Abstract

SCHUSTER, Marcelo; DIAS, Valéria  and  BATTISTELLA, Luciana. Los efectos del servicescape en la satisfacción, lealtad y word of mouth para los consumidores en Brasil. RGPLP [online]. 2016, vol.15, n.3, pp.19-39. ISSN 1645-4464.

Diversos estudios exploraron la calidad de los servicios prestados al consumidor, sin embargo, carecen de investigaciones que profundicen en los aspectos del marketing intangible, incluyendo evidencias físicas y su influencia en el comportamiento del consumidor. El objetivo de este estudio fue verificar como las dimensiones de serviscescape (condiciones ambientales, funcionalidades, signos y artefactos) influyen en la satisfacción, lealtad y el comportamiento de divulgación (Word of mouth, WOM), de los consumidores de centros comerciales en Brasil.  Además, se pretendió verificar el impacto de satisfacción y la lealtad en WOM.  Para ello, fue realizada una investigación de naturaleza cuantitativa, mediante modelos de ecuaciones estructurales, con una muestra de 490 consumidores. Los aspectos visuales y sensoriales son los más determinantes en la lealtad del consumidor, ya que los aspectos funcionales de ambiente ejercen mayor influencia en la satisfacción.

Keywords : Servicescape; Ambiente de Servicios; Centro Comercial; Satisfacción; Lealtad.

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