Resumo

COELHO, Renata; MARTINS, Ricardo  e  LOBO, Débora. El desarrollo de un modelo de evaluación del desempeño: Aplicación a un Centro de Servicios Compartidos. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2013, vol.12, n.1, pp.69-80. ISSN 1645-4464.

Este estudio trata de desarrollar un modelo específico para apoyar la gestión de Centro de Servicios Compartidos, para la realidad de las organizaciones públicas dentro de los principios y características de los estúdios de gestión de operaciones de servicios. En término teórico-conceptual, la elaboración de una estrategia de operaciones de servicios es la alineación estratégica entre el mercado objetivo y la segmentación de clientes, el conocimiento de los elementos tangibles e intangibles de un servicio y la arquitectura del sistema de prestación de servicio. El tipo de procedimiento es el estudio de caso, con muestreo no probabilístico y accesibilidad. Los datos fueron recolectados a través de entrevistas con cuestionario semi-estructurado a través de tarjetas para la validación de las dimensiones Entrega, Servicio, Fiabilidad y Flexibilidad, que fueron confirmados por la técnica de Preferencia Declarada. Fueran presentados a los encuestados 21 indicadores relacionados con las dimensiones validados (entrega, servicio y confiabilidad), para ser seleccionados los relevantes desde la perspectiva del cliente. Por lo tanto, se ha creado un marco estructurado para medir el nivel de servicio a un Centro de Servicios Compartidos.

Palavras-chave : Estrategia de Operaciones de Servicios; Centro de Servicios Compartidos; Gestión de Suministros; Modelo de Evaluación del Desempeño Organizacional.

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