Resumen

PROENCA, João F.  y  SILVA, Marta Martins. Los efectos de la des materialización de las relaciones bancarias debido al uso del Internet Banking y del Marketing Relacional. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2008, vol.7, n.1, pp.88-102. ISSN 1645-4464.

La constante evolución de las nuevas tecnologías de la información y comunicación introduce en el mer­cado empresarial una necesidad de desarrollar nuevos métodos de gestión que permitan a las empresas adaptarse alas nuevas formas emergentes de interacción con sus clientes. El sector bancario es un sector que ejemplifica esa situación. La des materialización de las relaciones resultantes de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado, entre las cuales se encuentra el Internet Banking permite la satisfacción de casi todas las necesidades del cliente con una intervención humana mínima. Este trabajo analiza el impacto en la utilización del Internet Banking en la relación entre los bancos y sus clientes particulares. La investigación fue realizada en Portugal e identifica tres factores en la utilización del Internet Banking que refuerzan la relación entre las partes: la intensidad del uso del Internet Banking, la diversidad de locales de acceso y la diversidad de operaciones realizadas vía Internet Banking.

Palabras clave : Internet Banking; Marketing Relacional; Tecnologias Self-service; Banco.

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