Resumo

MOREIRA, Mara; TROCCOLI, Irene; ALTAF, Joyce  e  LUQUEZE, Maria Angelica. Percepción de los clientes en el momento de prestación de servicios: una mirada a los atributos intangibles del servicio. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2011, vol.10, n.1-2, pp.24-36. ISSN 1645-4464.

Este estudio cualitativo tuvo como objetivo identificar factores clave que contribuyen a la construcción de una percepción desfavorable por parte de los estudiantes de Instituciones de Educación Superior (IES), un grupo representativo de la educación brasileña relativa a los servicios prestados por el personal de la secretaría durante encuentros presenciales. Anclado en la literatura de Servicios de Marketing en que se destaca la importancia del papel de los funcionarios que prestan un atendimiento al publico en la percepción de los clientes sobre los servicios prestados, en la investigación se utilizó la Técnica del Incidente Crítico (TIC) para recoger los episodios ocurridos durante los atendimientos, comentados por 180 estudiantes. Los informes fueron analizados y clasificados por medio del análisis de contenido, dando lugar a la clasificación de 12 atributos, y de los cuales cuatro de ellos se destacaron: la falta de atención, la incompetencia, la falta de voluntad y de agilidad. Los resultados ayudan a comprender los procesos relacionados con el atendimiento presencial, más específicamente sobre el impacto del papel de los funcionarios en el servicio de atendimiento en la percepción de los clientes sobre los servicios prestados por instituciones de educación superior u otras empresas similares.

Palavras-chave : Servicios de Marketing; La Percepción del Cliente; Prestación de Servicio; Técnica del Incidente Crítico.

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