalidade de criar meios e instrumentos para auxiliar em possíveis melhorias que possibilitarão a fidelização do consumidor.

Palabras clave : satisfação; comportamento do consumidor; serviços de alimentação.

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