PILELIENE, Lina; ALMEIDA, Nuno    GRIGALIUNAITE, Viktorija. Customer satisfaction in catering industry: Contrasts between Lithuania and Portugal. []. , 12, 1, pp.53-59. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2016.12105.

^len^aThis paper analyzes the differences among customer satisfaction in catering industry in two different countries: Lithuania and Portugal. The adjusted European Customer Satisfaction Index is applied for the measurement of the customer satisfaction in the catering industry. The data are collected in 2014, with the aim to identify the key factors that could affect the customer satisfaction in the catering industries in these two countries. The results indicated that the determinants of customer satisfaction with catering facilities are quite similar in both countries. Eight structural relations are significant: image influences expectations and loyalty; expectations influence perceived quality; perceived quality influences perceived value and satisfaction; perceived value influences satisfaction; and satisfaction influences loyalty and complaints. Three statistically non-significant direct causal relations are the same: complaints do not influence loyalty; expectations do not influence perceived value as well as satisfaction. Only one country-specific relation is detected: the effect of image on satisfaction is statistically significant only for Portuguese consumers.^lpt^aEste artigo analisa as diferenças entre a satisfação dos clientes na indústria da restauração em dois países diferentes: Lituânia e Portugal. O European Customer Satisfaction Index é aplicado para medir a satisfação do cliente. Os dados foram recolhidos em 2014 visando conseguir identificar o fator chave que afeta a satisfação do cliente com serviços de restauração nos dois países. Os resultados da investigação revelam que os determinantes da satisfação dos clientes com serviço de restauração são bastante semelhantes em ambos os países. Oito relações estruturais são significativas: influências da expetativa de imagem e de fidelidade, influência da expectativa de qualidade percebida, influências da qualidade percetível, valor percebido e satisfação, satisfação percebida, influências de valor, influências de satisfação de lealdade e reclamações. Três relações estatisticamente não significativos causais diretas: Reclamações não influenciam a lealdade; expectativas não influenciam o valor percebido assim como não influenciam a satisfação. Apenas foi detetada uma relação específica do país: o efeito de imagem na satisfação é estatisticamente significativa apenas para os consumidores portugueses.

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