PROENCA, João    RODRIGUES, Maria Antónia. A utilização de tecnologias self-service nos serviços bancários e a sua influência no comportamento do consumidor em Portugal. []. , 10, 1-2, pp.62-77. ISSN 1645-4464.

^lpt^aA banca comercial tem introduzido novas tecnologias self-service (TSS) no contacto com os clientes, que permitem ao cliente aceder ao serviço de uma forma autónoma e intemporal. Esta opção tem alterado a natureza do processo do serviço e o comportamento do cliente. A investigação aqui apresentada analisa o impacto no comportamento do consumidor da utilização de tecnologias self-service, nomeadamente das ATM, da banca telefónica e do Internet Banking. Apresenta-se uma revisão da literatura e um estudo empírico que recolheu dados através de um questionário efetuado a 300 indivíduos que representam em termos de região, sexo e classes etárias, a população adulta portuguesa residente no continente. A investigação mostra os dados demográficos dos utilizadores de tecnologias self-service dos serviços bancários portugueses, discute o seu comportamento e verifica que os utilizadores de TSS revelam uma maior intenção de recompra, propensão para reclamar e maior sensibilidade ao preço do que os não utilizadores.^len^aCommercial banking has been introducing self-service technologies (SSTs), in the contact with customers, which allows the customer to accede service in an autonomous and timeless form. This option has changed the nature of the service process and customer's behavior. The research analyzes the impact on consumer behavior of self-service technologies, namely ATMs, telephone banking and internet banking. A literature review is presented, as well as, an empirical study that collected data, by means of a questionnaire realized to 300 individuals that represent a sample, by region, gender and age, of Portuguese adult population, living in mainland Portugal. The results call for a users profile and discuss consumer’s behavior of SSTs of Portuguese banking services, and show that SSTs users reveal a higher intention of repurchase, propensity to complain and higher price sensibility than non-users.^les^aLos bancos comerciales han introducido nuevas tecnologías de auto-servicio en su contacto con el cliente, permitiendo a los clientes acceder al servicio de forma autónoma e intemporal. Esta opción ha cambiado lanaturaleza del proceso de servicio y comportamiento de los clientes. En la investigación aquí presentada se examina el impacto en el comportamiento de los consumidores el uso de tecnologías de auto-servicio, en particular en los cajeros automáticos, banca telefónica y banca por Internet. Se presenta una revisión bibliográfica y un estúdio empírico que ha recolectado datos a través de un cuestionario realizado a 300 personas que representan en términos de región, sexo y edades, la población adulta portuguesa residente en el continente. La investigación muestra los datos demográficos de los usuarios de servicios de tecnología del autoservicio bancario portugués, analiza su comportamiento y encuentra que los usuarios de TSS muestran una mayor intención de recompra, la propensión a la queja y una mayor sensibilidad a los precios que los no usuarios.

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