Resumen

VASCONCELOS, Alexandre Meira  y  LEZANA, Álvaro Guillermo Rojas. Referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre a qualidade em serviços turísticos. TMStudies [online]. 2014, vol.10, n.2, pp.133-137. ISSN 2182-8458.

Este artigo tem o objetivo de apresentar o referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre a qualidade em serviços turísticos. Usou-se a abordagem qualitativa para selecionar um portfólio bibliográfico publicado de 2002 a 2012 e deles extrair e analisar as referências de maior destaque. Os resultados apontam que a pesquisa sobre qualidade no turismo é baseada em teorias generalistas do final da década de 80 e 90, oriundas principalmente do marketing que são usadas indiscriminadamente para toda e qualquer empresa prestadora de serviços. Estas teorias focam nos aspectos mercadológicos e na qualidade percebida e menos na gestão da qualidade e das operações de serviços. Esta concepção não pode ser desconsiderada, porém é necessária a inclusão de outros conceitos que considerem a amplitude e alcance da qualidade no turismo, tais como a experiência de serviços, responsabilidade socioambiental, gestão da qualidade, gestão de processos, entre outros.

Palabras clave : Referencial teórico; qualidade em serviços turísticos; pesquisa qualitativa.

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