Resumen

PILELIENE, Lina; ALMEIDA, Nuno  y  GRIGALIUNAITE, Viktorija. Satisfação do cliente na indústria da restauração: Contrastes entre Lituânia e Portugal. TMStudies [online]. 2016, vol.12, n.1, pp.53-59. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2016.12105.

Este artigo analisa as diferenças entre a satisfação dos clientes na indústria da restauração em dois países diferentes: Lituânia e Portugal. O European Customer Satisfaction Index é aplicado para medir a satisfação do cliente. Os dados foram recolhidos em 2014 visando conseguir identificar o fator chave que afeta a satisfação do cliente com serviços de restauração nos dois países. Os resultados da investigação revelam que os determinantes da satisfação dos clientes com serviço de restauração são bastante semelhantes em ambos os países. Oito relações estruturais são significativas: influências da expetativa de imagem e de fidelidade, influência da expectativa de qualidade percebida, influências da qualidade percetível, valor percebido e satisfação, satisfação percebida, influências de valor, influências de satisfação de lealdade e reclamações. Três relações estatisticamente não significativos causais diretas: Reclamações não influenciam a lealdade; expectativas não influenciam o valor percebido assim como não influenciam a satisfação. Apenas foi detetada uma relação específica do país: o efeito de imagem na satisfação é estatisticamente significativa apenas para os consumidores portugueses.

Palabras clave : Instalações de restauração; as expectativas do cliente; satisfação do cliente; qualidade percebida; marketing turístico.

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