Servicios Personalizados
Revista
Articulo
Indicadores
- Citado por SciELO
- Accesos
Links relacionados
- Similares en SciELO
Compartir
Revista de Gestão dos Países de Língua Portuguesa
versión impresa ISSN 1645-4464
Resumen
SCHUSTER, Marcelo; DIAS, Valéria y BATTISTELLA, Luciana. Los efectos del servicescape en la satisfacción, lealtad y word of mouth para los consumidores en Brasil. RGPLP [online]. 2016, vol.15, n.3, pp.19-39. ISSN 1645-4464.
Diversos estudios exploraron la calidad de los servicios prestados al consumidor, sin embargo, carecen de investigaciones que profundicen en los aspectos del marketing intangible, incluyendo evidencias físicas y su influencia en el comportamiento del consumidor. El objetivo de este estudio fue verificar como las dimensiones de serviscescape (condiciones ambientales, funcionalidades, signos y artefactos) influyen en la satisfacción, lealtad y el comportamiento de divulgación (Word of mouth, WOM), de los consumidores de centros comerciales en Brasil. Además, se pretendió verificar el impacto de satisfacción y la lealtad en WOM. Para ello, fue realizada una investigación de naturaleza cuantitativa, mediante modelos de ecuaciones estructurales, con una muestra de 490 consumidores. Los aspectos visuales y sensoriales son los más determinantes en la lealtad del consumidor, ya que los aspectos funcionales de ambiente ejercen mayor influencia en la satisfacción.
Palabras clave : Servicescape; Ambiente de Servicios; Centro Comercial; Satisfacción; Lealtad.