Resumo

PINTO, José Castro  e  OLIVEIRA, Ana Patrícia. Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Portugal. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2008, vol.7, n.2, pp.47-55. ISSN 1645-4464.

Dado o crescente fenómeno competitivo da indústria hospitaleira, o objectivo deste estudo foi aumentar a compreensão das percepções sobre a qualidade do serviço de um hotel, da perspectiva dos seus consumidores. No contexto dos hotéis de luxo em Portugal, este estudo procurou explorar a relação entre a satisfação geral e oito atributos considerados relevantes na literatura. Esta pesquisa acedeu às percepções da qualidade do serviço nos hotéis de cinco estrelas em Portugal através da aplicação de um questionário. Este estudo incidiu sobre oito hotéis portugueses de cinco estrelas e abrangeu uma amostra de 155 respondentes. Os dados recolhidos foram analisados em SPSS. Para aceder às variáveis com maior impacto na satisfação geral, recorreu-se a um modelo de regressão ordinal (Ordered Probit Model). Verificámos os seguintes resultados: são os funcionários (primeiro lugar), o conforto (em segundo) e o preço (em terceiro) que mais influenciam a satisfação geral, num hotel de cinco estrelas. É ainda importante salientar o nível de precisão do modelo estimado, o qual classificou correctamente 73% dos casos.

Palavras-chave : Turismo; Qualidade do Serviço; Modelo de Regressão Ordinal; Determinantes de Satisfação Geral.

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