Resumo

REIS, João  e  MELAO, Nuno. Desenho e controlo de serviços multicanal: Um estudo de caso de um banco português. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2012, vol.11, n.4, pp.58-69. ISSN 1645-4464.

Apesar de as organizações utilizarem cada vez mais múltiplos canais para prestarem serviços, pouco se sabe como estes serviços são concebidos e controlados na realidade. O objetivo deste artigo é explorar os processos e práticas de desenho e controlo de serviços multicanal. A metodologia baseia-se num estudo de caso único, de natureza qualitativa, exploratória e representativa, de um banco português, e recorre a entrevistas, observação e documentos internos. Os resultados sugerem que os processos de desenho e controlo possuem uma natureza semiestruturada e estruturada, respetivamente, e mostram que se empregam práticas para promover a sua melhoria contínua. A principal conclusão é que a consistência entre canais é crucial no desenho e controlo de serviços multicanal, devendo as organizações desenvolver mecanismos de integração como é exemplificado neste estudo de caso.

Palavras-chave : Serviços Multicanal; Desenho; Controlo; Operações; Estudo de Caso.

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