Introdução

As doenças reumáticas são “doenças e alterações do sistema músculo-esquelético de causa não traumática” (^{Sousa & Cunha, 2017}, p. 23). Estas patologias têm um impacto multidimensional abrangendo questões físicas, psicológicas e também sociais, afetando não só o utente como também os seus familiares. Têm ainda um encargo financeiro considerável, através de custos diretos (consultas, medicamentos, reabilitação) e indiretos (Sousa & Cunha, 2017).

A Artrite Reumatóide é uma doença inflamatória, autoimune, potencialmente incapacitante, crónica e progressiva, estimando-se que afete 0,7% da população adulta portuguesa (^{Rocha, Santos, Mota, Cunha, & Henriques, 2020}). Esta patologia não apresenta uma causa identificada, sendo que por razão desconhecida o organismo deixa de reconhecer a articulação ou órgãos afetados como seus e reage contra eles, desencadeando uma reação autoimune (^{Freitas & Godinho, 2019}). Na articulação sinovial inflamada, a camada de fibroblastos sinoviais (tipo de célula predominante na camada íntima das articulações sinoviais) é transformada numa estrutura hiperplástica, designada por “pannus”, e que contém um elevado número de fibroblastos sinoviais ativados e de macrófagos. Este “pannus” prolonga-se para o espaço articular, ligando-se à cartilagem, invadindo e degradando a matriz e, consequentemente, destruindo a cartilagem (^{Viñolas, 2018}).

A AR tem como manifestação principal o envolvimento das articulações (^{Freitas & Godinho, 2019}) e pode ser caracterizada por “edema articular, dor e destruição das articulações sinoviais” (^{Sousa & Cunha, 2017}, p. 21). Esta doença atinge inicialmente os punhos, as articulações das mãos e dos pés, e posteriormente os joelhos, cotovelos, ombros, entre outras articulações. Com frequência associa-se febre, astenia, anorexia e emagrecimento e dificuldade em realizar as atividades de vida diária (Sousa & Cunha, 2017). Pode ocorrer em todas as idades, mas é sobretudo uma doença dos jovens adultos e das mulheres na pós-menopausa (Freitas & Godinho, 2019). Esta doença apresenta uma maior distribuição no sexo feminino, numa proporção de 4:1 (Sousa & Cunha, 2017).

O diagnóstico é feito com base na clínica apresentada, análises laboratoriais e alterações radiográficas (^{Freitas & Godinho, 2019}). Este diagnóstico deve ser realizado o mais precocemente possível a fim de evitar incapacidades funcionais e laborais (^{Sousa & Cunha, 2017}).

O tratamento específico pode passar pela toma de analgésicos, anti-inflamatórios, corticosteróides, fármacos modificadores da doença (DMARD’s) e agentes biológicos. Torna-se também importante a realização de exercícios isotónicos e isométricos para o fortalecimento muscular e manutenção da função articular (^{Freitas & Godinho, 2019}), visto que com a evolução da artrite reumatóide ocorre “perda de mobilidade nas articulações e deformação” (^{Rocha, Santos, Mota, Cunha, & Henriques, 2020}, p. 2). Também é descrito em alguns estudos que existem benefícios do exercício físico em meio aquático para controlo e melhoria da sintomatologia (^{Pedro, 2017}).

Posto isto, as estratégias terapêuticas passam pelo tratamento farmacológico e follow-up regular, pela educação do doente e da família, pela medicina de reabilitação física, apoio psicológico, terapia ocupacional e pelo tratamento cirúrgico se recomendado (^{Viñolas, 2018}). Devido ao facto de esta patologia causar grande morbilidade, incapacidade e absentismo laboral a qualidade de vida é afetada. Por este motivo, torna-se pertinente um seguimento/acompanhamento adaptado a cada situação e pessoa (^{Sousa & Cunha, 2017}). Os utentes com Artrite Reumatóide geralmente são acompanhados em consultas médicas a cada 3 a 12 meses (Sousa & Cunha, 2017), sendo que para se obterem os melhores resultados na preservação da função e produtividade do doente, deve existir uma abordagem multidisciplinar dos cuidados e uma equipa multidisciplinar integrada (Sousa & Cunha, 2017).

A satisfação representa algo subjetivo e individual, sendo particular de cada indivíduo. Considera-se que a opinião do utente é cada vez mais valorizada a nível do domínio científico e pelos diversos parceiros sociais no sentido de classificar e monitorizar a qualidade de serviços de saúde, bem como de avaliar a eficácia de medidas implementadas para solucionar problemas identificados (^{Duarte, Silvestre, & Milheiro, 2019}).

Têm sido apontados por alguns estudos fatores da consulta que possuem impacto na satisfação do utente como: a aproximação/concretização das expectativas, a duração da consulta, a qualidade do atendimento, os aspetos da comunicação, os esclarecimentos/informações obtidas, a satisfação global (^{Duarte, Silvestre, & Milheiro, 2019}), a disponibilidade demonstrada pelos profissionais de saúde e os conhecimentos que os profissionais demonstram sobre os cuidados que a pessoa necessita (^{Ferreira, Brás, & Anes, 2016}). Na atualidade, sabe-se que tanto a relação de confiança como a decisão de aderir ou não à terapêutica prescrita é bastante influenciada pelo grau de satisfação do utente em relação aos profissionais de saúde e aos cuidados que lhe são prestados. O maior nível de satisfação traduzir-se-á em melhores resultados clínicos (Duarte, Silvestre, & Milheiro, 2019).

Posto isto, a avaliação da satisfação do utente reveste-se de grande importância visto que também permitirá identificar problemas e/ou necessidades que carecem da implementação de novas medidas (^{Duarte, Silvestre, & Milheiro, 2019}).

Na procura incessante da excelência de cuidados, a satisfação das pessoas com AR torna-se uma prioridade, objetivando-se assim com esta investigação avaliar o nível de satisfação da pessoa com AR com a assistência na consulta de ambulatório e associar as variáveis sociodemográficas (género, idade, residência, habilitações literárias, profissão/situação profissional) com a satisfação das pessoas com AR, com vista ao planeamento de intervenções mais ajustadas e personificadas.

Métodos

O estudo explanado no presente artigo é consubstanciado numa investigação mais ampla, intitulada “Desenvolvimento e Viabilidade de uma Intervenção eNURSING com Pessoas com Artrite Reumatóide: Continuidade de Cuidados”, cujo desenho e desenvolvimento se rege pelo quadro do Medical Research Council (MRC) para intervenções complexas, integrando o seu primeiro passo (Desenvolvimento), designadamente no ponto: modelar componentes da intervenção e definir resultados.

Assim, este é um estudo de natureza descritivo analítico-correlacional conduzido segundo o enfoque transversal, com uma amostra, não probabilística por conveniência, de 139 pessoas com AR, seguidas na consulta de ambulatório de reumatologia de um hospital da região centro de Portugal. Como instrumento de recolha de dados foi utilizado um questionário. Este inclui um conjunto de questões, que tem como finalidade caracterizar socio demograficamente a amostra e avaliar a sua satisfação com a consulta externa de reumatologia.

A primeira parte do questionário refere-se à caracterização sociodemográfica do utente, com a aplicação de oito questões, onde se pretende recolher informação sobre o género, a idade, o estado civil, a zona de residência e as habilitações literárias/académicas, a profissão/situação profissional, fonte de rendimento e a prática religiosa.

Já na segunda parte do questionário pretende-se avaliar a satisfação do utente com a assistência na consulta de ambulatório, utilizando duas linhas de estudo. A primeira linha de estudo pretende avaliar a satisfação, com base em 17 itens, subdivididos em 7 grupos: a atenção e apoio dos profissionais de saúde/administrativos; a informação prestada no momento da consulta; o horário de funcionamento da consulta; o respeito dos profissionais de saúde/administrativos pela a privacidade dos utente; o tempo de espera entre a hora marcada e a hora de realização da consulta; o ambiente das instalações; e a satisfação global dos cuidados que lhe foram prestados. Os resultados irão ser descritos para cada um dos itens, traduzindo a perceção de cada utente com AR, dos cuidados prestados na consulta de reumatologia, através de um valor percentual de respostas positivas e negativas. A análise de cada um dos parâmetros que constituem a escala permite apurar quais os fatores e parâmetros relativos à satisfação da pessoa com AR com a assistência na consulta de ambulatório que se evidenciam e quais os que identificam problemas. Os cuidados prestados na Consulta de Reumatologia podem ser classificados da seguinte forma: cuidados de qualidade, quando se obtém resultados positivos acima dos 75%; cuidados de qualidade, porém necessitam de reavaliação, reajustamento de recursos e modificação de atitudes, quando se obtém resultados positivos entre os 50% e os 75%; cuidados inadequados, quando os resultados positivos são inferiores a 50%.

A segunda linha de estudo pretende qualificar o nível de satisfação com a assistência na consulta de reumatologia, num nível de Satisfação Positiva (“Totalmente Satisfeito”, “Muito Satisfeito” e Satisfeito”) ou Insatisfação (“Pouco Satisfeito” e “Nada Satisfeito”), permitindo avaliar a imagem mental que o utente tem sobre os cuidados prestados pelo profissional e sobre o ambiente físico onde os cuidados estão a ser realizados; e avaliar a lealdade do utente, em permanecer e dar continuidade aos cuidados de saúde na consulta de ambulatório de reumatologia (^{Cossa, 2016}, pp. 6-12).

Esta caracterização do nível de satisfação do utente com AR implica o cálculo de um índice, que permita a monitorização constante do nível de satisfação, identificando as necessidades/problemas nomeados pelos utentes, e em que serviço carece de modificações para se poder satisfazer essas necessidades e melhorar a satisfação e confiança do utente. Este índice rege-se pelas diretrizes da Customer Satisfation Score (CSAT), que soma o número de utentes com igual satisfação e posteriormente divide o valor com o número total de utentes inquiridos; e Net Promotor Score (NPS), que faz a mensuração da diferença entre a percentagem dos utentes satisfeitos e a percentagem dos utentes insatisfeitos (^{Cossa, 2016}, pp. 6-12).

Cada um dos itens foram avaliados pelos utentes com AR seguidos na consulta de ambulatório de reumatologia, através de uma escala de tipo Likert de 5 categorias, em que o valor 1 corresponde à opinião de “Totalmente Satisfeito”, o valor 2 a “Muito Satisfeito”, o valor 3 a “Satisfeito”, o valor 4 a “Pouco Satisfeito” e o valor 5 a “Nada Satisfeito”. Após a transposição das respostas às questões referenciadas previamente, procedeu-se à recodificação da escala. Após a recodificação, o 1 corresponde a respostas positivas (integra o ponto 1 e 2 da escala referenciada previamente), e o 3 diz respeito a respostas negativas (aglomerando o ponto 4 e 5 da escala anterior). Este processo de recodificação é possível ser observado no Tabela 1.

Tabela 1 Processo de recodificação da escala 

A análise comparativa entre os grupos das variáveis sociodemográficas género, idade, residência, habilitações literárias, situação profissional, rendimento e religião com relação à satisfação das pessoas com AR, foi realizada com o teste de Mann-Whitney, o teste t para amostras independentes e o teste de Kruskall-Wallis.

Foi utilizado o programa IBM Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) Statistics 20, para o tratamento estatístico dos dados.

Este estudo obteve parecer favorável da Comissão de Ética para a saúde e autorização para a recolha de dados do dirigente da instituição de saúde, que decorreu de fevereiro a maio de 2020. Quando se aplicou o instrumento de recolha de dados aos utentes foi explicado aos mesmos por cada investigador a finalidade, os riscos e os benefícios do estudo de investigação. Foi igualmente transmitida a completa liberdade na tomada de decisão na aceitação em participar por parte dos utentes, e assegurou-se a confidencialidade dos dados obtidos, mantendo-os anónimos com a aplicação de uma codificação. Os utentes foram também elucidados que esta codificação tem acesso reservado aos investigadores envolvidos neste estudo, bem como se explicou que os dados recolhidos serviriam para tratamento estatístico.

Resultados

A amostra deste estudo é de 139 utentes com Artrite Reumatóide, que são seguidos na consulta de ambulatório de Reumatologia. Pode-se afirmar que a distribuição dos utentes com AR em estudo é heterogénea, constituindo-se 79,9 % do género feminino e 20,1 % do género masculino. A faixa etária dos utentes varia entre os 26 e os 85 anos; a média encontrada é de 63,05 anos, com um desvio padrão de 12,241 e com uma dispersão moderada em torno da média (CV=19,415%), sendo a moda de 68 anos e a mediana de 65 anos. Os homens são mais velhos face às mulheres, contudo as diferenças não são significativas.

Os utentes manifestaram-se sobre a assistência prestada na consulta de ambulatório de reumatologia. Apurou-se que os utentes com AR apresentaram valores elevados de satisfação nos parâmetros Atenção e Apoio, e Informação, valores percentuais médios de 99.8%, no Horário de 96,4%, no Ambiente de 96.2%, na Satisfação Global de 99.2% e no Respeito pela sua privacidade 100%, sendo que 56,8% se manifestaram totalmente e muito satisfeitos (Cf. Tabela 2). Porém, verificou-se a existência de um parâmetro que necessita de intervenção que consiste no “Tempo de Espera” que teve uma percentagem de insatisfação de 28,8% dos inquiridos.

Tabela 2 Resultados da satisfação dos utentes com a assistência na consulta 

Foi objetivo da presente investigação determinar a relação entre a satisfação com a consulta de ambulatório de reumatologia do utente com AR e as variáveis sociodemográficas e profissionais. Podemos verificar que os utentes com AR do sexo masculino tendem a avaliar os parâmetros de forma positiva e os utentes com idades iguais ou inferiores a 64 anos tendem a estarem mais satisfeitos, com a exceção de Horário de funcionamento da consulta, Tempos de espera e a Satisfação global. Todavia, não existe diferenças estatisticamente significativas em qualquer um dos parâmetros (p> 0,05).

Podemos observar ainda que os utentes com AR que residem em zona rural apresentam maior satisfação do que aqueles que residem em zona urbana. No entanto, essas diferenças não se mostraram significativas (p> 0,05) (Cf. Tabela 3).

Tabela 3 Resultados da satisfação dos utentes em função do género, idade e residência 

Legenda: M±DP - Média ± Desvio Padrão; OM - Ordenação de Médias

Os utentes com AR com maior escolaridade (secundário/superior) apresentam maiores níveis de satisfação positiva, com exceção dos parâmetros Horário de funcionamento da consulta, o Tempo de espera e o Ambiente das instalações, onde os utentes com escolaridade até à 4ª classe revelaram maior satisfação. Observam-se diferenças estatisticamente significativas em dois parâmetros, Atenção e Apoio dado ao utente pelos profissionais de saúde/administrativo e Informação fornecida ao utente. É possível, portanto, afirmar que há relação entre as Habilitações Literárias e a perceção dos utentes com AR sobre a sua satisfação na consulta de reumatologia nos parâmetros de Atenção e Apoio dado ao utente pelos profissionais de saúde/administrativo e Informação fornecida ao utente (Cf. Tabela 4).

Podemos averiguar ainda, que relativamente à situação profissional, os utentes que se mantêm ativos tendem a estar mais satisfeitos. No entanto, não existe diferenças estatisticamente significativas em qualquer um dos parâmetros, visto que p> 0,05 (Cf. Tabela 4).

Tabela 4 Resultados da satisfação dos utentes em função das habilitações literárias e situação profissional 

Legenda: M±DP - Média ± Desvio Padrão; OM - Ordenação de Médias

Os utentes com AR que auferem rendimento da sua atividade profissional apresentam maiores níveis de satisfação positiva, com exceção dos parâmetros Informação fornecida ao utente e o Tempo de espera, onde o utente que aufere rendimento da reforma revela maior satisfação. Mas, não existem diferenças estatisticamente significativas, visto que p> 0,05 (Cf. Tabela 5).

Pode-se verificar ainda que através da análise dos valores da ordenação média, os utentes com AR que praticam uma religião apresentam maior satisfação do que aqueles que não praticam. Porém, não existe diferenças estatisticamente significativas neste parâmetro.

Tabela 5 Resultados da satisfação dos utentes em função do rendimento e da religião 

Legenda: M±DP - Média ± Desvio Padrão; OM - Ordenação de Médias

Discussão

A satisfação pode ser compreendida como uma atitude, uma emoção ou um sentimento que é suscetível de ser medido e verbalizado através de uma opinião. Nesta condição, a satisfação incorpora aspetos afetivos, cognitivos, avaliativos e até comportamentais (^{Martins & Frutuoso, 2017}).

A mensuração da satisfação do utente é algo complexo, dinâmico e com forte valor cultural, dado que é um indicador de qualidade de grande subjetividade de respostas e com características ambíguas (^{Martins & Frutuoso, 2017}). Apesar de manter uma abordagem consumista, este indicador permite identificar as necessidades dos utentes nos diversos sectores/serviços, e desta forma, aplicar medidas benéficas para o utente e para a própria instituição, visto colmatar situações indesejáveis e/ou menos positivas. Deste modo, a opinião do utente é sem dúvida o elemento de maior importância para a intervenção e elaboração de medidas que possam ter em conta as necessidades da população (^{Morais & Duarte, 2018}).

Entende-se que o nível de satisfação dos utentes com o atendimento oferecido constituiu um importante requisito da avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Este indicador reflete aspetos diretamente ligados ao vínculo com os profissionais, à acessibilidade e à própria adesão à terapêutica (^{Martini, Marcolino, Clementino, Júnior, & Chaves}). Ou seja, a satisfação dos utentes com o atendimento pode contribuir para a melhoria da sua qualidade de vida pois parece promover a adesão ao tratamento e a continuidade na utilização dos serviços (^{Martins & Frutuoso, 2017}).

Os resultados apurados no presente estudo com uma amostra de 139 utentes com Artrite Reumatóide seguidos na consulta de ambulatório de Reumatologia, cuja média de idades se situa nos 63 anos, essencialmente do género feminino, demonstraram que, em todas as dimensões avaliadas, independentemente da linha de estudo analisada, a maioria dos utentes apresenta uma satisfação positiva em relação à assistência que lhe é prestada pelos profissionais de saúde e administrativos. No estudo desenvolvido por ^{Morais & Duarte (2018}) sobre a satisfação da assistência na estratégia de saúde da família, a grande maioria da amostra relatou que sempre foram bem atendidos e acolhidos pelos vários profissionais. Enfatizaram que o enfermeiro é o profissional que mais soluciona os seus problemas, sendo ele o profissional que o acolhe e resolve as suas necessidades. Estes dados são corroborados com o presente estudo, visto haver valores de satisfação positiva a nível total perto dos 100% em termos da atenção, apoio, informação e respeito pela privacidade prestados pelos diferentes profissionais, incluindo os enfermeiros. O mesmo se verificou no estudo de ^{Gomide, et al. (2018}), onde a maioria dos utentes manifestou satisfação com o atendimento recebido, com o acolhimento durante a permanência na unidade de saúde, com a abertura para o diálogo e a atenção dispensada pelos profissionais de saúde. Todos estes aspetos reforçam a vinculação do relacionamento entre o profissional e o utente com a qualidade do atendimento (^{Gomide, Pinto, Bulgarelli, Santos, & Gallardo, 2018}).

Torna-se então necessário salientar a importância do cuidado humanizado no atendimento. Em casos em que este não ocorre, o acolhimento e o estabelecimento de vínculo com o profissional e unidade de saúde ficam prejudicados (^{Gomide, Pinto, Bulgarelli, Santos, & Gallardo, 2018}).

Analisando todos os parâmetros, há somente um tópico que apresenta uma maior percentagem de insatisfação no presente estudo. Esse valor de insatisfação corresponde a 28,8% dos utentes inquiridos e corresponde ao parâmetro do tempo de espera, para serem atendidos pelo profissional de saúde. Este resultado coincide com os resultados da investigação realizada por ^{Ramos, et al. (2018}), que realizou uma revisão integrativa sobre a assistência pré-natal prestada pelo enfermeiro, e onde foi apontada como uma das perceções negativas das gestantes (motivo de insatisfação) as longas esperas pelo atendimento. Também no estudo de ^{Gomide, et al. (2018}) é destacado como fragilidade a longa espera pelo atendimento e no agendamento de consultas, sendo motivo de insatisfação por parte dos utentes.

Para alterar este parâmetro de insatisfação em termos do tempo de espera parece importante implementar como medidas uma reformulação da marcação, com uma gestão mais eficaz em termos do agendamento. Importa ainda incorporar no sistema de saúde a telemedicina, a possibilidade de agendar consultas online, bem como, melhorar as condições físicas e ambientais das salas de espera. A Artrite Reumatóide consiste numa doença autoimune e crónica, sendo a sua apresentação clínica sistémica e heterogénea. Devido as várias manifestações clínicas serem tão significativas, a qualidade de vida é afetada e, por isso, é necessário haver um adequado acompanhamento (^{Sousa & Cunha, 2017}) (^{Rocha, Santos, Mota, Cunha, & Henriques, 2020}).

Tendo em consideração que a qualidade da satisfação do utente em relação às consultas de doença crónica afeta os resultados e os efeitos terapêuticos (^{Duarte, Silvestre, & Milheiro, 2019}), tornou-se relevante avaliar o nível de satisfação de pessoas com Artrite Reumatóide em relação às consultas de acompanhamento. Observaram-se diferenças estatisticamente significativas em dois parâmetros, na Atenção e Apoio dado ao utente pelos profissionais de saúde/administrativo e na Informação fornecida ao utente. É possível deste modo afirmar que há relação entre as Habilitações Literárias e a perceção dos utentes com AR sobre a sua satisfação na consulta de reumatologia nos dois parâmetros mencionados previamente. Deste modo, constata-se que maior nível de satisfação se associa ao maior grau de escolaridade. Contrariamente, no estudo de ^{Martins & Frutuoso (2017}) não foram encontradas diferenças estatisticamente significativas a nível das habilitações académicas e, por isso, não exerce influência na satisfação dos utentes.

Conclusão

O conhecimento atualizado e constante, apenas é possível através da execução de estudos de investigação nas diversas áreas científicas. Na saúde tem merecido um maior destaque a Satisfação dos Utentes com os Serviços uma vez que representam um indicador de qualidade.

Como limitação deste estudo pode-se realçar o facto da amostra estar circunscrita apenas a uma região do país, o que não nos permite inferir dados com maior rigor para a população portuguesa. Outra limitação importante, prende-se com o facto da colheita de dados, junto dos doentes com AR, terem sido com o uso de um questionário previamente estruturado, não dando oportunidade para respostas mais alargadas e onde se pudesse extrair informação de outro âmbito.

A escala utilizada para avaliação da satisfação das pessoas com AR carece, ainda, de análise de confiabilidade (consistência interna e estabilidade temporal). A sua utilização no estudo deve-se ao facto de a mesma ser um instrumento institucional, aprovado pelo CHTV, que monitoriza as questões de avaliação da qualidade relativa à assistência dos diversos profissionais da equipa de saúde, facto que faz da escala um instrumento significativo para atingir os objetivos da presente investigação. O facto de ainda não ser possível relatar resultados sobre a confiabilidade representa, portanto, uma limitação do presente estudo. Como recomendação para futuras investigações, a sua validação assume-se como essencial.

Os resultados alcançados responderam ao objetivo principal, pois permitiram conhecer o nível de satisfação de doentes com AR sobre a consulta de ambulatório. Globalmente, os utentes demonstraram-se satisfeitos com os cuidados que lhe foram prestados, com uma percentagem elevada de utentes a apresentarem uma satisfação global positiva com a consulta de ambulatório.

De acordo com os resultados encontrados, vale ressaltar a necessidade de investimentos que propiciem tempos de espera menores, visto ter sido identificado valores consideráveis de insatisfação neste parâmetro.

Torna-se importante investigar sobre o nível de satisfação dos utentes de modo a poder-se promover alterações e/ou reajustes necessários aos cuidados prestados, para satisfazer mais e melhor aqueles que recorrem à consulta externa de Reumatologia, tornando este local de excelência nos cuidados prestados. É também fundamental ter a perceção dos pontos fortes e fracos que possam influenciar essa satisfação, no sentido de desenvolver estratégias de mudança que conduzam aos ganhos em saúde.