COELHO, Renata; MARTINS, Ricardo    LOBO, Débora. Desenvolvimento de modelo de avaliação de desempenho: Aplicação a um Centro de Serviços Compartilhados. []. , 12, 1, pp.69-80. ISSN 1645-4464.

^lpt^aEste estudo procurou desenvolver um modelo específico para apoio à gestão de Centro de Serviços Compartilhados, para a realidade de organizações públicas, dentro dos preceitos e características dos estudos em gestão de operações de serviços. Em termos teórico-conceituais, a elaboração da estratégia de operações de serviços consiste no alinhamento estratégico entre o mercado alvo e a segmentação de clientes, o conhecimento dos elementos tangíveis e intangíveis de um serviço e a arquitetura do sistema de entrega do serviço. O tipo de procedimento é o estudo de caso, com amostragem não-probabilística e por acessibilidade. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionário semiestruturado e por meio de cartões para validação das dimensões Entrega, Atendimento, Confiabilidade e Flexibilidade, para que fossem confirmados pela técnica da Preferência Declarada. Foram apresentados aos entrevistados 21 indicadores relacionados às dimensões validados (Entrega, Atendimento e Confiabilidade), para que fossem selecionados aqueles relevantes na perspetiva do cliente. Então, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados.^len^aThis study aimed to develop a management model for Shared Services Centers (SSC), adapted to public organizations patterns, according to the principles and characteristics of the studies in services operations management. In theoretical conceptual terms, drawing up a strategy of service operations is the strategic alignment between the target market and customer segmentation, knowledge of the tangible and intangible elements of an architecture service system and delivery. The case study method was adopted using non-probability sampling according to accessibility. Data collection was carried out by means of interviews using a semi structured questionnaire and using cards of the constructs validation - Delivery, Service, Reliability and Flexibility - that were confirmed by Stated Preference technique. In order to select indicators which were relevant from the customer`s point of view, the interviewers were presented with 21 indicators related to validated constructs (Delivery, Service, and Reliability) which had some degree of significance for them. In this way a model for the measurement of service level was produced for use in a Shared Services Center.^les^aEste estudio trata de desarrollar un modelo específico para apoyar la gestión de Centro de Servicios Compartidos, para la realidad de las organizaciones públicas dentro de los principios y características de los estúdios de gestión de operaciones de servicios. En término teórico-conceptual, la elaboración de una estrategia de operaciones de servicios es la alineación estratégica entre el mercado objetivo y la segmentación de clientes, el conocimiento de los elementos tangibles e intangibles de un servicio y la arquitectura del sistema de prestación de servicio. El tipo de procedimiento es el estudio de caso, con muestreo no probabilístico y accesibilidad. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas con cuestionario semi-estructurado a través de tarjetas para la validación de las dimensiones Entrega, Servicio, Fiabilidad y Flexibilidad, que fueron confirmados por la técnica de Preferencia Declarada. Fueran presentados a los encuestados 21 indicadores relacionados con las dimensiones validados (entrega, servicio y confiabilidad), para ser seleccionados los relevantes desde la perspectiva del cliente. Por lo tanto, se ha creado un marco estructurado para medir el nivel de servicio a un Centro de Servicios Compartidos.

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