Resumo

FERREIRA, Hélder Pires  e  FERNANDES, Paula Odete. Identificação de fatores críticos de sucesso que maximizam a satisfação do cliente: uma análise multivariada. TMStudies [online]. 2015, vol.11, n.1, pp.164-172. ISSN 2182-8458.

O presente estudo teve por base a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) que maximizam a satisfação do cliente, bem como analisar o seu grau de satisfação e qual a importância que os mesmos atribuem aos FCS. Para tal, fizeram parte da amostra 225 clientes da empresa Futurlab, tendo-se assumido um erro amostral de 5,8%, a um nível de significância de 5%. Para a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso recorreu-se à Análise Factorial Exploratória e para a análise da Satisfação e Importância utilizou-se a Matriz Importância-Satisfação. Pretendeu-se ainda identificar grupos homogéneos de clientes tendo‑se para tal utilizado a Análise de Clusters. Dos resultados obtidos foram identificados 7 FCS e de um modo geral os clientes estão satisfeitos com o desempenho da Futurlab. Pela Análise de Clusters identificaram-se 4 Clusters de acordo com a importância e satisfação atribuída aos Fatores Críticos de Sucesso.

Palavras-chave : Matriz Importância-satisfação; fatores críticos de sucesso; cliente; análise factorial; análise de clusters.

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