Abstract

LIMBERGER, Pablo Flôres; ANJOS, Francisco Antonio dos; MEIRA, Jéssica Vieira de Souza  and  ANJOS, Sara Joana Gadotti dos. A satisfação na hotelaria pelo TripAdvisor: uma análise da correlação entre os critérios de avaliação e satisfação geral. TMStudies [online]. 2014, vol.10, n.1, pp.59-65. ISSN 2182-8458.

As mídias sociais alteraram a forma dos turistas buscarem e trocarem informações, determinando mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os meios de hospedagem. Os comentários e avaliações de hóspedes têm impactado na reputação das organizações, tanto positivamente como negativamente. Os sítios de conteúdo gerado pelos usuários permitem que estas informações cheguem a outros turistas, através da avaliação do serviço prestado e influenciando na decisão de novos visitantes. Desta forma, esta investigação procurou identificar a correlação entre a satisfação geral e os critérios de avaliação. Para isto, foram analisadas 660 avaliações (236 nos hotéis 03 estrelas, 125 nos hotéis 04 estrelas e 299 nos hotéis 05 estrelas) no Tripadvisor, que continham de forma independente, avaliações sobre: satisfação geral, valor (custo-benefício), localização, qualidade do sono, quartos, limpeza e serviço. Os resultados apontaram para um maior índice de correlação da satisfação geral com os critérios quarto, serviço ofertado e custo-benefício.

Keywords : TripAdvisor; conteúdo gerado por usuário; qualidade do serviço; hotelaria.

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