Resumo

PROENCA, João  e  RODRIGUES, Maria Antónia. El uso de tecnologías de autoservicio en los servicios bancarios y su influencia en el comportamiento del consumidor en Portugal.. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2011, vol.10, n.1-2, pp.62-77. ISSN 1645-4464.

Los bancos comerciales han introducido nuevas tecnologías de auto-servicio en su contacto con el cliente, permitiendo a los clientes acceder al servicio de forma autónoma e intemporal. Esta opción ha cambiado lanaturaleza del proceso de servicio y comportamiento de los clientes. En la investigación aquí presentada se examina el impacto en el comportamiento de los consumidores el uso de tecnologías de auto-servicio, en particular en los cajeros automáticos, banca telefónica y banca por Internet. Se presenta una revisión bibliográfica y un estúdio empírico que ha recolectado datos a través de un cuestionario realizado a 300 personas que representan en términos de región, sexo y edades, la población adulta portuguesa residente en el continente. La investigación muestra los datos demográficos de los usuarios de servicios de tecnología del autoservicio bancario portugués, analiza su comportamiento y encuentra que los usuarios de TSS muestran una mayor intención de recompra, la propensión a la queja y una mayor sensibilidad a los precios que los no usuarios.

Palavras-chave : Tecnologías de Autoservicio; Comportamiento Consumidor; Cajeros Automáticos; Banca por Internet; Banca Telefónica.

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