Resumo

BANOS, Gloria; MELENDEZ, Karin  e  DAVILA, Abraham. Prácticas adoptadas de la ISO/IEC 20000 en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen mesa de servicios: Un estudio de caso. RISTI [online]. 2016, n.20, pp.1-17. ISSN 1646-9895.  https://doi.org/10.17013/risti.20.1-17.

La adecuada gestión de los servicios de las tecnologías de información influye de manera significativa en las operaciones y la calidad del servicio de las organizaciones, en particular en las que desarrollan software y ofrecen servicios asociados. Sin embargo, a pesar del despliegue de la ISO/IEC 20000 a nivel internacional, las pequeñas organizaciones que desarrollan software y ofrecen servicios en Lima no han tenido mucho progreso en su adopción. El objetivo de este estudio es determinar el grado de adopción de las prácticas de gestión de servicios de tecnología de información en pequeñas organizaciones desarrolladoras de software que ofrecen servicios asociados. El análisis se realizó usando un estudio de caso en tres pequeñas organizaciones. Se estableció que el 31% de prácticas base de la ISO/IEC 20000-4 están adoptadas, 23% no están adaptadas y para el resto no es posible determinar su adopción. Las prácticas adoptadas son principalmente las relacionadas a los requisitos del servicio y las incidencias; los que menos son adoptadas están relacionadas a gestión de cambio o gestión de la configuración, lo cual tiene sentido pues las organizaciones de manera natural tienden a resolver primero sus necesidades inmediatas

Palavras-chave : gestión de servicios de tecnología de información; ISO/IEC 20000; desarrollo de software; pequeñas organizaciones.

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