Abstract

KUHN, Vitor Roslindo; BENETTI, Antônio Carlos; ANJOS, Sara Joana Gadotti dos  and  LIMBERGER, Pablo Flores. Os serviços de alimentação e a lealdade na indústria de hospitalidade. TMStudies [online]. 2018, vol.14, n.2, pp.26-35. ISSN 2182-8458.  https://doi.org/10.18089/tms.2018.14203.

Compreender as expectativas e desejos do cliente é uma grande ferramenta competitiva. A sua perceção acerca dos aspetos de qualidade em serviço de alimentação vem sendo estudada com maior frequência. Está discussão auxilia o gestor elaborar estratégias que melhorem a satisfação do cliente e aumentem lealdade. O objetivo da pesquisa foi verificar o poder prever a intenção de lealdade através dos elementos de qualidade do serviço de alimentação. A metodologia adotada é uma pesquisa exploratória com abordagem quantitativa aplicada em um hotel de Balneário Camboriú. Utilizou-se de análise de regressão múltipla para alcançar os resultados. Os constructos analisados foram: Brigada de serviço; Gerência; Cardápio; Serviços auxiliares; e Aspetos físicos, este não se mostrou significativo em medir a Lealdade. O fator com melhor resultado foi Brigada de serviço, corroborando com estudos que concluem que o treinamento dos funcionários é vital para alavancar o nível de satisfação e lealdade.

Keywords : Lealdade; serviço de alimentação; meios de hospedagem; Brasil; regressão múltipla.

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