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Comportamento Organizacional e Gestão

versão impressa ISSN 0872-9662

Resumo

PINTO, Éder Paschoal. Insatisfação com sistemas organizacionais e repercussão no atendimento a clientes. Comport. Organ. Gest. [online]. 2007, vol.13, n.2, pp.261-281. ISSN 0872-9662.

O objetivo central deste trabalho interdisciplinar é verter um facho de luz sobre a relação entre a insatisfação com sistemas organizacionais e a dissonância cognitiva no atendimento a clientes. Os vendedores e seus clientes, de três unidades de uma rede de vendas de veículos autorizada a atuar no Sul do Brasil, foram selecionados para a pesquisa. Dois instrumentos de coleta de dados foram construídos pelo autor, para investigar os selecionados. Eles foram aplicados em dois momentos distintos. No primeiro, os vendedores e seus clientes responderam a questões sobre atendimento, nas diversas fases de vendas. No segundo, os vendedores responderam a questões sobre o sistema organizacional da rede, por meio de instrumento construído com base nas proposições de Spitzer (1997). A teoria bidimensional de Herzberg foi utilizada na construção da ponte entre os resultados-chave observados nas duas pesquisas. A constatação desse autor, sobre a influência da insatisfação com fatores higiênicos na motivação, foi ratificada.

Palavras-chave : Atendimento ao cliente; motivação do vendedor; teoria bidimensional de Herzberg; modelo de sistema organizacional de Spitzer.

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