Abstract

ANTUNES, Joaquim  and  RITA, Paulo. O marketing relacional e a fidelização de clientes - Estudo aplicado ao termalismo português. Economia Global e Gestão [online]. 2007, vol.12, n.2, pp.109-132. ISSN 0873-7444.

A presente investigação pretende analisar, através de um modelo integrado, o papel das diferentes dimensões do marketing relacional e dos factores meio envolvente na satisfação e fidelização de clientes. Analisa-se, ainda, a importância da satisfação, confiança e compromisso como variáveis mediadoras, no processo de marketing relacional. O estudo empírico é efectuado a 346 frequentadores das estâncias termais portuguesas, através de um processo de amostragem por quotas. Para validar o referido modelo teórico e testar as hipóteses é utilizado o modelo de equações estruturais.

Keywords : Marketing Relacional; Satisfação; Compromisso; Confiança; Fidelização.

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