Abstract

SOUSA, Gustavo Nogueira de et al. Análise do setor de telecomunicação brasileiro: Uma visão sobre Reclamações. RISTI [online]. 2020, n.37, pp.31-48. ISSN 1646-9895.  https://doi.org/10.17013/risti.37.31-48.

Mídias digitais estão cada vez mais presentes no cotidiano do ser humano. Este fato contribui para que o volume de conteúdo gerado por usuário aumente consideravelmente. De um ponto de vista prático, as análises desses dados requerem diferentes perspectivas e métodos para se obter resultados satisfatórios. Essas análises podem subsidiar a tomada de decisão por gestores por meio da identificação de necessidades e problemas, guiando o processo de melhoria continuada de produtos e serviços. Diante disso, este trabalho propõe uma análise de reclamações postadas em uma plataforma online de reclamações, a fim de identificar pontos que orientem a tomada de decisões das empresas e, consequentemente, melhorar o relacionamento com clientes. Os resultados obtidos permitem a identificação de uma cadeia de problemas relacionados. A principal contribuição deste estudo está na provisão de uma abordagem que auxilia no planejamento estratégico de corporações, levando em consideração situações reportadas pelos consumidores.

Keywords : Mídias Sociais; Mineração de Texto; Gestão de Relacionamento com Clientes; CRM Social; Reclamações.

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