Distinction sociale et conduites d’incivilité dans les espaces commerciaux ouverts au public ¹

Elena Sautkina ²

Michel­‑Louis Rouquette ³

Sarah Amador ⁴

Christophe Castano ⁵

Aimée Casal ⁶

 

Résumé:Cet article propose une réflexion théorique qui s’appuie sur une enquête exploratoire menée dans trois entreprises françaises: la SNCF (Société Nationale des Chemins de Fer), à La Poste (exploitant public, fournisseur des services postaux et bancaires) et aux Galeries Lafayette (grand magasin). Le but de l’article est de saisir le phénomène d’incivilité comme conséquence de la rupture du lien social entre différents groupes d’acteurs (employés, clients), dans une perspective psychosociale. Une définition de l’incivilité en termes d’interactions entre différents groupes sociaux est proposée. L’incivilité est analysée par la suite comme une conduite de distinction entre les groupes. On montre enfin comment le caractère de différenciation des espaces dans chaque entreprise est lié avec l'apparition des conduites d'incivilité.

Mots­‑clefs: conduites d’incivilité, rapports intergroupes, distinction sociale, différenciation spatiale.

 

 

Distinção social e comportamento não civilizado em espaços comerciais abertos ao público

Resumo: O presente artigo propõe uma reflexão teórica que se baseia num estudo exploratório conduzido em três empresas francesas: SNCF (Sociedade Nacional de Caminhos­‑de­‑Ferro), La Poste (empresa pública, fornecedora de serviços postais e bancários) e Galeries Lafayette (grandes armazéns). O objectivo deste artigo é mostrar que o fenómeno de comportamento não civilizado pode ser visto numa perspectiva psicossocial como uma consequência de ruptura de ligações sociais entre grupos (empregados, clientes). Nesse sentido, propõe­‑se uma definição de comportamento não civilizado, em termos de interacções entre grupos sociais, e este tipo de comportamento é analisado como um fenómeno de distinção entre grupos sociais. Finalmente, mostra­‑se como as características de diferenciação de espaços de cada empresa estão ligadas com a manifestação de comportamentos não civilizados.

Palavras­‑chave: comportamento não civilizado, relações intergrupais, distinção social, diferenciação espacial.

 

 

Social distinction and uncivil behaviours in places of business open to the public

Abstract: This article represents a theoretical analysis based on an exploratory study conducted in three French enterprises: SNCF (French national Railway), La Poste (Postal Service) and Galeries Lafayette (a Parisian department store). The aim of this article is to produce a psychosocial scope on the phenomenon of uncivil behaviour understood here as a consequence of a break of social links between employees and clients. A definition of incivility in terms of interactions between different social groups is proposed here. Then, incivility is analysed as a behaviour of social distinction. We attempt to demonstrate, finally, how the differentiation of spaces of each enterprise is related to uncivil behaviours.

Key‑words: uncivil behaviour, inter­‑group relations, social distinction, spatial differentiation.

 

 

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¹ Toute correspondance relative à cet article doit être envoyée à Elena Sautkina, Departamento de Psicologia Social e das Organizações, Edifício ISCTE, Avenida das Forças Armadas, 1649­‑026 Lisboa, ou via e‑mail à elena.sautkina@iscte.pt. Cet article s’appuie sur une étude réalisée en France, suite à l’appel d’offre “Entreprise et Sécurité: Comment produire du lien social dans les espaces commerciaux ouverts au public?” par la SNCF, La Poste, Les Galeries Lafayette (Rapport rédigé par Sautkina, E., Amador, S., Castano, C., Casal, A., Koutaba, M. (2005). Etude du lien socio­‑environnemental: distinction sociale et conduites d’incivilité dans les espaces commerciaux ouverts au public. Rapport de recherche. Paris: Laboratoire de Psychologie Environnementale CNRS UMR 8069, Université Paris Descartes).

² ISCTE, Portugal.

³ Université Paris Descartes, France.

⁴ Université Paris Descartes, France.

⁵ APPA, France.

⁶ Université Paris Descartes, France.