Resumen

REIS, João  y  MELAO, Nuno. Diseño y control de servicios multicanal: Un estudio de caso de un banco portugués. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2012, vol.11, n.4, pp.58-69. ISSN 1645-4464.

Aunque las organizaciones utilizan cada vez más múltiples canales de prestación de servicios, se sabe poco acerca de cómo estos servicios están diseñados y controlados en realidad. El objetivo de este articulo es explorar los procesos y prácticas de diseño y control de los servicios multicanal. La metodología se basa en un estudio de caso único, cualitativo, exploratorio y representativo de un banco portugués, y se basa en entrevistas, observaciones y documentos internos. Los resultados sugieren que los procesos de diseño y control son de naturaleza estructurada y semiestructurada, respectivamente, y muestran que se emplean prácticas para promover la mejora continua. La principal conclusión es que la consistencia entre los canales es crucial en el diseño y control de los servicios multicanal, sin embargo las organizaciones deben desarrollar mecanismos de integración como se demuestra en este estudio de caso.

Palabras clave : Servicios Multicanal; Diseño; Control; Operaciones; Estudio de Caso.

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