Resumen

PROENCA, João F.  y  SILVA, Marta Martins. Os efeitos da desmaterialização das relações bancárias devido ao uso do Internet «Banking» e do marketing relacional. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2008, vol.7, n.1, pp.88-102. ISSN 1645-4464.

A constante evolução das novas tecnologias de informação e comunicação introduz no mercado empresarial a necessidade de desenvolver métodos de gestão que permitam às empresas adaptar-se às formas emergentes de interacção com clientes. O caso do sector bancário é uma área que exemplifica essa situação. A desmaterialização das relações resultante das inúmeras novas tecnologias disponíveis no mercado, entre as quais o Internet «Banking» (IB), permite a satisfação de quase todas as necessidades do cliente com intervenção humana mínima. Este trabalho analisa o impacto da utilização do IB na relação entre os bancos e os seus clientes particulares. A investigação foi realizada em Portugal e identifica três factores da utilização do IB que reforçam a relação entre as partes: a intensidade de uso do IB, a diversidade de locais de acesso e a diversidade de operações realizadas via IB.

Palabras clave : Internet Banking; Marketing Relacional; Tecnologias Self-service; Banca.

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