Abstract

GONCALVES, Susana; SILVA, Isabel Soares  and  VELOSO, Ana. Trabalho em call-center: Comparação entre os serviços inbound e outbound. Psicologia [online]. 2020, vol.34, n.1, pp.67-81. ISSN 0874-2049.  https://doi.org/10.17575/psicologia.v34i1.1473.

O impacto do trabalho em call-center em várias dimensões físicas e psicológicas do indivíduo tem sido alvo de diversos estudos; no entanto, pouca investigação tem comparado os tipos de serviços neste contexto de trabalho. Assim, este estudo, além de fazer uma análise das características do trabalho, das principais fontes de stresse do compromisso com a organização neste tipo de contexto, comparou os serviços inbound e outbound em função de tais dimensões. No total, participaram 274 operadores de call-center, 191 do serviço inbound e 83 do serviço outbound. Na recolha de dados foi usado um protocolo de investigação constituído por diversas escalas, em formato papel e online. Verificou-se que participantes do grupo inbound percecionam uma maior variedade de competências no seu trabalho e níveis superiores de stress relacionados com problemas familiares do que os participantes do grupo outbound. Não foram encontradas diferenças significativas em relação ao compromisso com a organização.

Keywords : Call-center; características do trabalho; stress; compromisso organizacional.

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