Resumen

NUNESMAIA, Ananda  y  PEREIRA, Rita. ¿Consumidor agraviado, consumidor emocionado?: Un análisis de las emociones en episodios de reclamaciones. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2012, vol.11, n.1, pp.66-79. ISSN 1645-4464.

Los estudios contemporáneos sobre las reclamaciones han aportado pruebas de que el concepto de justicia es la base para entender el proceso de la reclamación y sus resultados, desde el punto de vista del consumidor. Aliado con el concepto de justicia, surge la preocupación por las emociones de los querellantes, que se relacionan con la satisfacción del cliente y de las intenciones de comportamiento. A pesar de esta evidencia, las respuestas emocionales a las experiencias de reclamaciones han recibido un interés mínimo en el campo de la investigación. En este artículo se pretende analizar la relación entre justicia percibida, emociones, y (in)satisfacción en los episodios de las reclamaciones. Se desarrolla a través de la investigación con trescientos consumidores que han tenido situaciones negativas en los episodios de las reclamaciones. Los resultados indican que en estos episodios, la percepción de justicia distributiva, de procedimiento e interpersonales se relaciona con las emociones y la satisfacción del cliente. Para los entrevistados, las empresas todavía no tienen una actitud positiva en el sentido de atender a la queja plena y satisfactoriamente. Las empresas todavía tienen que mejorar la forma de gestionar las reclamaciones de sus clientes y deben tomar una serie de medidas preventivas con el fin de satisfacer al consumidor por encima de sus expectativas y allanando el camino para resolver cualquier problema antes de que sucedan, tener buenos canales para el servicio y resolución de quejas, evitando la doble insatisfacción.

Palabras clave : Percepción de la Justicia; Emoción; Satisfacción; Reclamaciones.

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