Resumo

SCHUSTER, Marcelo; DIAS, Valéria  e  BATTISTELLA, Luciana. Os efeitos da servicescape na satisfação, lealdade e word of mouth para consumidores no Brasil. RGPLP [online]. 2016, vol.15, n.3, pp.19-39. ISSN 1645-4464.

Diversos estudos exploraram a qualidade dos serviços prestados ao consumidor, no entanto faltam pesquisas que investiguem em profundidade os aspectos do marketing de intangíveis, incluindo as evidências físicas e suas influências no comportamento do consumidor. O objetivo deste estudo foi verificar como as dimensões da servicescape (condições ambientais, funcionalidades, sinais e artefatos) influenciam na satisfação, lealdade e o comportamento de divulgação (word of mouth, WOM), dos consumidores de centros de compra do Brasil. Além disso, pretendeu-se verificar o impacto da satisfação e da lealdade na WOM. Para tanto, foi realizada uma investigação de natureza quantitativa, por meio da modelagem de equações estruturais, com uma amostra de 490 consumidores. Os aspectos visuais e sensoriais são os mais determinantes na lealdade do consumidor, já os aspectos funcionais de ambiente exercem maior influência na satisfação.

Palavras-chave : Servicescape; Ambiente de Serviços; Centro de Compras; Satisfação; Lealdade.

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