Abstract

NUNESMAIA, Ananda  and  PEREIRA, Rita. Consumidor injustiçado, consumidor emocionado?: Uma análise das emoções em episódios de reclamação. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2012, vol.11, n.1, pp.66-79. ISSN 1645-4464.

Estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto de vista do consumidor. Aliado ao conceito de justiça, surge a preocupação com as emoções dos reclamantes, que se relacionam com a satisfação do consumidor e suas intenções de comportamento. Apesar dessas evidências, as respostas emocionais em experiências de reclamação ainda têm recebido limitado interesse de pesquisa. Este artigo buscou analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de reclamações. Foi desenvolvido por meio de pesquisa com trezentos consumidores que passaram por situações negativas em episódios de reclamações. Os resultados indicam que, nestes episódios, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual relacionam-se com as emoções e a satisfação do consumidor. Para os entrevistados, as empresas ainda não têm atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente. As empresas ainda precisam melhorar a forma como gerenciam as reclamações de seus clientes e devem tomar uma série de atitudes proativas, visando satisfazer o consumidor acima de suas expectativas e preparando o caminho para resolver eventuais problemas antes que estes aconteçam, ter bons canais para atendimento e resolução das queixas, evitando a dupla insatisfação.

Keywords : Justiça Percebida; Emoção; Satisfação; Reclamações.

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