Abstract

SANTOS, Ariana Heleno Marques  and  CANDIDO, Carlos J. F.. Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD. TMStudies [online]. 2016, vol.12, n.2, pp.145-153. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2016.12216.

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura.

Keywords : Internet banking; qualidade; SERVQUAL; Kano; QFD; modelo integrado.

        · abstract in English     · text in Portuguese     · Portuguese ( pdf )