Resumo

COELHO, Renata; MARTINS, Ricardo  e  LOBO, Débora. Desenvolvimento de modelo de avaliação de desempenho: Aplicação a um Centro de Serviços Compartilhados. Rev. Portuguesa e Brasileira de Gestão [online]. 2013, vol.12, n.1, pp.69-80. ISSN 1645-4464.

Este estudo procurou desenvolver um modelo específico para apoio à gestão de Centro de Serviços Compartilhados, para a realidade de organizações públicas, dentro dos preceitos e características dos estudos em gestão de operações de serviços. Em termos teórico-conceituais, a elaboração da estratégia de operações de serviços consiste no alinhamento estratégico entre o mercado alvo e a segmentação de clientes, o conhecimento dos elementos tangíveis e intangíveis de um serviço e a arquitetura do sistema de entrega do serviço. O tipo de procedimento é o estudo de caso, com amostragem não-probabilística e por acessibilidade. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionário semiestruturado e por meio de cartões para validação das dimensões Entrega, Atendimento, Confiabilidade e Flexibilidade, para que fossem confirmados pela técnica da Preferência Declarada. Foram apresentados aos entrevistados 21 indicadores relacionados às dimensões validados (Entrega, Atendimento e Confiabilidade), para que fossem selecionados aqueles relevantes na perspetiva do cliente. Então, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados.

Palavras-chave : Estratégia de Operações de Serviços; Centro de Serviços Compartilhados; Gestão de Suprimentos; Modelo de Avaliação de Desempenho Organizacional.

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