Resumo

PROENCA, João  e  RODRIGUES, Maria Antónia. A utilização de tecnologias self-service nos serviços bancários e a sua influência no comportamento do consumidor em Portugal. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2011, vol.10, n.1-2, pp.62-77. ISSN 1645-4464.

A banca comercial tem introduzido novas tecnologias self-service (TSS) no contacto com os clientes, que permitem ao cliente aceder ao serviço de uma forma autónoma e intemporal. Esta opção tem alterado a natureza do processo do serviço e o comportamento do cliente. A investigação aqui apresentada analisa o impacto no comportamento do consumidor da utilização de tecnologias self-service, nomeadamente das ATM, da banca telefónica e do Internet Banking. Apresenta-se uma revisão da literatura e um estudo empírico que recolheu dados através de um questionário efetuado a 300 indivíduos que representam em termos de região, sexo e classes etárias, a população adulta portuguesa residente no continente. A investigação mostra os dados demográficos dos utilizadores de tecnologias self-service dos serviços bancários portugueses, discute o seu comportamento e verifica que os utilizadores de TSS revelam uma maior intenção de recompra, propensão para reclamar e maior sensibilidade ao preço do que os não utilizadores.

Palavras-chave : Tecnologias Self-Service; Comportamento Consumidor; ATM; Internet Banking; Banca Telefónica.

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