Resumen

MOLINILLO, Sebastian; XIMENEZ-DE-SANDOVAL, José Luis; FERNANDEZ-MORALES, Antonio  y  COCA-STEFANIAK, Andres. La valoración de los hoteles en los medios sociales: El caso de TripAdvisor. TMStudies [online]. 2016, vol.12, n.1, pp.15-24. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2016.12102.

La decisión de contratar los servicios de un establecimiento hotelero está cada vez más influenciada por los comentarios online de los consumidores. A partir de las valoraciones emitidas por los usuarios de TripAdvisor, esta investigación analiza los índices de satisfacción de los clientes de 2.211 hoteles. El estudio realiza cuatro contribuciones principales. Primero, se muestra un análisis comparado de las puntuaciones de los hoteles situados en las zonas turísticas de la costa de España y del sur de Portugal. Segundo, se observan diferencias significativas en el número de comentarios y en la puntuación global media obtenida en función de la zona turística. Tercero, se pone de manifiesto que los clientes suelen calificar positivamente sus experiencias en los hoteles. Cuarto, el valor de la satisfacción global de un hotel aumenta conforme lo hace el número de comentarios recibidos por habitación. Por lo tanto, una conclusión importante de este trabajo es que las empresas hoteleras deben animar a sus clientes para que realicen comentarios para contrarrestar el efecto de los comentarios negativos.

Palabras clave : Comunidades online de viajeros; hotel; boca oído electrónico; TripAdvisor.

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