Resumo

PINTO, José Castro  e  OLIVEIRA, Ana Patrícia. Determinantes en la satisfación de los clientes en hoteles de cinco estrellas en Portugal . Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2008, vol.7, n.2, pp.47-55. ISSN 1645-4464.

En referencia al creciente fenómeno competitivo en la industria de la hostelería, el objetivo de este estu­dio fue el de aumentar el conocimiento de las percepciones sobre la calidad del servicio de un hotel, en la perspec­tiva de sus consumidores. En el contexto de los hoteles de lujo en Portugal, este estudio ha explorado la relación entre la satisfacción general y ocho atributos considerados relevantes en la literatura. Esta encuesta accedió a las percepciones de calidad del servicio en los hoteles de cinco estrellas en Portugal a través de la aplicación de un cuestionario. Este estudio se aplicó a ocho hoteles portugueses de cinco estrellas y ha estado cubierto con un muestreo de 155 respuestas. Los datos obtenidos fueran analizados en SPSS. Para determinar las variables de mayor impacto en la satisfacción general, se ha usado un modelo de regresión ordinal (Ordered Probit Model). Se obtuvier­an los siguientes resultados: son los empleados (primero lugar), el conforto (en segundo) y el precio (en tercero) los que más influencian la satisfacción general en un hotel de cinco estrellas. Es aun importante sobresalir el nivel deprecisión del modelo escogido, que clasifico correctamente 73% de los casos.

Palavras-chave : Turismo; Calidad del Servicio; Modelo de Regresión Ordinal; Determinantes de Satisfacción General.

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