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INTRODUÇÃO
O fenómeno da violência no trabalho (VT) é considerado como um dos mais graves problemas em contexto ocupacional (1) e um motivo de crescente preocupação, estimando-se que cerca de 4% dos trabalhadores na União Europeia já tenham sido vítimas destes atos, exercidos por pessoas internas ou externas ao local de trabalho, afetando com maior frequência os profissionais que trabalham em contato com o público (2), como o setor da saúde (1).
No caso destes últimos, o fenómeno tem vindo a ser cada vez mais sinalizado a nível mundial, até porque nos trabalhadores da saúde (TS), mesmo pelas caraterísticas das tarefas, são dos mais afetados (3), com consequências não só a nível físico, como psicoemocional e social (4) (5), que podem por ter repercussão na qualidade dos cuidados prestados.
Acompanhando esta tendência, verifica-se em Portugal um aumento das notificações de situações de VT contra TS, como demonstram os registos no “Sistema Nacional de Notificação de Incidentes” (NOTIFICA), em que houve 5.251 eventos no período compreendido entre 2014 até ao final do 3.º trimestre de 2019, sendo geralmente referido pelas vítimas que as respostas institucionais são pouco satisfatórias (6).
Por estas razões, têm vindo a ser tomadas medidas para a prevenção da VT em geral, e em particular da VT em TS, que no caso português se traduziram, entre outras, no Plano de Ação para a Prevenção da Violência no Setor da Saúde (PAPVSS) (6).
Então, por se considerar que a abordagem da problemática da VT em TS é importante e pertinente, designadamente pelas suas consequências para as vítimas e serviços de saúde, procura-se com este artigo de opinião fazer uma breve reflexão teórica sobre esta problemática, que permita contribuir para uma melhor compreensão da mesma, designadamente na perspetiva da prevenção e da intervenção.
A VIOLÊNCIA NO TRABALHO EM TRABALHADORES DA SAÚDE
A VT é um fenómeno global, complexo e multifacetado, que pode ser definido como qualquer ato de violência física, assédio, intimidação ou outros comportamentos perturbadores e ameaçadores que ocorram no local de trabalho, de abusos verbais a agressões físicas ou mesmo homicídio (4), sendo considerada como uma das situações mais graves em contexto laboral (1). É uma ameaça à segurança e saúde dos trabalhadores, que poderá afetar a sua saúde (mental e física), bem-estar e dignidade, com repercussões adversas, nomeadamente nas condições de trabalho, cujas consequências mais divulgadas são irritabilidade, raiva, alteração do sono, sentimentos de frustração e de impotência, fadiga crónica, stresse pós-traumático, burnout e depressão (podendo eventualmente levar ao suicídio) (4) (5).
Em 2021, 22,8% dos trabalhadores em todo o mundo relataram situações de violência ou assédio no trabalho ao longo da sua vida laboral, mais acentuada nas mulheres (5), e com uma maior prevalência em TS, sobretudo em serviços de psiquiatria e de urgência (7), a qual representa aproximadamente 73% de todos os acidentes de trabalho não fatais e das doenças com dias de afastamento em TS de todo o mundo (3).
A par com o que ocorre com profissionais de outras áreas de serviço público (educação, segurança pública, proteção civil), a VT em TS, segue a tendência do aumento da conflitualidade que se verifica nas sociedades contemporâneas e que está relacionada, entre outros, com fatores como anomia, egoísmo, desorganização social, pobreza e desintegração social, desigualdade económica, desfavorecimento e exclusão socioeconómica (8), interligados em interação dinâmica, podendo ser organizados em fatores individuais (o individuo e as relações) e contextuais (a comunidade e a sociedade) (9), sendo que no caso dos TS as determinantes associadas mais relevantes na VT são as condições de vida e de saúde da população, a acessibilidade, o atendimento e o encaminhamento nos cuidados de saúde, a fadiga e exaustão, sentimentos de frustração e o sofrimento emocional vivido por quem está doente e por quem cuida (6).
A pandemia pela Covid-19, veio incrementar esta tendência, havendo um aumento dos casos de VT em TS (10) (11).
A situação da violência no trabalho em trabalhadores de saúde em Portugal
Como já mencionado, entre 2014 e o último trimestre de 2019, houve 5.251 notificações de situações de VT contra TS no sistema NOTIFICA (6), sendo a maioria das situações deste último trimestre, relativas a assédio moral (52%) e a violência verbal (22%), a maioria das vítimas foram enfermeiros (50%) ou médicos (27%) e a generalidade dos agressores foram utentes/doentes (56%), seus familiares (21%) ou colegas (20%) (12), reconhecendo-se contudo haver um fenómeno de subnotificação dos episódios de violência sofridos (3) (13) (14), que varia entre 67,5% (13) a 70% (14), justificada por vergonha, desconhecimento do procedimento de notificação, desvalorização dos superiores, achar que não vale a pena, ser uma situação recorrente e não acreditar na mudança ou consequências para o agressor (14).
A nível hospitalar, os comportamentos ameaçadores mais frequentemente relatados foram o sentir-se observado fixamente (55,5%) e gritos/berros (45,5%) (15), estando os TS mais expostos a este tipo de situações nos serviços de urgência (que afeta 64,3% dos profissionais desses serviços) (13).
O tipo de violência mais frequente foi a verbal (94,1%) ou física (34,9%) e o principal agressor foi o utente (81,1%) ou o familiar (54,4%), como já se mencionou, sendo a maioria dos agressores (80,5%) indivíduos do sexo masculino, sem aparentarem doença mental e sem estarem etilizados (40,8%) (13), ocorrendo a maior parte destas situações no turno da tarde - variando entre 60,4% (13) a 67,5% (14).
De referir que nos cuidados de saúde primários, a forma de violência mais frequentemente relatada (em Unidades de Saúde Familiar) é também a agressão verbal (85,9%) (16).
Alguns estudos concluem ainda que os atos de violência são mais frequentes nos TS com mais idade e a trabalhar em locais específicos, como os serviços de urgência (designadamente a violência física), e que esta é inversamente proporcional ao apoio organizacional, apresentando as vítimas maior prevalências de ansiedade e depressão (17).
Contudo, ao analisarmos os dados oficiais do sistema judicial (18), constatamos que o número de inquéritos resultantes de crimes contra TS, decorrentes da criminalização destes atos por força da legislação em vigor, não obstante ter vindo a aumentar, mesmo assim é diminuto (101 inquéritos por estes crimes em 2021) quando comparado com as notificações existentes. Por exemplo em 2019, em que houve 76 inquéritos (18) para 995 notificações (6), não se conseguindo apurar destes dados se foi deduzida acusação contra os agressores, se os processos foram suspensos provisoriamente ou se foram arquivados (18).
Contributos para um modelo de intervenção sistémico na problemática da violência no trabalho em trabalhadores de saúde
Podem-se agrupar os fatores de VT nos TS, em seis dimensões interligadas dinamicamente (6) (9) (11) (19) (20):
Individual - da vítima e do agressor (tipo de personalidade, estado psicoemocional, educação, características étnicas e culturais) - cujas medidas de intervenção passam pela promoção da formação dos TS em atendimento ao público e em técnicas de mediação de conflitos interpessoais, com reforço das competências comunicacionais e relacionais (10) (21), na criação de canais de denuncia confidenciais e de medidas de apoio de saúde mental ocupacional aos TS (10) (11) e de redução do stresse e ansiedade junto da população atendida e do recurso a mediadores interculturais e tradutores junto da população estrangeira e minorias (22), da divulgação da carta de direitos e deveres dos utentes (23) bem como das consequências legais para os perpetuadores no caso de violência, nos serviços de saúde e à população em geral (10) (11);
Situacional e do contexto - relacionada com o evento que desencadeou o conflito e com o contexto em que o mesmo ocorreu, nomeadamente situações de stresse provocado pela situação de doença dos utentes, nos próprios e nos acompanhantes, sobrecarga dos serviços devido a grandes fluxos de atendimentos ou da complexidade das situações clínicas (catástrofes, epidemias), escassez de pessoal para dar resposta à procura (1) (24), cujas medidas de intervenção são as dos fatores individuais e organizacionais;
Organizacional - relacionada com recursos humanos, ambiente de trabalho e organização dos serviços, cujas medidas de intervenção passam pelo reforço, capacitação e adequação dos recursos humanos disponíveis para o atendimento ao público, adequação dos procedimentos organizacionais dos serviços, que reduzam os tempos de espera e a acumulação de utentes, criação de canais de circulação nos serviços, que evitem o cruzamento de pessoas, e de canais de fuga e proteção para os TS em caso de agressão, adequação dos espaços de trabalho, tornando-os salutogénicos, nomeadamente os que estão diretamente relacionados com o atendimento ao público, para que sejam confortáveis para os seus utilizadores e permitam diminuir o stresse e a ansiedade de trabalhadores e utentes; bem como adoção de medidas de melhoria do ambiente ocupacional e para a abordagem das situações de VT nos TS, implementando técnicas de apoio físico e psicossocial às vitimas, de forma a permitir o diagnóstico precoce e a terapêutica imediata das consequências das agressões nestes profissionais e a sua reabilitação, tal como a existência de policiamento presencial, nomeadamente nos locais de maior afluxo de utentes e conflituosidade, além de implementação de uma politica de tolerância zero para com os comportamentos violentos e o estudo e análise sistemática dos fatores de conflituosidade com o público e adoção de medidas de redução dos mesmos (1) (10) (11);
Societal - relacionada com o papel da comunicação social e das redes sociais, de forma a atenuar a cultura de permissividade e desculpabilização da violência e desrespeito pelos TS e pelas instituições de saúde, cujas medidas de intervenção passam pela promoção de uma melhor ligação à comunicação social, reforçando a formação dos profissionais deste setor, no sentido de uma maior consciencialização para um tratamento mais adequado de conteúdos sobre as situações de VT nos TS, de forma a melhorar a qualidade das coberturas noticiosas, prevenindo ao mesmo tempo a mimetização deste tipo de comportamentos na população em geral, à semelhança do que já é feito em relação ao suicídio, relativamente ao fenómeno designado como “efeito Werther” (20) (25) (26), bem como a criação de conteúdos específicos destinados às redes sociais, no sentido de se promover uma educação para a cidadania (1) (10) (27);
Jurídico-penal e do sistema judicial - relacionada com quadro legal existente, o tipo de sanções aplicadas e sentimento de impunidade por parte dos agressores, em parte pela aparente permissividade do sistema judicial, eventualmente exemplificada pela discrepância entre os inquéritos judiciais efetuados e o número de notificações (6) (18) e que poderão ser melhor orientadas pelo agravamento da moldura penal para este tipo de situações e pela agilização dos procedimentos jurídico-legais (10);
Política - relacionada com a organização do Serviço Nacional de Saúde e que poderá passar por uma abordagem inclusiva e integrada para a eliminação da violência e assédio no trabalho e promoção da segurança e saúde ocupacional, designadamente com a criação de legislação e regulamentos que proíbam e sancionem todas as formas de violência e assédio e pela adoção de políticas relevantes e adoção de estratégias de prevenção, denúncia e combate à violência e assédio no trabalho (6) (10) (24).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os autores propõem medidas de intervenção como formação dos TS em técnicas de atendimento ao público e de mediação de conflitos (10) (21); melhoria das condições de trabalho destes funcionários e de acolhimento dos utentes e familiares, bem como de organização e funcionamento dos serviços; criação de canais de denuncia confidenciais e de apoio psicoemocional e jurídico às vitimas (10) (11); existência de policiamento presencial, nomeadamente nos locais de maior risco; promoção de uma cultura de tolerância zero com a violência (física e/ou verbal) (1) (10); alteração do quadro legal existente, com agravamento da moldura penal para este tipo de situações e agilização dos procedimentos jurídico-legais por parte dos tribunais (10); aplicação de sansões aos agressores, visando desmotivá-los para a continuidade da agressão e permitindo transmitir à vitima uma sensação de maior segurança, proporcionar formação e informação à população, incluindo das consequências jurídico-penais deste tipo de comportamentos para os perpetradores, que pode ser dissuasor (1) (10) (11); maior consciencialização da comunicação social para esta problemática (20) (25) (26); e maior responsabilização de gestores e chefias do setor da saúde, bem como dos diferentes atores políticos na criação e implementação de politicas e estratégias de prevenção, denúncia e combate à violência e assédio no trabalho (6) (10) (24).
