Insatisfação com sistemas organizacionais e repercussão no atendimento a clientes

 

Éder Paschoal Pinto

The Australian National University

 

Resumo. O objetivo central deste trabalho interdisciplinar é verter um facho de luz sobre a relação entre a insatisfação com sistemas organizacionais e a dissonância cognitiva no atendimento a clientes. Os vendedores e seus clientes, de três unidades de uma rede de vendas de veículos autorizada a atuar no Sul do Brasil, foram selecionados para a pesquisa. Dois instrumentos de coleta de dados foram construídos pelo autor, para investigar os selecionados. Eles foram aplicados em dois momentos distintos. No primeiro, os vendedores e seus clientes responderam a questões sobre atendimento, nas diversas fases de vendas. No segundo, os vendedores responderam a questões sobre o sistema organizacional da rede, por meio de instrumento construído com base nas proposições de Spitzer (1997). A teoria bidimensional de Herzberg foi utilizada na construção da ponte entre os resultados-chave observados nas duas pesquisas. A constatação desse autor, sobre a influência da insatisfação com fatores higiênicos na motivação, foi ratificada.

Palavras-chave: Atendimento ao cliente, motivação do vendedor, teoria bidimensional de Herzberg, modelo de sistema organizacional de Spitzer.

 

Abstract. The main contribution of this interdisciplinary work is to shed some light upon the relation between dissatisfaction with organizational systems and cognitive dissonance in the customer attendance. A group of salesmen and their costumers of three units of a certified car retailer established in the South of Brazil were selected for the research. The author built two research instruments for the investigations. They were applied in two moments. Firstly, the salesmen and their customers answered questions on attendance of each sale phase. And secondly, the salesmen answered questions about organizational systems; these questions were based on Spitzer’s (1997) theory. On the basis of Herzberg’s bi-factorial theory, it was possible to build a bridge between the key-results of both researches. The Herzberg’s findings, on the negative influence of dissatisfaction with hygienic factors on the worker’ motivation, was confirmed.

Key words: customer attendance, salesmen’ motivation, Herzberg’s bi-factorial theory, Spitzer’s organizational systems model.

 

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