Resumo

CAMPOS, Ana Cláudia; MENDES, Júlio da Costa; SILVA, João Albino  e  VALLE, Patrícia Oom do. Fatores críticos de sucesso de uma cultura da qualidade total: um modelo estrutural. TMStudies [online]. 2014, vol.10, n.1, pp.07-15. ISSN 2182-8458.

A investigação em torno da qualidade adotando a perspetiva cultural tem vindo a consolidar a noção de que aquela, mais do que fruto da aplicação de técnicas e ferramentas, é resultado de fatores de ordem cultural, como os valores e práticas organizacionais, de que ressaltam os da liderança e os subjacentes às formas de trabalho desenvolvidas em geral na organização e, em particular, pelos colaboradores. O desenvolvimento de uma cultura da qualidade total é entendido como fundamental no sentido de se alcançar a satisfação dos stakeholders e a competitividade do desempenho organizacional num ambiente de negócios simultaneamente muito exigente e incerto. Nesta investigação procurou-se testar um modelo que agrega um conjunto de fatores críticos de sucesso para a cultura da qualidade total, tomando como base de análise organizações de dois subsectores do turismo, alojamento e restauração, e recorrendo para o efeito ao método SEM (Structural Equation Models with Latent Variables) via abordagem PLS (Partial Least Squares). Os principais resultados corroboram a importância crítica da liderança e do empowerment numa cultura da qualidade total, reforçando, por conseguinte, o princípio segundo o qual ‘todos, na organização, são responsáveis pela qualidade’.

Palavras-chave : Liderança; empowerment; informação/comunicação; cultura da qualidade total; PLS.

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