MOREIRA, Mara; TROCCOLI, Irene; ALTAF, Joyce    LUQUEZE, Maria Angelica. Percepção de clientes em encontros de serviços: Um olhar sobre os atributos intangíveis do atendimento. []. , 10, 1-2, pp.24-36. ISSN 1645-4464.

^lpt^aEste estudo com abordagem qualitativa objetivou identificar os principais fatores que contribuem para a construção de percepção desfavorável, por parte de alunos de Instituições de Ensino Superior (IES), de um representativo grupo educacional brasileiro, sobre os serviços que lhes são prestados pelos funcionários de secretaria durante encontros presenciais. Ancorado na literatura de Marketing de Serviços que frisa a importância do papel dos funcionários das frentes de atendimento na percepção dos clientes sobre os serviços prestados, a pesquisa utilizou a Técnica do Incidente Crítico (TIC) para coletar episódios ocorridos durante atendimentos, relatados por 180 alunos. Os relatos foram analisados e categorizados por meio da análise dos conteúdos, resultando na classificação de 12 atributos, tendo-se destacado quatro deles: desatenção, incompetência, indisposição e falta de agilidade. Os resultados ajudam a entender os processos relacionados ao atendimento presencial, mais especificamente sobre impacto do papel dos funcionários das frentes de atendimento na percepção dos clientes sobre os serviços prestados em IES ou em outras empresas similares.^len^aThis qualitative study aimed to identify the main factors that contribute to the unfavorable perceptions of students of Higher Education Institutions (HEIs) in a Brazilian relevant one, arising from their interactions with service renderers of the secretaries. Supported by bestowed references about the distinctive features of Services Marketing concepts and about the service encounters, the Critical Incident Technique (TIC) was used to investigate events that occurred in these interactions from a 180 student sample, identifying the attributes of the events that caused a negative perception. After the analysis and the categorization of those incidents using the content analysis method, they were classified into 12 categories, especially lack of attention, incompetence, unwillingness and lack of agility. The results collaborate to the understanding of the processes related to service encounters, more specifically of the impact of the front-line employees´ role to the clients´ perception of services rendering in universities or in other similar service renderers.^les^aEste estudio cualitativo tuvo como objetivo identificar factores clave que contribuyen a la construcción de una percepción desfavorable por parte de los estudiantes de Instituciones de Educación Superior (IES), un grupo representativo de la educación brasileña relativa a los servicios prestados por el personal de la secretaría durante encuentros presenciales. Anclado en la literatura de Servicios de Marketing en que se destaca la importancia del papel de los funcionarios que prestan un atendimiento al publico en la percepción de los clientes sobre los servicios prestados, en la investigación se utilizó la Técnica del Incidente Crítico (TIC) para recoger los episodios ocurridos durante los atendimientos, comentados por 180 estudiantes. Los informes fueron analizados y clasificados por medio del análisis de contenido, dando lugar a la clasificación de 12 atributos, y de los cuales cuatro de ellos se destacaron: la falta de atención, la incompetencia, la falta de voluntad y de agilidad. Los resultados ayudan a comprender los procesos relacionados con el atendimiento presencial, más específicamente sobre el impacto del papel de los funcionarios en el servicio de atendimiento en la percepción de los clientes sobre los servicios prestados por instituciones de educación superior u otras empresas similares.

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