Resumo

MIGUEL, Susana. Desempenho profissional numa Organização de Saúde: Um modelo de análise. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2009, vol.8, n.4, pp.37-53. ISSN 1645-4464.

As Organizações de Saúde existem para compreender e satisfazer as necessidades dos clientes, prestando-lhes os cuidados necessários nas mais vastas áreas e fornecendo um serviço de elevada qualidade. Para poderem funcionar, precisam da competência e dos conhecimentos dos seus profissionais. São estes profissionais que vão actuar de maneira contínua e próxima do cliente. Por outro lado, o profissional de saúde para desempenhar as suas funções necessita de estar inserido numa organização, com identidade própria, com valores, com cultura específicos que condicionam a sua própria identidade, existindo assim uma certa dualidade. O presente estudo tem como objectivo testar um modelo que procura analisar a influência do clima de serviço na identificação organizacional e na identificação profissional, e, como estas, se podem constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente. A literatura tem vindo a realçar a importância destas variáveis, mas a maioria dos estudos tem-nas analisado de forma isolada. O estudo teve por base uma amostra de 105 enfermeiros de um Hospital de Lisboa e os dados recolhidos foram analisados em SPSS. Os resultados obtidos revelam que o clima de serviço explica, de forma significativa, 28,2% da variância da identificação organizacional e 14,9% da identificação profissional. Em conjunto, a identificação organizacional e profissional explica 36,8% do desempenho profissional e 37% da variância do comportamento de ligação ao cliente. Algumas contribuições e implicações deste estudo são apresentadas na parte final do artigo.

Palavras-chave : Identificação; Clima de Serviço; Desempenho Profissional; Comportamento de Ligação ao Cliente, Saúde; Organização.

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